【正文】 務(wù)。對可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。需開發(fā)商配合的工作組織相關(guān)人員對物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)反饋相關(guān)意見。（1） “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃時(shí)間工作計(jì)劃工作要求成立籌備工作小組。協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場。按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理前期介入工作。 每周二次巡視施工現(xiàn)場，對施工現(xiàn)場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。 水、電、煤、排污等管線走向圖。熟悉樓宇建造情況。請開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。 邀請開發(fā)商派員參加會(huì)議。 確定培訓(xùn)計(jì)劃。 實(shí)施培訓(xùn)工作。參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn)開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說明書。召開專題會(huì)議，檢查針對前期介入過程中合理化建議工作落實(shí)情況。確定二年保修責(zé)任及保修費(fèi)用事宜。確定入崗模擬訓(xùn)練方案。確定物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的方法及三方參與驗(yàn)收人員名單，確定預(yù)驗(yàn)日期。對培訓(xùn)人員進(jìn)行授課。月底前實(shí)施培訓(xùn)，制定招聘員工計(jì)劃。做好交接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。對物業(yè)進(jìn)行預(yù)檢物業(yè)公司負(fù)責(zé)對接受培訓(xùn)人員進(jìn)行入崗模擬訓(xùn)練（走場）對管理文件和各工種人員的適宜性進(jìn)行考察論證物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商指導(dǎo)根據(jù)預(yù)驗(yàn)情況編寫整改報(bào)告物業(yè)公司負(fù)責(zé)召開三方會(huì)議，落實(shí)整改工作擬定管理用房移交方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)派發(fā)各類資料并要求購房者簽收開發(fā)商負(fù)責(zé)移交整套圖紙及批準(zhǔn)文件開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司正式驗(yàn)收三方參加迎接先期業(yè)主入住舉行入戶儀式首期業(yè)主入住滿二個(gè)月，召開業(yè)主回訪工作會(huì)議開發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)主參加檢查物業(yè)公司管理情況開發(fā)商（2） 前期物業(yè)管理工作設(shè)想XX物業(yè)公司從得到中標(biāo)通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對”XX小區(qū)”的實(shí)際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、秩序維護(hù)員消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會(huì)，參與工程驗(yàn)收，做好各種資料的收集存檔工作。從實(shí)際出發(fā)，對原設(shè)計(jì)中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對XX小區(qū)所用的設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進(jìn)行驗(yàn)收，包括檢驗(yàn)其質(zhì)量是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，輔機(jī)和工具是否齊全等。從實(shí)用性的角度對智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修改性建議。（4） 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽(yù)不受影響和售樓工作的方便，同時(shí)讓有購房意向的參觀者初步體會(huì)優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。第一章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 管理方式XX物業(yè)在XX小區(qū)的全方位服務(wù)中，充分利用XX物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合樓盤獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定XX小區(qū)的管理體系。（管理的組織架構(gòu)圖見下頁）物業(yè)管理處XX小區(qū)XX物業(yè)安全保障服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)中心維修服務(wù)中心 服務(wù)接待中心環(huán)境保潔服務(wù)中心管理的組織架構(gòu)圖：各部門主要職能管理處——負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作；——負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作；——負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作；——負(fù)責(zé)物料采購、供應(yīng)；——負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)工具、工作服等；——負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)；——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISO9001貫標(biāo)工作；——負(fù)責(zé)各部門崗位職責(zé)的巡查、督查。維修服務(wù)中心——負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施及場所的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運(yùn)行管理、維修和養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備設(shè)施的維修和定期保養(yǎng)。接待服務(wù)中心——負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等；——負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作；——負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)；——負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作；——負(fù)責(zé)小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)；——負(fù)責(zé)各類應(yīng)急接待。對總目標(biāo)來說，就是通過各個(gè)分目標(biāo)的完成，來實(shí)現(xiàn)本身的目的。信息反饋和處理機(jī)制——嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系執(zhí)行——每半年一次顧客滿意度調(diào)查——不定期顧客意見征詢，并及時(shí)將反饋意見落實(shí)——在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會(huì)和部門例會(huì)——每日及時(shí)完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋服務(wù)員保潔員執(zhí)行命令（各相關(guān)人員）維修工業(yè) 主用 戶上級(jí)指令執(zhí)行結(jié)果秩序維護(hù)員發(fā)布命令監(jiān)控、跟蹤分析整理信息接受 管理規(guī)章制度吸收先進(jìn)物業(yè)管理理念，結(jié)合本案人性化管理傳統(tǒng)，XX物業(yè)在制定管理規(guī)章制度時(shí)注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章的適度靈活性，努力營造良好的居住和生活氛圍。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業(yè)主、本公司等法律主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細(xì)化涉及XX小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)個(gè)法律主體的責(zé)任和義務(wù)邊界，保證委托管理合同文本的順利實(shí)施。內(nèi)部制度突出XX現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成XX小區(qū)的質(zhì)量管理體系。程序文件涵蓋管理處對XX小區(qū)所有日常物業(yè)管理規(guī)范。為此，XX小區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理服務(wù)中心與主管領(lǐng)導(dǎo)部門的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；建立管理服務(wù)中心內(nèi)部NT網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資源共享、合理利用的目的。我們擬對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。XX小區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。檔案內(nèi)容檔案管理的具體內(nèi)容涉及：物業(yè)驗(yàn)收檔案、業(yè)戶資料、管理文件匯編、設(shè)備設(shè)施檢測檔案、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案、房屋本體維修保養(yǎng)檔案和管理運(yùn)作類檔案。對有關(guān)物業(yè)驗(yàn)收檔案、圖紙、管理制度、合同及附件、設(shè)施設(shè)備檔案及保養(yǎng)制度、管理報(bào)告、員工人事資料等檔案要集中存檔，檔案柜要求上鎖，鑰匙由文員保管，未經(jīng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理許可，他人不得查閱。