【正文】 申請書、文件、單據(jù)及報(bào)價(jià)單等；1 安排處理住戶有關(guān)投訴、清楚交代。作業(yè)指導(dǎo)： 負(fù)責(zé)維修人員上崗培訓(xùn)工作及在崗培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對各維修人員的考核工作，對不稱職者提出處理意見，報(bào)管理處經(jīng)理； 不定期檢查各崗位規(guī)程、制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)者責(zé)令其糾正并作出相應(yīng)處理，負(fù)責(zé)糾正后的驗(yàn)證工作； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對每天用工的安排，做好日常的計(jì)劃應(yīng)急調(diào)整，以確保維修及時(shí)率、質(zhì)量合格率、用戶滿意率、用戶投訴率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 落實(shí)全體維修人員在接待、服務(wù)中的規(guī)范行為進(jìn)行長效管理、監(jiān)督，對違紀(jì)者及時(shí)教育、處罰； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對定額工時(shí)的計(jì)算并抽查維修工人的維修質(zhì)量，指導(dǎo)維修工人的維修技術(shù)； 落實(shí)、安排好防汛防臺(tái)的值班人員，做好值班記錄。監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)查搶險(xiǎn)期間的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)各種設(shè)備、器材、用具完好率的檢查，對各幢房屋進(jìn)行查搶險(xiǎn)工作； 負(fù)責(zé)規(guī)范各種材料的采購、進(jìn)庫工作，做到材料的帳、卡、物相符； 負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)的公用事業(yè)、配套單位，以及對外承接修理工程； 負(fù)責(zé)處理上級交辦的任務(wù)及市、區(qū)各級的檢查。（9） 維修人員崗位職責(zé)： 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，包括生活電梯、弱電系統(tǒng)、水泵、配電房等，并通知上級； 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，并立即通知上級； 對設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； 盡力完成每天的保修工作和上級安排的其他工作； 服從上級的安排調(diào)動(dòng)； 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； 做好每個(gè)機(jī)房的清潔工作； 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱（水池）； 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知秩序維護(hù)部； 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬；1 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房；1 盡力完成每日的保修工作和上級安排的其他工作；1 按時(shí)完成其他部門要求的新工作項(xiàng)目；1 服從上級的安排調(diào)動(dòng)。作業(yè)指導(dǎo)： 每日8:20參加晨會(huì)(節(jié)假、雙休日除外)，接受維修主管的分工，包括維修、巡視、保養(yǎng)等工作； 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱(袋)，以及必備的工具、零件和干凈的抹布、鞋套等，核對業(yè)戶報(bào)修部位與自己所帶的工具、零件是否吻合； 檢查工作服、胸卡等是否按要求穿戴； 持《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》按門鈴或敲門； 待業(yè)戶開門后首先說“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有報(bào)修項(xiàng)目，在業(yè)戶首肯后穿上鞋套進(jìn)屋維修； 在維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)雅靜，不得高聲喧嘩、散漫浪蕩； 在維修電器時(shí)，將準(zhǔn)備好的抹布鋪在電器的旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外)，工具材料都放在抹布上； 維修完畢，將所有維修垃圾入塑料袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦干凈； 請業(yè)戶試用，驗(yàn)收后請用戶在《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名； 如屬收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)開好收費(fèi)依據(jù)一并交業(yè)戶，錢款當(dāng)面點(diǎn)清；1 維修人員將簽好的《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交維修領(lǐng)班，由其填寫《報(bào)修登記簿》（外來）；1 當(dāng)設(shè)備、設(shè)施需要維修時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的操作規(guī)程作業(yè)；管理處主任每周一次審核《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》，并100%安排回訪，作為回訪記錄，對回訪中出現(xiàn)的業(yè)戶不滿意，組織人員進(jìn)行分析。如屬服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)糾正，問題嚴(yán)重時(shí)，則按《不合格品控制》執(zhí)行。 擬定管理服務(wù)人員簡介、崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)（1） 管理處經(jīng)理人員簡介：DD，男，1966年1月出生，大專學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師（在讀），中國建筑協(xié)會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理資格證書，建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，上海市房地局“小區(qū)經(jīng)理”上崗證，曾多次獲得“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)經(jīng)理”稱號。