【正文】 ，通過物業(yè)管理延伸服務(wù)把服務(wù)不斷推向“星級化”。XX小區(qū)的綠化要求，我們通過設(shè)立綠化養(yǎng)護(hù)中心，保障小區(qū)的環(huán)境清潔，全面加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。XX小區(qū)屬區(qū)域性高檔商品房住宅小區(qū)，安居樂業(yè)，享有一個(gè)舒適、安全的居住環(huán)境是廣大業(yè)主和我們XX物業(yè)共同關(guān)注的問題，我們將從小區(qū)實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)施“人防為主、技防為輔”、全面防范”的整體治安思路。品牌服務(wù)就是要體現(xiàn)天地房產(chǎn)和XX物業(yè)的企業(yè)品牌形象，星級管理指的是在管理的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、形式上賦予星級的內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上賦予新的理念和新的內(nèi)容。公司秉承“規(guī)范科學(xué)、嚴(yán)格管理、熱心細(xì)致、服務(wù)周到”的企業(yè)精神，經(jīng)過兩年多的奮勇拼搏和開拓進(jìn)取，已建設(shè)成云陽縣經(jīng)營規(guī)模較大、管理水平較高、服務(wù)質(zhì)量較好的物管企業(yè)之一。我們根據(jù)XX小區(qū)前期物業(yè)項(xiàng)目《投標(biāo)邀請函》，經(jīng)考察現(xiàn)場和研究相關(guān)文件后決定應(yīng)標(biāo)，我公司代表 經(jīng)正式授權(quán)并將代表我司 （投標(biāo)單位名稱）提交投標(biāo)文件（含商務(wù)、技術(shù)部分），投標(biāo)文件各5份（正本1份副本4份），據(jù)此函，投標(biāo)人茲宣布承諾如下：1. 我們已詳細(xì)審核了投標(biāo)邀請函全部內(nèi)容。2. 我們將提供我司企業(yè)性質(zhì)、注冊地址、通訊地址、法人代表姓名、已管理物業(yè)情況、公司主要人員情況等基本情況（如：類似物業(yè)服務(wù)樓盤、相關(guān)業(yè)績和榮譽(yù)證書）。具有水電氣、電梯等設(shè)備維護(hù)、維修的專業(yè)技師，能夠完全滿足現(xiàn)代化住宅小區(qū)的管理需要，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為提供高品質(zhì)的服務(wù)積蓄了力量。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、保衛(wèi)、通信等方方面面。我們成立了智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案和維護(hù)方案。措施之五：發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，對XX物業(yè)的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實(shí)施對小區(qū)的專業(yè)化管理。文化定位核心理念：上善若水公司的目的在于通過持續(xù)提高自身管理素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不斷持續(xù)超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務(wù)的需求和期望，以似水善意打動(dòng)業(yè)戶，以似水柔情善待業(yè)戶，以似水純真贏得業(yè)戶，真正做到100%以業(yè)戶為中心。（2） 培訓(xùn)模擬階段中心工作抽調(diào)各工種人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核進(jìn)行篩選，組建管理服務(wù)中心管理班子，適時(shí)進(jìn)行模擬操作。建議采用的方法：二周一次現(xiàn)場查勘（無陪同）。進(jìn)行接管訓(xùn)練，調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。監(jiān)督承建商重視物業(yè)公司前期質(zhì)量監(jiān)理中報(bào)告的相關(guān)質(zhì)量問題以及合理化建議。編制違章處理程序，制止各類違章行為。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)隨帶資料：房屋買賣合同。需開發(fā)商配合的工作。檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關(guān)工作要求及規(guī)章制度作修改補(bǔ)充，保證所提供的服務(wù)符合要求。物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場進(jìn)入手續(xù)）。召開協(xié)調(diào)會，說明有關(guān)技術(shù)資料的保存、移交事宜。物業(yè)公司制定，開發(fā)商提供售樓合同樣本壹份及對業(yè)主承諾文書樣本。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。環(huán)境保潔服務(wù)中心——負(fù)責(zé)公共部位和內(nèi)樓道的清潔；——負(fù)責(zé)室外綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施；——負(fù)責(zé)在管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅四害、除蟲等活動(dòng)；——負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫工作的實(shí)施。管理處內(nèi)部管理制度，以XX物業(yè)有限公司通過的ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到XX小區(qū)。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。經(jīng)理/部門主管調(diào)職、離任時(shí)應(yīng)向接任者辦理檔案移交手續(xù)，經(jīng)公司確認(rèn)后方可離任。資料歸檔管理（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。（1）外部網(wǎng)：與廣大業(yè)主、房管局主管處室進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。安全保障人員高中文化程序，年齡2045周歲，面容端正、身體健康、作風(fēng)正派、政治過硬，有良好的職業(yè)道德，具有擒拿格斗技能，退役士官、中共黨員優(yōu)先。