【正文】 臺(tái)接待工作，接聽電話、接待來(lái)訪業(yè)戶，并負(fù)責(zé)記錄。 （ 2）對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)及時(shí)反饋各責(zé)任人，對(duì)各責(zé)任人的處理進(jìn)行跟進(jìn)。 （ 3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)； （ 4）按會(huì) 計(jì)記賬憑證登記簿，及時(shí)與公司出納會(huì)計(jì)對(duì)帳； （ 5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等； （ 6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，按時(shí)發(fā)放員工工資； （ 7）行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦 公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作； （ 8）負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉(cāng)管工作； （ 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 56 四、安防部主管 （１） 負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作安排，合理調(diào)配人員，保證無(wú)治安死角； （２） 負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度； （３） 協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安防員進(jìn)行考核，保證公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工 作情況； （４） 負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要 求達(dá)標(biāo)； （５） 負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作，保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣； （６） 完成上級(jí)交辦的其它工作。 五、安防員 （ 1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿；堅(jiān)守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認(rèn)真做好記錄。 （ 2）熟悉本崗位任務(wù)和工作要求，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。 （ 3）有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。 （ 4）負(fù)責(zé)轄區(qū)車輛的安 全管理工作，指導(dǎo)轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。 （ 5）掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及普通救護(hù)常識(shí)。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備 57 設(shè)施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時(shí)，采取應(yīng)急處理措施， 萬(wàn)一發(fā)生火警或治安警等情況，必須以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不允許以任何借口推脫。 （ 6）學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條例的 人和事及時(shí)有效制止。 （ 7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。 （ 8）積極向業(yè)主做遵紀(jì)守法和治安防范宣傳。 （ 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 六、水電機(jī)修工 （１） 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查工作。 （ 2）負(fù)責(zé)制定設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。 （ 3）檢查各項(xiàng)維修工作的記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，建 立并完善設(shè)備臺(tái)帳； （ 4）負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修日常工作的及時(shí)處理； （ 5）負(fù)責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)； （ 6）完成上級(jí)交辦的其它工作。 七、清潔工 （１） 按時(shí)按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責(zé)任區(qū)域。 58 （２） 引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點(diǎn)，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。 （３） 保證保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具 。 （４） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑情況，及時(shí)與保安人員聯(lián)系。 （５） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 59 第三節(jié) 各崗位人員崗位任職要求 項(xiàng)目經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，年齡 25～ 40歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和同類以上項(xiàng)目五年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 部門主管的任職要求 大專以上文化程度，年齡 25～ 40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書，具有相關(guān)工作 三年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 23～ 45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 安防員任職要求 初中以上文化程度，年齡 20～ 35歲，身高 ，相貌端正，品德良好，無(wú)違法犯罪記錄，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，錄用后經(jīng)培訓(xùn)考核合格方可上崗。 60 清潔員任職要求 年齡 30～ 50歲，相貌端正，品德良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗 。 61 第四節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 “創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為正佳內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人 員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成碧海灣小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 培訓(xùn)的目的 （ 1）使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解； （ 2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過(guò)對(duì)碧海灣的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個(gè)有利于碧海灣人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境； （ 3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平； 62 （ 4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識(shí)和 專業(yè)技能。 培訓(xùn)原則 （ 1）激勵(lì)原則 把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。 （ 2）個(gè)體差異原則 不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績(jī)效不同，能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。 （ 3）實(shí)踐原則 培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好 。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無(wú)壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。 （ 4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則 明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作 63 的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。 （ 5）效果延續(xù)性原則 培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對(duì)已 經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)方式 （ 1）培訓(xùn)的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： （ 1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過(guò)程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié) 禮貌、職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)； E、安全消防常識(shí)等。 64 （ 2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責(zé)； B、專業(yè)技能； C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓(xùn)練。 （ 3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝 術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 （ 4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 （ 5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作 （ 1）員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行 65 檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后 需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工高中以上文化程度，年齡 20～ 40歲，相貌端正，品德良好，有停車場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。 服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃 （ 1）碧海灣管理人員需培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 1 《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)則問答 內(nèi)部師資 全體管理人員 2 人事管理技巧 內(nèi)部師資 全體管理人員 3 公 文 寫 作 外 聘 全體管理人員 4 常用設(shè)備自控原理及維護(hù) 內(nèi)部師資 工 程 部 5 客戶投訴處理程序 內(nèi)部師資 全體管理人員 6 公 共 關(guān) 系 學(xué) 外 聘 全體管理人員 7 怎樣有效地激勵(lì)下屬 內(nèi)部師資 全體管理人員 8 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 外 聘 全體管理人員 9 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 外 聘 全體管理人員 10 供配電設(shè)備原理及維護(hù) 內(nèi)部師資 工程班人員 11 人際關(guān)系技巧 內(nèi)部師資 全體管理人員 12 物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用 內(nèi)部師資 全體管理人員 66 （ 2）碧海灣服務(wù)中心 員工需培訓(xùn)的內(nèi)容 二、人員管理 人員的錄用與選拔。 結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“ 以人為本 ”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 1 公司概況簡(jiǎn)介 內(nèi)部師資 服務(wù)中心全體員工 2 工作服務(wù)語(yǔ)言技巧 內(nèi)部師資 服務(wù)中心全體員工 3 《員工守則》培訓(xùn) 外 聘 服務(wù)中心全體員工 4 職業(yè)道德教育 內(nèi)部師資 班 組 長(zhǎng) 5 消防安全知識(shí)錄像 服務(wù)中心全體員工 6 禮貌禮儀 外 聘 服務(wù)中心全體員工 7 怎么搞好內(nèi)務(wù)管理 內(nèi)部師資 班 組 長(zhǎng) 8 法律常識(shí) 外 聘 服務(wù)中心全體員工 9 怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量 外 聘 服務(wù)中心全體員工 10 簡(jiǎn)易維修常識(shí) 內(nèi) 部師資 服務(wù)中心全體員工 11 物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí) 內(nèi)部師資 服務(wù)中心全體員工 12 急救常識(shí) 內(nèi)部師資 服務(wù)中心全體員工 67 （ 1）管理服務(wù)人員錄用選拔系統(tǒng)圖： 人員的選拔過(guò)程： 說(shuō)明： 測(cè)評(píng)內(nèi)容包括能力與道德。具體為：（ 1）能力測(cè)驗(yàn)；（ 2）文化水平和天賦測(cè)驗(yàn)；（ 3）業(yè)務(wù)考試；（ 4）道德品質(zhì)測(cè)評(píng)。 管理要求計(jì)劃 職位要求及 工作崗位設(shè)計(jì) 個(gè)體特征 錄用 選拔 安置 提升 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 定崗 管理業(yè)績(jī) 企業(yè)業(yè)績(jī) 培養(yǎng) 晉升 解職 重新安排 評(píng)估及報(bào)酬 面試 （ 1） 測(cè)評(píng) （ 2） 綜合評(píng)價(jià) （ 3） 錄用、晉升 （ 4） 68 （ 1）與（ 2）可從相關(guān)題庫(kù)中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容，（ 3） 由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試，（ 4）對(duì)外部人員來(lái)說(shuō)，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。 留住人才 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是： （ 1）樹立員工也是客戶的管理理念。 （ 1） 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)留住人才。 （ 3）創(chuàng)造寬松的 環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 （ 4）物資獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。 （ 5）營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。 淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實(shí)施措施：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。