【正文】 管理處根據(jù)年度培訓(xùn)計劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。 第三節(jié) 人員管理 管理創(chuàng)新是XXXXX公司快速發(fā)展的原動力之一，人的管理是其核心部分。 一、錄用與考核 錄用 我們將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備XXXXX管理處管理人員，其人員選聘流程圖。 a、考核目的 保證高質(zhì)量完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增進溝通、充分調(diào)動員工的積極性。c、考核標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)理念、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。從結(jié)果的運用來分：有轉(zhuǎn)正的考核、晉升淘汰的考核、季（年）度獎金的考核等。 為充分地體現(xiàn)“共同進步“的原則，被淘汰員工將會經(jīng)過待崗培訓(xùn)、限期改進、辭退等階段。 三、協(xié)調(diào)關(guān)系 協(xié)調(diào)關(guān)系是一種內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營管理要求。 引導(dǎo)協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個上下左右關(guān)系融洽，個人能力得以充分發(fā)揮的工作環(huán)境。 四、服務(wù)意識 管理就是服務(wù)，把業(yè)主的利益等同于員工的利益，堅持善待員工“就是”善待業(yè)主的主導(dǎo)思想，是提高員工服務(wù)意識的根本前提。 五、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)動作 物業(yè)管理同酒店管理一樣，在服務(wù)內(nèi)容上有些工種（技術(shù)性較強，固定模式較突出的）完全可以實行標(biāo)準(zhǔn)化；操作性工種（尤其是管理員）卻難以完全標(biāo)準(zhǔn)化。鼓勵員工積極、主動地參與小區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，自主地、創(chuàng)造性地干好每一項工作，是量化管理的標(biāo)準(zhǔn)提升的必然要求。等等等管理處主任審核意見：簽署：人事部門核查意見：簽署：部門主管簽署：第四章 管理指標(biāo)的承諾及措施 參照《全國城市物業(yè)管理安全文明大廈考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及措施：序號指標(biāo)名稱達(dá)標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)管理主要措施1房屋完好率98%100%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積*100% 建立經(jīng)常性檢查制度； 每半年進行一次全面分項檢修； 每三年對房屋外觀進行一次粉刷、修整； 嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次/維修工程項次*100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。5清潔保潔率99%100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；治安管理員經(jīng)常提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；保潔監(jiān)督機制健全。7化糞池、雨水井、污水井、完好率95%100%完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)量*100% 每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 化糞池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面檢修一次。9照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量*100% 每日記錄檢查情況及時更換檢修； 每月全面檢查檢修一次； 保潔員保持照明潔凈。11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備/小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)*100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建檔記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。13智能化系統(tǒng)完好率99%完好智能化系統(tǒng)/智能化系統(tǒng)總計*100% 有較強的技術(shù)力量和人力資源； 管理人員熟悉掌握系統(tǒng)性能，合理使用； 深入進行住戶培訓(xùn)指引，安全有效使用智能系統(tǒng)，減少人為損壞； 定期進行一次全面檢修維護，排除不安全因素14公共場所、設(shè)施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計*100% 保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間； 管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培訓(xùn)良好情操，形成XXXXX重要特色之一。16違章發(fā)生率1%%違章項目/發(fā)生項目總計*100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。18維修服務(wù)回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)*100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強維修隊伍服務(wù)意識。