【正文】 電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)，需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)機(jī)制，是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變辦公樓建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，的傳統(tǒng)風(fēng)格。導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)辦公樓的形象，是辦公樓獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。如果一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以讓人出現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營效益。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，是辦公樓作為高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，而又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。打造一個(gè)專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所辦公樓而言，它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。三、管理人員“五訓(xùn)導(dǎo)”各級(jí)管理人員對(duì)辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用。（2）充分了解各項(xiàng)辦公樓服務(wù)運(yùn)作情況。（4）關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法。（6）經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。（2）進(jìn)入辦公樓要注意到：辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形象的問題。（4）一天工作下來要想想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng)如何改進(jìn)；今天有哪些工作尚未落實(shí)和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作。（6） 要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊(duì)伍中，有哪些現(xiàn)象需要表揚(yáng)或立即制止。（8） 每到一個(gè)地方，都要問問，這個(gè)地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn)，有無引以注意、防止的問題。（2）管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報(bào)情況，重要問題共商決定，工作中相互維護(hù)和支持，決不拆臺(tái)和相貶。（4）高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合。充分注意公共關(guān)系（1）重視公共活動(dòng)，協(xié)調(diào)辦公樓管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象。（3）重視與各科室的相互溝通，積極、主動(dòng)地征詢各方意見，通過接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動(dòng)，積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)中心工作的開展及處理，創(chuàng)造友好氛圍。（5）經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)與顧客、各科室人員保持溝通，讓他們感覺舒適、贏得好感，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。（2）帶頭遵守勞動(dòng)時(shí)間、紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。（4）帶頭維護(hù)公司和服務(wù)單位的利益。組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理組織架構(gòu)A. 辦公樓管理處組織機(jī)構(gòu)以精簡(jiǎn)、高效為原則，采用直線——職能制形式設(shè)置，具有縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)同運(yùn)作的分級(jí)管理特點(diǎn)。B．管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制。C．管理處設(shè)主任一名，分屬管理層。操作層的配置按實(shí)際特點(diǎn)實(shí)行綜合工時(shí)制度。所有員工既是自己所在崗位的行家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。培訓(xùn)管理：A、要實(shí)現(xiàn)辦公樓物業(yè)管理目標(biāo)的有效達(dá)成，我公司必須輸出一流的人才、一流的管理和一流的服務(wù)。C、通過培訓(xùn)，員工綜合素質(zhì)全面提高。D、上崗培訓(xùn)體現(xiàn)個(gè)性化方案，針對(duì)每一位被提任員工要有個(gè)性化的培訓(xùn)方案。發(fā)展培訓(xùn)要結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展的要求、企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)、能力、知識(shí)的要求進(jìn)行的，這類培訓(xùn)更體現(xiàn)共性化的課程、個(gè)性化的選擇，以學(xué)分為考核內(nèi)容。我公司針對(duì)辦公樓管理特點(diǎn)，將制定極具針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。1）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是對(duì)辦公樓人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能三個(gè)方面強(qiáng)化教育，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到勝任物業(yè)管理的目標(biāo)，使之能為辦公樓提供盡善盡美的服務(wù)。3）培訓(xùn)內(nèi)容1．儀容儀表、文明禮貌培訓(xùn)2．管理制度培訓(xùn)3．質(zhì)量管理理念培訓(xùn)4．技能培訓(xùn)5．崗位責(zé)任培訓(xùn)崗位操作技能培訓(xùn)設(shè)備系統(tǒng)、工具使用培訓(xùn)安全作業(yè)程序培訓(xùn)培訓(xùn)程序按上海安必盛物業(yè)ISO 9001：2000程序文件，〈培訓(xùn)程序〉進(jìn)行3. 