【正文】 申請書、文件、單據(jù)及報價單等；1 安排處理住戶有關投訴、清楚交代。作業(yè)指導： 負責維修人員上崗培訓工作及在崗培訓工作，制定年度培訓計劃，報管理處經(jīng)理審核并組織實施； 負責對各維修人員的考核工作，對不稱職者提出處理意見，報管理處經(jīng)理； 不定期檢查各崗位規(guī)程、制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)者責令其糾正并作出相應處理，負責糾正后的驗證工作； 監(jiān)督、指導、抽查小修管理人員對每天用工的安排，做好日常的計劃應急調(diào)整，以確保維修及時率、質(zhì)量合格率、用戶滿意率、用戶投訴率達到規(guī)定標準； 落實全體維修人員在接待、服務中的規(guī)范行為進行長效管理、監(jiān)督，對違紀者及時教育、處罰； 監(jiān)督、指導、抽查小修管理人員對定額工時的計算并抽查維修工人的維修質(zhì)量，指導維修工人的維修技術； 落實、安排好防汛防臺的值班人員，做好值班記錄。監(jiān)督、指導、落實查搶險期間的各項工作，加強各種設備、器材、用具完好率的檢查，對各幢房屋進行查搶險工作； 負責規(guī)范各種材料的采購、進庫工作，做到材料的帳、卡、物相符； 負責聯(lián)系有關的公用事業(yè)、配套單位，以及對外承接修理工程； 負責處理上級交辦的任務及市、區(qū)各級的檢查。（9） 維修人員崗位職責： 每天檢查設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，包括生活電梯、弱電系統(tǒng)、水泵、配電房等，并通知上級； 檢查時發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應采取緊急措施，并立即通知上級； 對設備經(jīng)常進行保養(yǎng)、清潔，定期進行電梯保養(yǎng)并做好記錄； 盡力完成每天的保修工作和上級安排的其他工作； 服從上級的安排調(diào)動； 認真、清楚地做好值班記錄； 做好每個機房的清潔工作； 做好各個水箱的清潔工作，定期清潔水箱（水池）； 工作時應注意安全，公共區(qū)域設備維修如需動火，必須通知秩序維護部； 不得向業(yè)主提供私人服務及索取報酬；1 不準閑雜人員進入設備機房；1 盡力完成每日的保修工作和上級安排的其他工作；1 按時完成其他部門要求的新工作項目；1 服從上級的安排調(diào)動。作業(yè)指導： 每日8:20參加晨會(節(jié)假、雙休日除外)，接受維修主管的分工，包括維修、巡視、保養(yǎng)等工作； 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準備好工具箱(袋)，以及必備的工具、零件和干凈的抹布、鞋套等，核對業(yè)戶報修部位與自己所帶的工具、零件是否吻合； 檢查工作服、胸卡等是否按要求穿戴； 持《房屋修理養(yǎng)護任務單》按門鈴或敲門； 待業(yè)戶開門后首先說“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有報修項目，在業(yè)戶首肯后穿上鞋套進屋維修； 在維修時，應盡量保持戶內(nèi)雅靜，不得高聲喧嘩、散漫浪蕩； 在維修電器時，將準備好的抹布鋪在電器的旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外)，工具材料都放在抹布上； 維修完畢，將所有維修垃圾入塑料袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦干凈； 請業(yè)戶試用，驗收后請用戶在《房屋修理養(yǎng)護任務單》上簽名； 如屬收費項目應開好收費依據(jù)一并交業(yè)戶，錢款當面點清；1 維修人員將簽好的《房屋修理養(yǎng)護任務單》交維修領班，由其填寫《報修登記簿》（外來）；1 當設備、設施需要維修時，應按相應的操作規(guī)程作業(yè)；管理處主任每周一次審核《房屋修理養(yǎng)護任務單》，并100%安排回訪，作為回訪記錄，對回訪中出現(xiàn)的業(yè)戶不滿意，組織人員進行分析。如屬服務質(zhì)量問題，應及時糾正，問題嚴重時，則按《不合格品控制》執(zhí)行。 擬定管理服務人員簡介、崗位職責、作業(yè)指導（1） 管理處經(jīng)理人員簡介：DD，男，1966年1月出生，大專學歷，經(jīng)濟師（在讀），中國建筑協(xié)會項目經(jīng)理資格證書，建設部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，上海市房地局“小區(qū)經(jīng)理”上崗證，曾多次獲得“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)經(jīng)理”稱號。相關證書：（2） 維修主管xxx 男 1961年1月出生 大專文化程度1994年3月開始 xxx 制冷設備管理員1998年8月 獲制冷維修技師證書，同年被吸納為上海市技師協(xié)會會員 2001年7月至今 上海XX物業(yè)有限公司 市場開拓部副經(jīng)理 兼項目xxxx、yyyy、zzz工程主管xxx主管該同志具有一定的技術特長，除了制冷專業(yè)外，近幾年還自學水、電專業(yè)，分別獲得相關上崗資格證書，他刻苦專研，比較擅長智能化設備、門禁系統(tǒng)、泵房等方面的維修和保養(yǎng)，具有一定的管理能力，多次獲區(qū)建委、集團和企業(yè)的“先進工作者”稱號。