第五章 安全管理XXXXX接管后安全管理工作方案 一、安全管理的指導(dǎo)原則； 三定：定人、定崗、定責(zé) 三防：人防、技防、物防 三個機制：監(jiān)督機制、獎勵機制、競爭機制 多方參與原則：管理處、業(yè)主、轄區(qū)安全部門參與原則 二、安全服務(wù)承諾； 確保控制和減少各種事故案件的發(fā)生率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)生率減縮為零，為業(yè)主營造一個舒適、安全的工作環(huán)境。 確保大廈內(nèi)部安全設(shè)置、消防設(shè)置完好率為100%。其中每班成立快速巡邏應(yīng)急小分隊，隊員 2 名，其它固定崗安全員分三班24小時值班，所有安全管理服務(wù)人員，經(jīng)過培訓(xùn)后，方可上崗，確保服務(wù)人員的水平高標(biāo)準(zhǔn)。定責(zé)：所有安全員要各負(fù)其責(zé)，按管理規(guī)定崗位工作流程嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)勤。②重點監(jiān)控：在各個重點區(qū)域、重要通道、重點監(jiān)控。④聯(lián)合監(jiān)控：大廈內(nèi)部、外部實施聯(lián)合布控。 物防：防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講等。 競爭機制：在保持安全服務(wù)隊伍的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制，設(shè)末位淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全文明品牌。 （四）、安全管理措施 成立快速應(yīng)急分隊 目的：及時快速地處理各種突發(fā)事件。 快速應(yīng)急分隊的建制分為兩組：一組為快速反應(yīng)——由23 名安全管理員組成，分三班全天候24小時執(zhí)勤；一組為快速支援組，由管理處全體員工組成。 發(fā)生突發(fā)情況時，快速反應(yīng)組成員要在第一時間到達(dá)現(xiàn)場按照分工，各負(fù)其責(zé)，機智、果斷、勇敢、靈活地處理各種安全事情，并做好實發(fā)情況的記錄工作。 （五）、建立多方參與的安全網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)互動或物業(yè)管理的管理理念，與業(yè)主建立安全公約，全體業(yè)主（服務(wù)單位）參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時，能夠及時處理。 與物業(yè)所在轄區(qū)派出所、巡邏隊、消防隊通過各種通信工具和設(shè)備建立安全大網(wǎng)絡(luò)機制，以監(jiān)控中心為指揮中樞，做好物業(yè)安全防范工作，及時有效地控制各種事故案件的發(fā)生。 嚴(yán)格考核、獎罰、晉升、辭退制度，確保物業(yè)治安的工作秩序不受到干擾和阻礙。 嚴(yán)格按時培訓(xùn)，嚴(yán)格落實培訓(xùn)制度，合格后方可上崗。 嚴(yán)格落實巡查規(guī)定，對公共區(qū)域進行層層巡邏，分段分時對物業(yè)重點區(qū)域、重點時段、白班、夜間、進行不間段巡視。 具體巡邏安排根據(jù)實地情況進行合理安排，合理分工。 不定時對員工進行時事政治教育，使安全管理人員及時了解國內(nèi)、外的政治動態(tài)。 （七）治安管理 實行24小時值班巡邏，依據(jù)規(guī)章制度，崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實，大堂門衛(wèi)對物業(yè)外來人員實施詢問，登記，并由班長、主管進行監(jiān)督管理，如：突發(fā)事故，巡邏人員2分種內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場處理。②消防報警系統(tǒng)由探測器輸出信號，控制中心操作后，指揮巡邏人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，查實處理后方能復(fù)位。大廈安裝全功能紅外線攝像式感應(yīng)器，以保證對大廈出入口、停車場出入口、周邊的保安措施真正做到御賊于外，提高整個物業(yè)的安全性，由監(jiān)控中心對其實施24小時監(jiān)控。建立停車場信息采集系統(tǒng)，所有進出物業(yè)車輛，進出情況均有信息采集系統(tǒng)備份與交警大隊信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)及時發(fā)現(xiàn)可疑車輛、非法車輛進出物業(yè)，提高物業(yè)的安全性。②汽車進、出物業(yè)時，出示IC卡，讀卡確認(rèn)后方可放行，一卡一車，安管員一個月內(nèi)必須熟記業(yè)主車輛及相關(guān)情況。（3）停車場管理車輛管理是一項重要工作，車輛管理員實行24小時車輛管理工作，實行巡查、看護、登記記錄，并由管理處主任監(jiān)督管理，確保車輛安全，我公司自成立之日起至今未發(fā)生車輛丟失事故。②堅持消防安全三不放過的原則，即不查明事故原因不放過，不清除火險隱患不放過，不接受消防知識教育不放過。消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面：宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是以貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如：一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。日常檢查（1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（4）滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。讓業(yè)主參與的消防管理（1）組織人員開展消防演習(xí)。（3）成立義務(wù)消防隊，對消防設(shè)施進行檢查。向辦公室領(lǐng)導(dǎo)匯報準(zhǔn)備情況，確保停電后備用發(fā)電機的正常運行。(5)隨時關(guān)注市政供電、供水情況，如來電、來水及時通知業(yè)主單位；(6)在停電、停水期間應(yīng)急小組的全體員工堅守崗位，手機24小時開通。(4)應(yīng)急小組非工作時間20分鐘內(nèi)內(nèi)趕到現(xiàn)場；(5)大樓內(nèi)因線路或管道原因造成停電、停水，查明原因，組織設(shè)備人員及時搶修，做好相關(guān)事件記錄報業(yè)主和管理處主任。