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置滿足辦公樓物業(yè)管理運(yùn)作需要，達(dá)到合同所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免設(shè)立無效崗位。管理處是在公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行以管理處為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)成管理處的核心層，各部門主管屬于中堅(jiān)層，部門下設(shè)班組為操作層。工程技術(shù)部職責(zé)做好季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作（如：梅雨季節(jié)的通風(fēng)、干燥；雷雨季節(jié)對(duì)避雷設(shè)施的檢查，臺(tái)風(fēng)季節(jié)對(duì)高空及室外建筑的檢查以及防漏等）；做好辦公樓的維修工作；負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理；搞好辦公樓的各種空調(diào)、機(jī)電、消防、給排水、供電、網(wǎng)絡(luò)、通訊、自控、電梯等設(shè)備的管理；負(fù)責(zé)辦公樓工程管理計(jì)劃的制定和落實(shí)，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理。調(diào)查了解物業(yè)管理情況，及時(shí)向駐場(chǎng)主任匯報(bào)，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)；負(fù)責(zé)客務(wù)、接待、及檔案管理；負(fù)責(zé)接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)；保安部職責(zé)負(fù)責(zé)辦公樓的治安管理，為業(yè)戶提供安全的生活環(huán)境；負(fù)責(zé)辦公樓的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，減少業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失；負(fù)責(zé)辦公樓的車輛交通管理，確保有一個(gè)良好的交通秩序和安全環(huán)境；搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)戶提供良好的安全服務(wù)。各部門員工任職資格管理處主任：具有大專以上文化程度，管理組織能力強(qiáng)，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理經(jīng)驗(yàn)，具有獨(dú)立工作的能力，懂得法律法規(guī)和先進(jìn)的管理理論。工程技術(shù)維修工：具有高中以上文化程度，多工種專業(yè)上崗證書，三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。清潔工：初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，自覺工作意識(shí)強(qiáng)，有辦公樓或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。將從公司選調(diào)具有專科以上學(xué)歷，有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，有良好的文化素養(yǎng)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的綜合管理能力，精力旺盛、成熟穩(wěn)重的人員擔(dān)任該項(xiàng)目駐場(chǎng)經(jīng)理。我司將成立前期物業(yè)管理小組，組長1人，由品保部經(jīng)理擔(dān)任，組員4人，包括管理處主任以及機(jī)電工程、管理部的有關(guān)人員。為保證辦公樓工作順利開展，我們將有50%的操作員工是來自我司管理的其他的基層骨干員工， 采取在崗培訓(xùn)的方式以老帶新，迅速進(jìn)入工作角色，保安員主要來源于退伍軍人，其他操作人員為當(dāng)?shù)厝藛T。序號(hào)指標(biāo)名稱上海指標(biāo)承諾指標(biāo)1A類修理特別緊急項(xiàng)目開始修理時(shí)間2小時(shí)40分鐘2B類修理緊急項(xiàng)目開始修理時(shí)間24小時(shí)8小時(shí)3C類修理影響一般性活動(dòng)開始修理時(shí)間72小時(shí)24小時(shí)4D類修理不影響一般性活動(dòng)開始時(shí)間72小時(shí)內(nèi)36小時(shí)內(nèi)5報(bào)修接待365天24小時(shí)同左6維修及時(shí)率95％以上98％以上7維修質(zhì)量合格率90％以上98％8客戶基本滿意率90％以上95％以上9保潔率－100％10綠化完好率（需委托管理）95％以上98％以上11客戶投訴處理率95％以上100％12檔案建立與完好率－98％13房屋及配套設(shè)施完好率98％以上99％14保安滿意率－99％15業(yè)務(wù)接待受理周一至周六一周七天B服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)項(xiàng)目入駐后3個(gè)月即采用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，并提供資產(chǎn)管理、計(jì)算機(jī)報(bào)修管理和物業(yè)綜合管理系統(tǒng)；一年內(nèi)達(dá)到ISO9001：2000的管理目標(biāo)；兩年內(nèi)通過ISO9001：2000認(rèn)證。C質(zhì)量保證措施為了更好的服務(wù)于辦公樓，更有效的組織實(shí)施質(zhì)量管理，幫助本公司與辦公樓實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，本公司將在辦公樓管理處建立完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，以期提高辦公樓的滿意程度，使我們?yōu)橹?wù)的貴方與本公司達(dá)到雙贏。2）培訓(xùn)內(nèi)容基本素質(zhì)的培訓(xùn)：管理處員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)主和使用人要求高，因此，管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：職業(yè)道德素質(zhì)：物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度。在接待客戶時(shí)，應(yīng)作到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把客戶至上作為行動(dòng)的最高信條。具體來說，它包括專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的培訓(xùn)。堅(jiān)持以在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。新入職員工都要經(jīng)過培訓(xùn)才能執(zhí)崗。培訓(xùn)時(shí)間：中層以上管理人員每年不少于140小時(shí)；主管級(jí)人員不少于100小時(shí)；基層管理員（高級(jí)員工）不少于80小時(shí)；作業(yè)層員工不少于60小時(shí)。