作業(yè)指導(dǎo)： 每日提前15分鐘到崗，著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)識； 召開晨會（10分鐘）主要回顧總結(jié)一下前一天的工作有無缺項(xiàng)，當(dāng)日工作布置并具體落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任到人；（3） 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 門崗（1） 了解和熟悉本小區(qū)的情況；（2） 維護(hù)門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序；（3） 對外來人員執(zhí)行訪客登記制度；（4） 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度；（5） 協(xié)助做好郵件收發(fā)工作。 車管（1） 地面停車場a. 認(rèn)真指揮車輛出、入停車場，指揮車輛停放于適當(dāng)位置，使車場車輛停放整齊有序；b. 隨時(shí)巡查車輛情況，發(fā)現(xiàn)有門、窗未關(guān)好，有漏水、漏油現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并做好記錄；c. 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在停車場地閑逛時(shí)，應(yīng)勸其離開，若有緊急情況，及時(shí)處理并做好記錄；d. 協(xié)助保潔人員做好停車場的清潔工作。（2） 目視各層樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬。（10） 樓梯道內(nèi)無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放。（7） 共區(qū)域的玻璃門窗目視干凈，無灰塵、水珠。每周一次擦拭業(yè)主鐵門，每天工作完畢清理保潔工具、器具干凈。 垃圾房中轉(zhuǎn)站（垃圾箱房）操作每天將中轉(zhuǎn)來的垃圾送至指定地點(diǎn)后，即將垃圾房沖洗干凈，定期噴灑除蟲、消毒劑。目視無果皮紙屑、蜘蛛網(wǎng)、墻面無積灰。作業(yè)指導(dǎo)： 負(fù)責(zé)維修人員上崗培訓(xùn)工作及在崗培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對各維修人員的考核工作，對不稱職者提出處理意見，報(bào)管理處經(jīng)理； 不定期檢查各崗位規(guī)程、制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)者責(zé)令其糾正并作出相應(yīng)處理，負(fù)責(zé)糾正后的驗(yàn)證工作； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對每天用工的安排，做好日常的計(jì)劃應(yīng)急調(diào)整，以確保維修及時(shí)率、質(zhì)量合格率、用戶滿意率、用戶投訴率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 落實(shí)全體維修人員在接待、服務(wù)中的規(guī)范行為進(jìn)行長效管理、監(jiān)督，對違紀(jì)者及時(shí)教育、處罰； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對定額工時(shí)的計(jì)算并抽查維修工人的維修質(zhì)量，指導(dǎo)維修工人的維修技術(shù)； 落實(shí)、安排好防汛防臺的值班人員，做好值班記錄。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工精專一項(xiàng)、懂兩項(xiàng)、會三項(xiàng)的綜合技能。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務(wù)意識、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。凡聘用人員都要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。上級責(zé)任者按ISO9001質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。崗位證書培訓(xùn)是指為了達(dá)到房地局等政府主管部門對物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資質(zhì)要求，有計(jì)劃地安排員工外出接受崗位資格培訓(xùn)。考核優(yōu)勝者張榜表揚(yáng)，全年考核名列前茅者，年終予以重獎(jiǎng)。公司根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新工藝、新技術(shù)，跟上時(shí)代的發(fā)展。專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如工程技能專題培訓(xùn)、消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)、設(shè)備系統(tǒng)專題培訓(xùn)等。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開展不僅要注意理論知識的學(xué)識，更要注重圍繞本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓(xùn)著重點(diǎn)。培訓(xùn)總體思路我們認(rèn)為物業(yè)管理是由人力資源主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，各項(xiàng)專業(yè)工作的開展必須要經(jīng)過特定訓(xùn)練，包括服務(wù)理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓(xùn)工作是否有效和完善直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的效果，我們XX物業(yè)在取得國家職能部門認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)證資格后，并正式成立了“新XX職業(yè)培訓(xùn)中心”。（9） 維修人員崗位職責(zé)： 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，包括生活電梯、弱電系統(tǒng)、水泵、配電房等，并通知上級； 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，并立即通知上級； 對設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； 盡力完成每天的保修工作和上級安排的其他工作； 服從上級的安排調(diào)動(dòng)； 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； 做好每個(gè)機(jī)房的清潔工作； 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱（水池）； 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知秩序維護(hù)部； 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬；1 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房；1 盡力完成每日的保修工作和上級安排的其他工作；1 按時(shí)完成其他部門要求的新工作項(xiàng)目；1 服從上級的安排調(diào)動(dòng)。