相關證書： 人員培訓高素質(zhì)人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，XX物業(yè)雄厚的技術資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強人才交流的引進，另一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。XX物業(yè)將自身的員工培訓作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務工作、經(jīng)營工作水平不斷提升。培訓總體思路我們認為物業(yè)管理是由人力資源主導的服務行業(yè)，各項專業(yè)工作的開展必須要經(jīng)過特定訓練，包括服務理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓工作是否有效和完善直接關系到管理服務水平的效果，我們XX物業(yè)在取得國家職能部門認可的專業(yè)培訓的認證資格后，并正式成立了“新XX職業(yè)培訓中心”。培訓范圍全員性管理水平的提高需依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。包括管理、服務社區(qū)的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項。培訓內(nèi)容系統(tǒng)性各項管理工作需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關知識和能力。例如員工除了要掌握安全業(yè)務技能以外，還應了解工程有關知識。同樣，工程技術員也不應該僅局限于本人專業(yè)領域。培訓工作需著眼于提高員工精專一項、懂兩項、會三項的綜合技能。培訓組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且個人能力素質(zhì)不同，要求培訓組織工作要根據(jù)員工崗位職責及接受能力的不同分層次進行。培訓重點實用性培訓工作的開展不僅要注意理論知識的學識，更要注重圍繞本項目物業(yè)管理工作的實際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓著重點。培訓方式靈活性員工培訓工作的實施是一個復雜的系統(tǒng)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人之間的積極性，實施方式和方法要靈活多樣、注重實效、學以致用。培訓實施連貫性培訓不但是知識傳授的過程，更是知識強化的過程，只有建立不斷往復與循環(huán)的培訓機制，有計劃地安排連貫性地培訓才能有效保障員工工作技能地提高。培訓目標提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，是本職崗位和新技術發(fā)展的需要，不斷吸收更新管理思想，適應現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足XX小區(qū)的物業(yè)管理和服務的最高要求。培訓的實施辦法員工培訓工作是一個完整培訓過程的不斷往復與循環(huán)，完整的培訓過程包含培訓計劃的制定、實施與效果檢查三個階段。管理處將在每年年初根據(jù)員工隊伍的現(xiàn)狀和管理工作的實際需要，頒布年度員工培訓計劃，確定培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓目的和培訓負責人，并逐項落實培訓計劃，視情況加以微調(diào)，并于月度管理報告中反映員工培訓工作的實施情況。培訓內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓是指員工上崗之前須接受的必要培訓，我們將根據(jù)項目特點制定《員工初級培訓教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務意識、管理處組織架構(gòu)、崗位設置與職責、規(guī)章制度、消防治安管理及應急處理等。職業(yè)素質(zhì)培訓是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標準和我們具體規(guī)范，對所有員工進行的提升性培訓，主要針對XX小區(qū)實際情況，內(nèi)容將有行業(yè)要求、質(zhì)量管理體系、日常禮儀、對客服務技巧、遵守紀律的要求等公共課目。專項強化培訓是指為了進一步提高管理服務水準所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓，如工程技能專題培訓、消防專題培訓、應急處理專題培訓、設備系統(tǒng)專題培訓等。