檔案的目錄及存檔文件清單每季度上報(bào)公司行政管理處備案。因工作需要借閱、復(fù)印有關(guān)檔案資料的，需經(jīng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理書面確認(rèn)，如有違反作泄密處理。一、檔案管理工作環(huán)節(jié)資料收集資料整理資料歸檔檔案利用資料的收集（1）設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘專職檔案員，直接隸屬辦公室。（2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工作技術(shù)維修資料；從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。根據(jù)實(shí)際需要，XX小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理資料員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。（2）內(nèi)部網(wǎng)：管理服務(wù)中心內(nèi)部室聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。 人員配備管理處各部門人員配置序號(hào)類別崗位人數(shù)1經(jīng)理室經(jīng)理服務(wù)接待2安全保障服務(wù)中心領(lǐng)班監(jiān)控巡視門崗車管3環(huán)境保潔中心部長樓道街坊道路垃圾收集4工程維修中心部長維修工5綠化養(yǎng)護(hù)中心園藝6合 計(jì) 組織架構(gòu)管理處經(jīng)理服務(wù)接待中心維修服務(wù)中心安全保障服務(wù)中心保潔服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)中心接待服務(wù)報(bào)修服務(wù)維修人員主管主管秩序維護(hù)人員主管保潔人員主管養(yǎng)護(hù)人員前臺(tái)接待物業(yè)報(bào)修回訪收費(fèi)滿意度測評(píng)其他延伸服務(wù)智能監(jiān)控日常維修建筑物維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常養(yǎng)護(hù)監(jiān)控、門衛(wèi)巡邏、消防車輛、道路公共環(huán)境河道樓道綠地水景平整草坪松土除草蟲施肥澆水修剪枯枝 擬定管理人員的素質(zhì)要求管理處經(jīng)理——大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有專業(yè)技術(shù)職稱；——五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上小區(qū)經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理經(jīng)驗(yàn)；——相貌端正，身體健康；——熟悉相關(guān)法規(guī)、政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；——取得建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書、物業(yè)管理人員上崗證。維修服務(wù)中心主管中專以上學(xué)歷，有技術(shù)職稱，五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)、豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力，組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有操作證，敬業(yè)愛崗，年齡35歲50歲，男性身高170以上。安全保障服務(wù)中心主管中專、高中以上學(xué)歷，具有二年以上的專業(yè)工作經(jīng)歷，擁有相應(yīng)的上崗資格證書，具有一定的組織、協(xié)調(diào)和指揮能力，經(jīng)公司組織的相關(guān)專業(yè)崗位培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)，成績優(yōu)良，取得上崗證，體貌端正，身高170左右。環(huán)境保潔服務(wù)中心主管中專、高中以上學(xué)歷，具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，擁有物業(yè)管理上崗證書，熟悉內(nèi)樓道、外環(huán)境工作程序和行業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉ISO9001：2000質(zhì)量控制要求，具有一定的組織、協(xié)調(diào)和指揮能力。綠化養(yǎng)護(hù)中心園藝師中專、大專學(xué)歷，具有二年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉綠地、草坪、園林樹木的日常養(yǎng)護(hù)工作，要能根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)制定全年管理目標(biāo)并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，確保小區(qū)綠化養(yǎng)的成活率。 崗位職責(zé)（1） 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)： 組織小區(qū)之入伙工作； 協(xié)助招聘管理服務(wù)中心配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及其考核和獎(jiǎng)懲； 制訂各類緊急事件之處理程序，對小區(qū)整體安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任； 處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場； 出席各類會(huì)議，并提交會(huì)議記錄； 協(xié)助小區(qū)活動(dòng)，溝通與住戶關(guān)系； 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力； 不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效； 制定管理服務(wù)中心管理目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定管理服務(wù)中心全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施； 制定管理服務(wù)中心年度、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；1 制定房屋、設(shè)備、設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織維修人員按時(shí)保質(zhì)完成計(jì)劃工作；1 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心日常管理經(jīng)費(fèi)的審報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開支；1 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)員工工作安排，負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心員工工作績效考評(píng)證；1 負(fù)責(zé)審批《月采購申請表》、《員工物品領(lǐng)用單》，對部門的物資使用進(jìn)行有效的程序控制；1 負(fù)責(zé)組織管理服務(wù)中心的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，樹立“創(chuàng)一流”工作成績的榮譽(yù)感，督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的有效落實(shí)；1 組織每周管理服務(wù)中心工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀況、工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作；1 制定夜間查崗制度，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況；1 自覺接受行政主管部門、開發(fā)商及業(yè)主管理委員會(huì)和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建議，并加以實(shí)施；1 通過管理服務(wù)中心與其他管理服務(wù)中心、公司各部門的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作； 接受部門經(jīng)理及業(yè)主的年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲，對公司和業(yè)主負(fù)責(zé)；2 以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體管理服務(wù)中心員工的工作熱情和責(zé)任感，增強(qiáng)集體凝聚力；2 認(rèn)真完成公司交辦的其他任務(wù)。 制定年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算計(jì)劃； 對外委項(xiàng)目進(jìn)行過程控制； 日常服務(wù)的檢查監(jiān)督；1 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理；1 對業(yè)主投訴的處理；1 參與物業(yè)管理合同的簽訂(續(xù)訂)；1 協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)；1 按《培訓(xùn)計(jì)劃》程序?qū)嵤芾硖巻T工的培訓(xùn)（2） 服務(wù)接待人員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等； 負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作； 負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)； 負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作； 負(fù)責(zé)小區(qū)查詢、找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)； 負(fù)責(zé)綜合服務(wù)工作。 巡視（1） 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)， 協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問題；（2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，