車棚每月整抹一次，頂棚每周清掃一次。保障排水口、下水道暢通。 外圍操作每天清理歸集垃圾放到指定地點(diǎn)，打掃物業(yè)管轄內(nèi)的公共區(qū)域地面、道路、散水坡、排水溝、綠化地帶的果皮、紙屑、石塊、樹葉等雜物，清除宣傳牌上的粘貼物，保障區(qū)域內(nèi)地面整潔干凈。 工具、設(shè)備工作檢查（1） 各類工具整潔，使用保管理規(guī)范。（2） 垃圾房做到內(nèi)外墻磚、地面干凈，無污跡、無異味，物件擺放有序，房門清潔常閉。（4） 大樓內(nèi)消防栓、安全燈箱等各類消防設(shè)施表面用抹布抹拭50厘米，各類墻面瓷磚表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被嚴(yán)重污染，可打開的窗內(nèi)部干凈，無積灰、污跡。（4） 環(huán)境保潔崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄； 負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔員崗位職責(zé)； 負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)、室外清潔工作日檢和員工考核，并做好記錄，每月對消釘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表； 負(fù)責(zé)對小區(qū)日常清潔工作中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)進(jìn)行關(guān)閉處理； 帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成責(zé)任區(qū)清潔工作； 及時(shí)傳達(dá)上級指示，定期向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作。 車管（1） 車管秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取駛?cè)胲囕v的車位使用費(fèi)；（2） 負(fù)責(zé)指揮駛?cè)胪＼噲?庫)的車輛按劃線車位整齊停放、負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)和做好進(jìn)出記錄；（3） 負(fù)責(zé)對所轄停車場(庫)的巡查。環(huán)境保潔人員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟悉作業(yè)程序，能吃苦耐勞，年齡要求：男2550周歲、女2542周歲。二、檔案資料的分類名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算章E：竣工圖： 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主材的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書I：供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書，供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告K：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料事務(wù)管理資料住戶資料A：住戶入住資料（購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修早班、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收協(xié)議等）B：住戶家庭人員檔案C：住戶家庭維修檔案事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：物品搬出（入）物品登記表 D：日常事務(wù)巡視記錄E：事務(wù)回訪登記表裝修資料A：裝修申請表（附圖紙） B：裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書C：臨時(shí)施工人員登記表 D：施工單位營業(yè)執(zhí)照維修資料A：維修申請單 B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄本 D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄名 稱資 料 內(nèi) 容社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo) D：老人活動(dòng)室等設(shè)施使用情況員工管理資料A：員工個(gè)人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄C：員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：員工培訓(xùn)考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住戶及內(nèi)務(wù)管理記錄表業(yè)主反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理服務(wù)中心部長值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理服務(wù)中心規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理服務(wù)中心榮譽(yù)一覽表F：管理服務(wù)中心接待來訪參觀記錄表業(yè)主管委會資料A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件第二章 人員配備 崗位要求 作業(yè)指導(dǎo) 培訓(xùn)和管理 人員配備、崗位要求、作業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和管理XX物業(yè)充分發(fā)揮自身雄厚的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，在為XX小區(qū)管理處人員的配置上，精心選拔經(jīng)過多年物業(yè)管理行業(yè)鍛煉的管理中堅(jiān)和技術(shù)骨干組成管理層，體現(xiàn)了“三個(gè)第一“的質(zhì)量承諾。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、照片等。公司將定期檢查上述規(guī)定及要求的落實(shí)情況，對違反規(guī)定的保管責(zé)任人將作適當(dāng)處分。為建立完善的檔案