(1)關(guān)注天氣預(yù)報，臺風(fēng)暴雨來臨前24小時：貼出警示通告，提醒單位進出員工做好防范工作；通知食堂等用水部門做好蓄水工作；維修班組檢查地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時予以疏通；對瀕危建筑、不牢固道路標(biāo)識牌、樹木等及時予以加固；檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)業(yè)主關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；搬離或固定地面易被臺風(fēng)吹走的、吹倒的物品；檢查抽水泵是否正常；配備雨具、雨衣、雨鞋及戶外設(shè)備防水物資；對一些可能會掉落的不安全物品，必要時用繩子拉開警戒線；對戶外垃圾池進行清理；安排管理處所有人員臺風(fēng)來臨當(dāng)天待命，直至臺風(fēng)結(jié)束。(3)臺風(fēng)暴雨來臨：提醒過往的人員注意安全，勿在戶外及樓宇下逗留；組織搶險突擊隊，負(fù)責(zé)裝填運送沙包、堵水、掃水嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫；隨時觀察路面是否有排水口被異物所堵塞；安排專人巡視是否有滲水之處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時安排人員蹲點處理，對嚴(yán)重滲水之處要用沙包進行圍堵。(1)物業(yè)、設(shè)備、秩序維護巡視人員在日常大樓巡視中時刻警惕和觀察是否有跑水現(xiàn)象；(2)夜間巡視秩序維護員對跑水現(xiàn)象的巡視除觀察外，還要注意“聽”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有跑水現(xiàn)象，要及時通知班長、主管、主任；通知應(yīng)急小組就位；利用沙袋圍堵，以防積水面積擴大；關(guān)閉水閥，尋找跑水處，如跑水周邊有電器設(shè)施、設(shè)備需立即停電；維修人員及時進行維修；確認(rèn)維修合格后，打開水閥，觀察是否還有跑水現(xiàn)象；如一切正常，安排人員對現(xiàn)場進行清理。(4)做好事件處理記錄，有條件還需保存相關(guān)錄像，報管理處主任及業(yè)主單位。巡邏隊員到達(dá)火警地點后立即利用對講機、消防插孔電話與中心聯(lián)絡(luò)。火警證實情況嚴(yán)重，通知中心啟動報警設(shè)施，并利用現(xiàn)有設(shè)施進行滅火。(2)火警信號被證實，情況嚴(yán)重，監(jiān)控中心應(yīng)急事項成立指揮中心，管理處主任為總指揮，下達(dá)滅火、報警、救人等任務(wù)。(3)消防安全責(zé)任人到現(xiàn)場指揮滅火一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場最近。(4)組織力量撲救火災(zāi)組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工任務(wù)，進行滅火活動。組織義務(wù)消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射干粉，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅。(5)斷電切斷電源，當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、二氧化碳）進行撲救。(6)救人積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細(xì)致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。拉網(wǎng)救人術(shù)。明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責(zé)任落實到參加滅火的戰(zhàn)斗人員，負(fù)責(zé)“引、送、查、接”等工作。在危險的情況下救人，對被救人員應(yīng)加強預(yù)防措施，防止由于工作疏忽而造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區(qū)域時，要用噴霧水進行掩護。在疏散路線口設(shè)立哨位向員工指定方向，保持通道暢通無阻。(8)疏散與保護物資疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立即疏散。當(dāng)物資妨礙戰(zhàn)斗員接近水源而影響滅火行動時，要盡快搬移。(9)安全警戒為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對大樓內(nèi)外采取安全警戒措施。在大樓外圍警戒任務(wù)是，消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防員到場滅火開創(chuàng)有利條件。 總之，我們有信心、有決心、有能力，在實踐工作中創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“業(yè)主就是上帝，質(zhì)量就是生命”的模式，以業(yè)主為中心，堅持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立起深圳物業(yè)安全管理隊伍的“文明之師”、“禮儀之師”、“威武之師”的良好形象。第六章 綠化管理 一個怡心的工作環(huán)境離不開美麗的綠化環(huán)境，XXXXX管理處有能力、有信心給我們的業(yè)主創(chuàng)造一個美麗舒心的工作環(huán)境，打理好物業(yè)范圍內(nèi)現(xiàn)有的綠化設(shè)置還計劃在適當(dāng)?shù)匚恢脭[放適宜的花卉品牌，規(guī)范大廈內(nèi)的綠化，擺花內(nèi)容，指導(dǎo)業(yè)主花草養(yǎng)護工作，并把打理花草作為管理處的主要工作內(nèi)容，讓物業(yè)內(nèi)的草常綠、花常開，讓我們的業(yè)主體會到工作環(huán)境的優(yōu)雅性。 （一）綠化工作流程表及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項目作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草地清潔養(yǎng)護每天清潔