相關(guān)證書：（2） 維修主管xxx 男 1961年1月出生 大專文化程度1994年3月開始 xxx 制冷設(shè)備管理員1998年8月 獲制冷維修技師證書，同年被吸納為上海市技師協(xié)會(huì)會(huì)員 2001年7月至今 上海XX物業(yè)有限公司 市場開拓部副經(jīng)理 兼項(xiàng)目xxxx、yyyy、zzz工程主管xxx主管該同志具有一定的技術(shù)特長，除了制冷專業(yè)外，近幾年還自學(xué)水、電專業(yè)，分別獲得相關(guān)上崗資格證書，他刻苦專研，比較擅長智能化設(shè)備、門禁系統(tǒng)、泵房等方面的維修和保養(yǎng)，具有一定的管理能力，多次獲區(qū)建委、集團(tuán)和企業(yè)的“先進(jìn)工作者”稱號。相關(guān)證書： 人員培訓(xùn)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，XX物業(yè)雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。XX物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平不斷提升。培訓(xùn)總體思路我們認(rèn)為物業(yè)管理是由人力資源主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，各項(xiàng)專業(yè)工作的開展必須要經(jīng)過特定訓(xùn)練，包括服務(wù)理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓(xùn)工作是否有效和完善直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的效果，我們XX物業(yè)在取得國家職能部門認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)證資格后，并正式成立了“新XX職業(yè)培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識(shí)、理念等需要全體員工共同遵循。包括管理、服務(wù)社區(qū)的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性各項(xiàng)管理工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開其他相關(guān)知識(shí)和能力。例如員工除了要掌握安全業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解工程有關(guān)知識(shí)。同樣，工程技術(shù)員也不應(yīng)該僅局限于本人專業(yè)領(lǐng)域。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工精專一項(xiàng)、懂兩項(xiàng)、會(huì)三項(xiàng)的綜合技能。培訓(xùn)組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且個(gè)人能力素質(zhì)不同，要求培訓(xùn)組織工作要根據(jù)員工崗位職責(zé)及接受能力的不同分層次進(jìn)行。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開展不僅要注意理論知識(shí)的學(xué)識(shí)，更要注重圍繞本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓(xùn)著重點(diǎn)。培訓(xùn)方式靈活性員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過程，必須充分調(diào)動(dòng)上級與下級、組織與個(gè)人之間的積極性，實(shí)施方式和方法要靈活多樣、注重實(shí)效、學(xué)以致用。培訓(xùn)實(shí)施連貫性培訓(xùn)不但是知識(shí)傳授的過程，更是知識(shí)強(qiáng)化的過程，只有建立不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地安排連貫性地培訓(xùn)才能有效保障員工工作技能地提高。培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，是本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足XX小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)的最高要求。培訓(xùn)的實(shí)施辦法員工培訓(xùn)工作是一個(gè)完整培訓(xùn)過程的不斷往復(fù)與循環(huán)，完整的培訓(xùn)過程包含培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與效果檢查三個(gè)階段。管理處將在每年年初根據(jù)員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀和管理工作的實(shí)際需要，頒布年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，并逐項(xiàng)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，視情況加以微調(diào)，并于月度管理報(bào)告中反映員工培訓(xùn)工作的實(shí)施情況。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和我們具體規(guī)范，對所有員工進(jìn)行的提升性培訓(xùn)，主要針對XX小區(qū)實(shí)際情況，內(nèi)容將有行業(yè)要求、質(zhì)量管理體系、日常禮儀、對客服務(wù)技巧、遵守紀(jì)律的要求等公共課目。專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如工程技能專題培訓(xùn)、消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)、設(shè)備系統(tǒng)專題培訓(xùn)等。培訓(xùn)工作實(shí)施流程培訓(xùn)計(jì)劃的制定確定培訓(xùn)目標(biāo)擬定培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式課堂講授法集體研討法視聽教學(xué)法現(xiàn)場模擬法樣板示范法比武競賽法參觀學(xué)習(xí)法指導(dǎo)自學(xué)法確定培訓(xùn)對象培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施崗位證書培訓(xùn)專業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)崗前入職培訓(xùn)培訓(xùn)工作的改進(jìn)培訓(xùn)前后對比實(shí)際工作表現(xiàn)培訓(xùn)效果的反饋培訓(xùn)結(jié)果的考評上級主管意見員工自我總結(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃課程內(nèi)容課時(shí)主將人受訓(xùn)人方式管理模式及方案4公司經(jīng)理管理人員講授員工手冊及相關(guān)規(guī)章制度4人事專員全體員工講授/自學(xué)公司及物業(yè)概況1