【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核項(xiàng)目服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動(dòng)局安排市勞動(dòng)局規(guī)定的課程勞動(dòng)局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動(dòng)局指定財(cái)務(wù)人員市財(cái)政局行業(yè)后續(xù)教育財(cái)政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財(cái)政局指定二、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分：目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施 考核評(píng)估工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政部 溝通信息 反饋信息考核 服務(wù)中心 職能部門日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)三、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門職責(zé)、崗位職責(zé)；工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)；禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。 第五章 物業(yè)管理方案第一節(jié) 本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)指標(biāo)序號(hào)項(xiàng) 目國(guó)家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到維修派空單在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)值班制度。返修率不高于2%不高于2%3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4綠化完好率95%≥98%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。5清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率99%≥99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時(shí)環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺8路燈完好率80%85%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。9停車場(chǎng)完好率90%≥98%車場(chǎng)無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。10公共文體設(shè)施完好率95%≥99%確保設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無損11治安案件發(fā)生率1‰≤1‰24小時(shí)巡邏，在正常秩序維護(hù)管理下力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。12消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。13火災(zāi)發(fā)生率1‰≤1‰加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。14違章發(fā)生率1‰0．5‰1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。2．加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法服務(wù)。違章處理率95%100%15有效投訴率與處理率1%/月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。16服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時(shí)組織無證人員參加取證培訓(xùn)（一） 房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期:序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱事 項(xiàng)計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期01屋面對(duì)損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)對(duì)分格縫用瀝青進(jìn)行勾縫對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場(chǎng)磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面（如碎石地面等）修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間24年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墻（如有）清洗每1年12文體設(shè)施加固、刷漆每1年（二）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃每年初，維修班按公司規(guī)定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并按計(jì)劃時(shí)間對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)程，完善設(shè)備資料和機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、登記卡片制度，合理制定定期維護(hù)計(jì)劃。建立完善的“三級(jí)”保養(yǎng)制度，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的正常使用和師生或師生生活、工作質(zhì)量。建立責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到100% 。建立定期巡視、檢查制度，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢、年檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)徹底解決。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即向主管匯報(bào)，安排人員進(jìn)行維修；對(duì)于重大維修，組織專業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；對(duì)于不能解決需要向外委托維修時(shí)，應(yīng)先填寫《設(shè)備外委維修申請(qǐng)表》，維修費(fèi)用在壹仟元以下的，由服務(wù)中心主管批準(zhǔn)維修；維修費(fèi)用在壹仟元以上的，經(jīng)服務(wù)中心主管同意后，報(bào)公司主管審核后批準(zhǔn)，再送外修理或請(qǐng)專業(yè)人員來服務(wù)中心修理。維修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備功能進(jìn)行檢定，屬I、II級(jí)設(shè)備由維修班檢定并備案；屬III級(jí)設(shè)備由主管維修主管檢定，所有設(shè)備檢定記錄服務(wù)中心都應(yīng)備案。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修），維修班應(yīng)用《設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單》立即通知供貨方，供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后，須在半個(gè)工作日內(nèi)給服務(wù)中心答復(fù)，確定維修時(shí)間。關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障，造成/停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響顧客生活及工作（不含重大設(shè)備事故），須按應(yīng)急程序進(jìn)行搶修、恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件、材料標(biāo)識(shí)后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對(duì)各自管轄范圍內(nèi)的I、II級(jí)設(shè)備做年度保養(yǎng)計(jì)劃及月保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)III級(jí)設(shè)備，由服務(wù)中心做年度保養(yǎng)計(jì)劃，每年至少保養(yǎng)一次，III級(jí)設(shè)備中的手持式對(duì)講機(jī)的保養(yǎng)每年至少按40%的比例進(jìn)行保養(yǎng)。月保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況由服務(wù)中心主管檢查，填寫相關(guān)記錄。服務(wù)中心主管對(duì)I、II級(jí)設(shè)備按30%的比例抽樣進(jìn)行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。對(duì)于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨(dú)抽取30%的比例。III級(jí)設(shè)備的保養(yǎng)由維修班自行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。主管每月對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況、設(shè)備保養(yǎng)運(yùn)行狀況、記錄資料，進(jìn)行一次檢查，并填寫檢查評(píng)分記錄。（三）消防安全“三級(jí)”檢查制度“三級(jí)”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、服務(wù)中心、公司三級(jí)檢查。一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。（1）接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。（2）接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。 （3）交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 （4）檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。二級(jí)檢查二級(jí)檢查由服務(wù)中心組織實(shí)施，要求每月檢查一次。（1）服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施）、物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。（2）檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。（3）通報(bào)檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)清除火險(xiǎn)隱患。（4）在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。三級(jí)檢查三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。（1）每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。（2）檢查服務(wù)中心貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全服務(wù)制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。（四）共用設(shè)備大故障維修程序機(jī)電設(shè)備維修流程：維修完畢試運(yùn)行合格分公司無法維修，報(bào)主管視維修費(fèi)用大小報(bào)物業(yè)公司審批后實(shí)施做好維修記錄填寫維修申報(bào)單發(fā) 申現(xiàn) 報(bào)運(yùn) 維行 修故障日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修歸檔保存報(bào)服務(wù)主管至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流程圖通過通過未通過未通過公司作計(jì)劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批物業(yè)公司、學(xué)校驗(yàn)收服務(wù)中心上報(bào)