培訓工作實施流程培訓計劃的制定確定培訓目標擬定培訓課程設計培訓形式課堂講授法集體研討法視聽教學法現(xiàn)場模擬法樣板示范法比武競賽法參觀學習法指導自學法確定培訓對象培訓計劃的實施崗位證書培訓專業(yè)強化培訓專業(yè)實務培訓職業(yè)素質(zhì)培訓崗前入職培訓培訓工作的改進培訓前后對比實際工作表現(xiàn)培訓效果的反饋培訓結(jié)果的考評上級主管意見員工自我總結(jié)員工培訓計劃接管前員工培訓計劃課程內(nèi)容課時主將人受訓人方式管理模式及方案4公司經(jīng)理管理人員講授員工手冊及相關規(guī)章制度4人事專員全體員工講授/自學公司及物業(yè)概況1管理處經(jīng)理全體員工講授物業(yè)管理基礎知識及理念2管理處經(jīng)理全體員工講授/自學崗位設置及崗位職責3管理處經(jīng)理管理人員講授各崗位服務規(guī)范8部門經(jīng)理部門人員講授/自學治安管理制度及措施2秩序維護部經(jīng)理秩序維護員講授消防管理制度及消防常識2秩序維護部經(jīng)理秩序維護員講授/自學突發(fā)事件處理4秩序維護部經(jīng)理全體員工講授其他紀律要求1秩序維護部經(jīng)理全體員工講授員工禮儀規(guī)范及客戶關系2公司管理部全體員工講授行政人事運作流程1公司管理部管理人員講授財務運作流程1財務部經(jīng)理財務人員講授接管后員工培訓計劃課程內(nèi)容課時主將人受訓人方式物業(yè)現(xiàn)狀熟悉8管理處經(jīng)理全體員工實地考察設備操作規(guī)程、機房管理制度16工程部經(jīng)理技術員講授/操作檔案管理規(guī)范及制度2公司管理部管理人員講授業(yè)戶手冊2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學內(nèi)部管理制度2管理處經(jīng)理管理人員講授相關法律與法規(guī)2管理處經(jīng)理管理人員講授/自學服務語言行為規(guī)范2公司人事部全體員工講授客戶保修處理流程1工程部經(jīng)理全體員工講授崗位職責、知識及注意事項4部門經(jīng)理全體員工講授/自學急救學常識1保安部經(jīng)理保安員講授/模擬隊列及步操2保安部經(jīng)理保安員實踐消防演練4公司安全員全體員工模擬公共區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)范4保潔主管保潔員模擬/實踐崗位證書待定外培單位相關人員外培各專項業(yè)務待定部門經(jīng)理相關人員研討/競賽管理能力及素質(zhì)培訓待定公司人事部管理人員外培參觀其他物業(yè)管理項目待定經(jīng)理相關人員參觀 人員管理管理原則管理處以政府的有關法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9001質(zhì)量管理體系、員工手冊、企業(yè)CI手冊作為員工行為考核的標準。全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。錄用、培訓與淘汰按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標準嚴把進入關。人事部門和用人部門共同對應聘人員的政治素質(zhì)、知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進行考核、選拔。做到人盡其材、物盡其用。凡聘用人員都要進行上崗前的必要培訓，培訓合格者留用，不合格者解聘。留用者根據(jù)根據(jù)崗位的特點和要求實行13個月的試用，試用期滿由人事部門和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)批準后正式簽訂聘用合同。公司根據(jù)培訓計劃，實施全員全階段培訓戰(zhàn)略，不斷學習新觀念、新方法、新工藝、新技術，跟上時代的發(fā)展。培訓考核成績優(yōu)秀者，晉級升職。為適應管理服務的需要，管理處實行人才儲備計劃和年5％人員的淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機感，強化員工服務意識。錄用過程：錄用過程不予錄用考察不合格試用期考察未按時報到辦理小區(qū)報到手續(xù)成績評定不合格崗前培訓不符合用人要求登記、面試、政審正式錄用 考核辦法管理處實施干部目標責任制，層層簽訂目標責任書，落實責任者的權(quán)限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有所轄人員的公職獎金決定權(quán)與人員調(diào)整權(quán)。責任者每月總結(jié)工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責任者按ISO9001質(zhì)量體系對下級責任者進行考核、評審。管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以此決定下屬人員的工資、獎金發(fā)放額?？己藘?yōu)勝者張榜表揚，全年考核名列前茅者，年終予以重獎。對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9001質(zhì)量體系范疇，嚴格按照有關程序文件和作業(yè)指導書運作，要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。員工形象管理處導入CI形象設計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業(yè)的公眾形象。無論是管理層人員還是服務層人員一律按指定的服裝著裝上崗，職位和工種標識明確，易于辨認。專業(yè)實務培訓是指為了使員工更好的適應工作崗位的要求所進行的崗位應知應會、知識技能的培養(yǎng)訓練，內(nèi)容將涵蓋幾乎所有日常管理與服務工作，包括服務內(nèi)容、服務流程及標準、秩序維護員消防常識、設備管理維護要點、保潔保綠常識、客戶投訴回復與處理等。崗位證書培訓是指為了達到房地局等政府主管部門對物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資質(zhì)要求，有計劃地安排員工外出接受崗位資格培訓。