【正文】 臺接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)戶，并負責記錄。 （ 2）對前臺各項事務及時反饋各責任人，對各責任人的處理進行跟進。 （ 3）辦理服務中心現(xiàn)金付款憑證，及時辦理收、付款業(yè)務； （ 4）按會 計記賬憑證登記簿，及時與公司出納會計對帳； （ 5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價證券等； （ 6）嚴格執(zhí)行財務報銷制度，按時發(fā)放員工工資； （ 7）行政上在服務中心項目經(jīng)理領(lǐng)導下開展工作，做好考勤、物資管理及辦 公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作； （ 8）負責服務中心倉管工作； （ 9）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 56 四、安防部主管 （１） 負責保安隊的日常工作安排，合理調(diào)配人員，保證無治安死角； （２） 負責隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度； （３） 協(xié)助服務中心項目經(jīng)理對安防員進行考核，保證公正地評價隊員的工 作情況； （４） 負責按培訓計劃組織隊員進行培訓，幫助每個隊員都能按服務中心要 求達標； （５） 負責隊員的政治思想教育工作，保持隊員有良好的風氣； （６） 完成上級交辦的其它工作。 五、安防員 （ 1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿；堅守崗位，服從指揮；文明服務，禮貌待人；認真做好記錄。 （ 2）熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。 （ 3）有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。 （ 4）負責轄區(qū)車輛的安 全管理工作，指導轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。 （ 5）掌握火警、匪警發(fā)生時的應急措施及普通救護常識。上崗時要認真檢查設備 57 設施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時，采取應急處理措施， 萬一發(fā)生火警或治安警等情況，必須以最快的速度到達現(xiàn)場，不允許以任何借口推脫。 （ 6）學習治安法規(guī)，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的 人和事及時有效制止。 （ 7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。 （ 8）積極向業(yè)主做遵紀守法和治安防范宣傳。 （ 9）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 六、水電機修工 （１） 負責轄區(qū)內(nèi)的公用 設施設備的運行、維護保養(yǎng)、安全檢查工作。 （ 2）負責制定設備的維修保養(yǎng)計劃，并按計劃進行實施。 （ 3）檢查各項維修工作的記錄，收集整理設備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，建 立并完善設備臺帳； （ 4）負責業(yè)戶報修日常工作的及時處理； （ 5）負責工程物品的保管與保養(yǎng)； （ 6）完成上級交辦的其它工作。 七、清潔工 （１） 按時按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責任區(qū)域。 58 （２） 引導業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。 （３） 保證保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領(lǐng)保潔工具、器具 。 （４） 對轄區(qū)內(nèi)可疑情況，及時與保安人員聯(lián)系。 （５） 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 59 第三節(jié) 各崗位人員崗位任職要求 項目經(jīng)理任職要求 大專以上學歷，年齡 25～ 40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，具備相應的專業(yè)知識和同類以上項目五年以上工作經(jīng)驗；具備良好的應變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力；具備較強的責任心和語言文字表達能力。 部門主管的任職要求 大專以上文化程度，年齡 25～ 40歲，持有相應崗位上崗證書，具有相關(guān)工作 三年以上實踐經(jīng)驗，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力；具備較強的責任心。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 23～ 45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。 安防員任職要求 初中以上文化程度，年齡 20～ 35歲，身高 ，相貌端正，品德良好，無違法犯罪記錄，有相關(guān)工作經(jīng)驗，錄用后經(jīng)培訓考核合格方可上崗。 60 清潔員任職要求 年齡 30～ 50歲，相貌端正，品德良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓考核合格后方上崗 。 61 第四節(jié) 人員培訓及管理 “創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理服務人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 一、管理服務人員的培訓 與我司人員選拔配套的是我司的培訓工作。培訓，作為正佳內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，將培養(yǎng)出一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人 員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成碧海灣小區(qū)管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。 培訓的目的 （ 1）使新員工對整個公司有一個完整的了解； （ 2）使全體服務人員明確物業(yè)管理是通過對碧海灣的物業(yè)管理服務，構(gòu)筑一個有利于碧海灣人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境； （ 3）提高全體管理人員的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德水平； 62 （ 4）使不同崗位的管理服務人員明確各自崗位的工作職責和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識和 專業(yè)技能。 培訓原則 （ 1）激勵原則 把員工培訓作為一種激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改進提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提升實力，從而增強員工對企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓的自發(fā)力。 （ 2）個體差異原則 不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力和應當達到的工作標準也不相同。我們的培訓工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對員工的不同文化水平、不同職務、不同要求以及其他差異，區(qū)別對待，因材施教。 （ 3）實踐原則 培訓的最終目的就是把工作干得更好 。我們的培訓方式不單純依靠簡單的課堂教學，更是千方百計為接受培訓員工提供、創(chuàng)造實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領(lǐng)，真正掌握所學內(nèi)容，在無壓力的情況下達到操作的技能標準，較快地提高工作能力。 （ 4）明確培訓目標原則 明確培訓目標有利于提高培訓效果。我們將根據(jù)員工的實際特點和物業(yè)管理工作 63 的需要，為培訓設置合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯(lián)系的培訓目標，使接受培訓人員感受到培訓的目標來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。 （ 5）效果延續(xù)性原則 培訓的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對已 經(jīng)接受培訓的員工進行科學有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機會、更理想的工作條件，對于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機會。 培訓方式 （ 1）培訓的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組織三種方式。 培訓的形式及內(nèi)容： （ 1）入職培訓：由公司人力資源部負責，對新招員工進行的培訓。主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié) 禮貌、職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)； E、安全消防常識等。 64 （ 2）上崗前培訓：由服務中心負責，對新到崗員工上崗前進行的培訓。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責； B、專業(yè)技能； C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓練。 （ 3）在職培訓：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中服務中心經(jīng)理的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由服務中心經(jīng)理負責落實或按公司要求執(zhí)行。服務中心經(jīng)理的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓側(cè)重管理思想、管理藝 術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 （ 4）提高員工素質(zhì)培訓：主要是在常規(guī)培訓基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓，由公司人力資源部負責組織落實。 （ 5）外送培訓：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓，為全脫產(chǎn)形式。 培訓后的跟查或評核工作 （ 1）員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行 65 檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 （ 2）培訓結(jié)束后 需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工高中以上文化程度，年齡 20～ 40歲，相貌端正，品德良好，有停車場管理工作經(jīng)驗。培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。 服務中心培訓計劃 （ 1）碧海灣管理人員需培訓的內(nèi)容 培訓內(nèi)容 授課人 培訓對象 1 《物業(yè)管理條例》細則問答 內(nèi)部師資 全體管理人員 2 人事管理技巧 內(nèi)部師資 全體管理人員 3 公 文 寫 作 外 聘 全體管理人員 4 常用設備自控原理及維護 內(nèi)部師資 工 程 部 5 客戶投訴處理程序 內(nèi)部師資 全體管理人員 6 公 共 關(guān) 系 學 外 聘 全體管理人員 7 怎樣有效地激勵下屬 內(nèi)部師資 全體管理人員 8 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 外 聘 全體管理人員 9 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 外 聘 全體管理人員 10 供配電設備原理及維護 內(nèi)部師資 工程班人員 11 人際關(guān)系技巧 內(nèi)部師資 全體管理人員 12 物業(yè)管理電腦軟件及運用 內(nèi)部師資 全體管理人員 66 （ 2）碧海灣服務中心 員工需培訓的內(nèi)容 二、人員管理 人員的錄用與選拔。 結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個體特征，根據(jù)公司“ 以人為本 ”的服務宗旨，選拔合適的管理人員。 序號 培訓內(nèi)容 授課人 培訓對象 1 公司概況簡介 內(nèi)部師資 服務中心全體員工 2 工作服務語言技巧 內(nèi)部師資 服務中心全體員工 3 《員工守則》培訓 外 聘 服務中心全體員工 4 職業(yè)道德教育 內(nèi)部師資 班 組 長 5 消防安全知識錄像 服務中心全體員工 6 禮貌禮儀 外 聘 服務中心全體員工 7 怎么搞好內(nèi)務管理 內(nèi)部師資 班 組 長 8 法律常識 外 聘 服務中心全體員工 9 怎樣切實提高服務質(zhì)量 外 聘 服務中心全體員工 10 簡易維修常識 內(nèi) 部師資 服務中心全體員工 11 物業(yè)管理業(yè)務知識 內(nèi)部師資 服務中心全體員工 12 急救常識 內(nèi)部師資 服務中心全體員工 67 （ 1）管理服務人員錄用選拔系統(tǒng)圖： 人員的選拔過程： 說明： 測評內(nèi)容包括能力與道德。具體為：（ 1）能力測驗；（ 2）文化水平和天賦測驗；（ 3）業(yè)務考試；（ 4）道德品質(zhì)測評。 管理要求計劃 職位要求及 工作崗位設計 個體特征 錄用 選拔 安置 提升 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 定崗 管理業(yè)績 企業(yè)業(yè)績 培養(yǎng) 晉升 解職 重新安排 評估及報酬 面試 （ 1） 測評 （ 2） 綜合評價 （ 3） 錄用、晉升 （ 4） 68 （ 1）與（ 2）可從相關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（ 3） 由公司人力資源部負責業(yè)務考試，（ 4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。 留住人才 實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是： （ 1）樹立員工也是客戶的管理理念。 （ 1） 給人才創(chuàng)造機會，讓機會留住人才。 （ 3）創(chuàng)造寬松的 環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 （ 4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。 （ 5）營造文化氛圍，促進交流溝通。 淘汰機制 在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司的員工考核淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實施措施：嚴格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。