【正文】 現(xiàn)“服務(wù)無(wú)所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。讓師生享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。精心選拔高素質(zhì)人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)師生的合理需求，盡量予以提供，以方便師生生活和學(xué)習(xí)。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我們將按照招標(biāo)文件提出制訂的《普通住宅校區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的“三級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 公示16小時(shí)服務(wù)電話。 根據(jù)師生需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和維修預(yù)算，向?qū)W校提出報(bào)告與建議，根據(jù)學(xué)校的決定，組織維修。 (三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和資金預(yù)算，向?qū)W校提出報(bào)告與建議，根據(jù)學(xué)校的決定，組織維修或者更新改造。 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。路燈、樓道燈完好率不低于90％。 (四)維護(hù)公共秩序 24小時(shí)值勤。 對(duì)進(jìn)出校區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告學(xué)校和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 校區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；樓道每日清掃1次；樓梯扶手每周擦洗2次。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理 1有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。 定期清除綠地雜草、雜物。適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。 （二）精簡(jiǎn)高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。 （四）充分發(fā)揮政府職能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。 項(xiàng)目服務(wù)中心和學(xué)校、街道、工商、公安、稅務(wù)等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 “客戶服務(wù)中心”是面向師生的服務(wù)窗口，方便與師生的信息對(duì)接，為師生提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。（二）項(xiàng)目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、老師、政府主管部門(mén)、上級(jí)公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門(mén)操作人員執(zhí) 行 過(guò) 程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指令 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1．公司內(nèi)部服務(wù)制度：這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門(mén)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)?？己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。具體為：一般員工由部門(mén)主管負(fù)責(zé)考查，部門(mén)主管由項(xiàng)目服務(wù)中心主任考查，項(xiàng)目服務(wù)中心主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會(huì)負(fù)責(zé)考查。3 年度考核由公司行政人事部會(huì)同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。4 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績(jī)、工作能力、文化知識(shí)水平和專業(yè)能力。二、文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則。第二節(jié) 服務(wù)人員配置項(xiàng) 目職務(wù)名稱定 編服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理 1人公寓管理公寓管理員4人公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)由校方自備人員負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)公共秩序維護(hù)員6人巡邏員1人車輛管理員1人環(huán)境衛(wèi)生保潔員3人垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)工綠化管理綠化工1人合 計(jì)第三節(jié) 崗位職責(zé)1．服務(wù)中心經(jīng)理1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為師生服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4) 建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。6) 經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域內(nèi)（周邊）各場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題。8) 與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各師生及師生保持友好的睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象，代表公司處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪師生、群眾、團(tuán)體、單位等。 10) 以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。13) 完成公司交給的其他工作。3．綠化工工作職責(zé)1) 認(rèn)真完成主管安排的各項(xiàng)綠化工作任務(wù)；2) 認(rèn)真做好各項(xiàng)綠化工作記錄；3) 在工作中，應(yīng)仔細(xì)觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)狀況，及時(shí)施肥及預(yù)防、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害。5) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2) 上班時(shí)必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時(shí)要講文明、講禮貌，不刁難師生，處理問(wèn)題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責(zé)無(wú)關(guān)的事。4) 認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。6) 對(duì)講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時(shí)檢查是否完好無(wú)損，如有損壞，明確責(zé)任，接班人員可以拒絕接收。8) 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。公寓管理員工作職責(zé)1） 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。3） 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。5） 協(xié)助學(xué)校做好學(xué)生公寓管理工作。7） 做好公寓的清潔衛(wèi)生。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過(guò)對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過(guò)不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到維修派空單在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)值班制度。4綠化完好率95%≥98%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。6道路完好率及使用率90%100%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。9停車場(chǎng)完好率90%≥98%車場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。12消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。14違章發(fā)生率1‰0．5‰1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。違章處理率95%100%15有效投訴率與處理率1%/月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)程，完善設(shè)備資料和機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、登記卡片制度，合理制定定期維護(hù)計(jì)劃。建立責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到100% 。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即向主管匯報(bào)，安排人員進(jìn)行維修；對(duì)于重大維修，組織專業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；對(duì)于不能解決需要向外委托維修時(shí)，應(yīng)先填寫(xiě)《設(shè)備外委維修申請(qǐng)表》，維修費(fèi)用在壹仟元以下的，由服務(wù)中心主管批準(zhǔn)維修；維修費(fèi)用在壹仟元以上的，經(jīng)服務(wù)中心主管同意后，報(bào)公司主管審核后批準(zhǔn)，再送外修理或請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)服務(wù)中心修理。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修），維修班應(yīng)用《設(shè)備故障問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》立即通知供貨方，供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后，須在半個(gè)工作日內(nèi)給服務(wù)中心答復(fù)，確定維修時(shí)間。搶修所用的配件、材料標(biāo)識(shí)后可按緊急放行處理。公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對(duì)各自管轄范圍內(nèi)的I、II級(jí)設(shè)備做年度保養(yǎng)計(jì)劃及月保養(yǎng)計(jì)劃。月保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況由服務(wù)中心主管檢查，填寫(xiě)相關(guān)記錄。對(duì)于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨(dú)抽取30%的比例。主管每月對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況、設(shè)備保養(yǎng)運(yùn)行狀況、記錄資料，進(jìn)行一次檢查，并填寫(xiě)檢查評(píng)分記錄。一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。（2）接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。 （4）檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書(shū)面）報(bào)告服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。二級(jí)檢查二級(jí)檢查由服務(wù)中心組織實(shí)施，要求每月檢查一次。（2）檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。（4）在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。（1）每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。（四）共用設(shè)備大故障維修程序機(jī)電設(shè)備維修流程：維修完畢試運(yùn)行合格分公司無(wú)法維修，報(bào)主管視維修費(fèi)用大小報(bào)物業(yè)公司審批后實(shí)施做好維修記錄填寫(xiě)維修申報(bào)單發(fā) 申現(xiàn) 報(bào)運(yùn) 維行 修故障日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修歸檔保存報(bào)服務(wù)主管至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流程圖通過(guò)通過(guò)未通過(guò)未通過(guò)公司作計(jì)劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批物業(yè)公司、學(xué)校驗(yàn)收服務(wù)中心上報(bào) （五）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)回訪制度公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)情況及設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的月、季檢查。作經(jīng)濟(jì)性分析，確保設(shè)備工作在節(jié)能狀態(tài)，及時(shí)予以控制調(diào)整。每年年底由服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護(hù)主管組織服務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)所管進(jìn)行一次檢查，于12月15日之