管理處經(jīng)理全體員工講授物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及理念2管理處經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)3管理處經(jīng)理管理人員講授各崗位服務(wù)規(guī)范8部門經(jīng)理部門人員講授/自學(xué)治安管理制度及措施2秩序維護(hù)部經(jīng)理秩序維護(hù)員講授消防管理制度及消防常識(shí)2秩序維護(hù)部經(jīng)理秩序維護(hù)員講授/自學(xué)突發(fā)事件處理4秩序維護(hù)部經(jīng)理全體員工講授其他紀(jì)律要求1秩序維護(hù)部經(jīng)理全體員工講授員工禮儀規(guī)范及客戶關(guān)系2公司管理部全體員工講授行政人事運(yùn)作流程1公司管理部管理人員講授財(cái)務(wù)運(yùn)作流程1財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)人員講授接管后員工培訓(xùn)計(jì)劃課程內(nèi)容課時(shí)主將人受訓(xùn)人方式物業(yè)現(xiàn)狀熟悉8管理處經(jīng)理全體員工實(shí)地考察設(shè)備操作規(guī)程、機(jī)房管理制度16工程部經(jīng)理技術(shù)員講授/操作檔案管理規(guī)范及制度2公司管理部管理人員講授業(yè)戶手冊2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)內(nèi)部管理制度2管理處經(jīng)理管理人員講授相關(guān)法律與法規(guī)2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)服務(wù)語言行為規(guī)范2公司人事部全體員工講授客戶保修處理流程1工程部經(jīng)理全體員工講授崗位職責(zé)、知識(shí)及注意事項(xiàng)4部門經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)急救學(xué)常識(shí)1保安部經(jīng)理保安員講授/模擬隊(duì)列及步操2保安部經(jīng)理保安員實(shí)踐消防演練4公司安全員全體員工模擬公共區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)范4保潔主管保潔員模擬/實(shí)踐崗位證書待定外培單位相關(guān)人員外培各專項(xiàng)業(yè)務(wù)待定部門經(jīng)理相關(guān)人員研討/競賽管理能力及素質(zhì)培訓(xùn)待定公司人事部管理人員外培參觀其他物業(yè)管理項(xiàng)目待定經(jīng)理相關(guān)人員參觀 人員管理管理原則管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9001質(zhì)量管理體系、員工手冊、企業(yè)CI手冊作為員工行為考核的標(biāo)準(zhǔn)。全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。錄用、培訓(xùn)與淘汰按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把進(jìn)入關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的政治素質(zhì)、知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其材、物盡其用。凡聘用人員都要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。留用者根據(jù)根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行13個(gè)月的試用，試用期滿由人事部門和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)批準(zhǔn)后正式簽訂聘用合同。公司根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新工藝、新技術(shù)，跟上時(shí)代的發(fā)展。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，晉級升職。為適應(yīng)管理服務(wù)的需要，管理處實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃和年5％人員的淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。錄用過程：錄用過程不予錄用考察不合格試用期考察未按時(shí)報(bào)到辦理小區(qū)報(bào)到手續(xù)成績評定不合格崗前培訓(xùn)不符合用人要求登記、面試、政審正式錄用 考核辦法管理處實(shí)施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的公職獎(jiǎng)金決定權(quán)與人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)工作完成情況，制定本月工作計(jì)劃。上級責(zé)任者按ISO9001質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。管理處實(shí)施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以此決定下屬人員的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放額?？己藘?yōu)勝者張榜表揚(yáng)，全年考核名列前茅者，年終予以重獎(jiǎng)。對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9001質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。員工形象管理處導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，在貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業(yè)的公眾形象。無論是管理層人員還是服務(wù)層人員一律按指定的服裝著裝上崗，職位和工種標(biāo)識(shí)明確，易于辨認(rèn)。專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)是指為了使員工更好的適應(yīng)工作崗位的要求所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、知識(shí)技能的培養(yǎng)訓(xùn)練，內(nèi)容將涵蓋幾乎所有日常管理與服務(wù)工作，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員消防常識(shí)、設(shè)備管理維護(hù)要點(diǎn)、保潔保綠常識(shí)、客戶投訴回復(fù)與處理等。崗位證書培訓(xùn)是指為了達(dá)到房地局等政府主管部門對物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資質(zhì)要求，有計(jì)劃地安排員工外出接受崗位資格培訓(xùn)。