培訓(xùn)方式：課題授課、講座、座談、見習(xí)等。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。激勵(lì)措施企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)和同事之間的溝通和交流，施行考核、評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、上崗的方法，提拔優(yōu)秀員工逐步進(jìn)入管理崗位，同時(shí)培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。鼓勵(lì)每位員工都成為各自崗位上的專家里手，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。通過實(shí)踐本公司制訂的科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時(shí)又吸納了新生力量。因此本公司必須在管理處組建之初即建立“以辦公樓方為中心”的服務(wù)理念。⑵ 確保本公司的目標(biāo)與辦公樓方的需求和期望相結(jié)合。⑶ 制訂服務(wù)的接收準(zhǔn)則及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。⑸ 制定詳盡、合理的服務(wù)流程，保證服務(wù)提供過程的準(zhǔn)確性。⑺ 保證從業(yè)人員經(jīng)過科學(xué)、詳盡的崗位培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。⑼ 依照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程要求進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束留有相關(guān)記錄，確保服務(wù)工作的唯一性、可追溯性。⑾ 選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商和外包服務(wù)供應(yīng)商，本公司將與合格供應(yīng)商一起為貴方提供優(yōu)質(zhì)、合理成本的服務(wù)。安必盛物業(yè)公司的專業(yè)工程師隊(duì)伍在總師室的領(lǐng)導(dǎo)下為設(shè)備管理提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持。安必盛物業(yè)公司建立的設(shè)備應(yīng)急支持網(wǎng)絡(luò)保證了設(shè)備應(yīng)急事件的及時(shí)有效處理。根據(jù)設(shè)備機(jī)房安全管理制度，設(shè)備人員安全守則，特殊工程持證上崗制度實(shí)施安全管理。制定設(shè)備系統(tǒng)安全操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備操作管理。根據(jù)設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保安全正常運(yùn)行和使用。物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對(duì)使用過程中保證設(shè)備的正常運(yùn)行，加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維修管理提出了更高的要求，為此特制定本檢查標(biāo)準(zhǔn)。雙電源柜(箱)“運(yùn)行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》；c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告電氣領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在電氣領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交設(shè)備主管審核后報(bào)公司主管部門；f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)設(shè)備主管審核后，交公司主管部門；h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。設(shè)備維修工a. 每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視電梯設(shè)備，填寫《電梯房巡視記錄》。每月一次切換檢查雙電源設(shè)備，記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》。對(duì)電梯設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；d. 每周巡視電梯機(jī)房設(shè)備,檢查巡視記錄；e. 每月定期組織電工和分承包方電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。給排水設(shè)備[工作程序]設(shè)備維修工a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；b. 水泵房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。物業(yè)主任a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》；c. 組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。消防系統(tǒng)[工作程序]日常巡視a. 設(shè)備維修工每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房及風(fēng)機(jī)房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風(fēng)機(jī)設(shè)備巡視記錄表》。定期檢查a. 由弱電維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風(fēng)排煙機(jī)、雙電源啟動(dòng)測(cè)試，記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)記錄表》；b. 由弱電領(lǐng)班組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓、噴淋進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試；送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試；電源、控制聯(lián)動(dòng)功能以及報(bào)警安全系統(tǒng)的測(cè)試。維修保養(yǎng)a. 弱電維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；b. 設(shè)備機(jī)房每周打掃一次， c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交設(shè)備主管審核后報(bào)公司主管部門；f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 每季匯總設(shè)備故障情