【正文】 全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為機(jī)關(guān)物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真實(shí)落到實(shí)處。培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖 一目標(biāo)計(jì)劃 四 二組織安排崗位應(yīng)用 三考核評(píng)價(jià)構(gòu)成圖說(shuō)明：①為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)“五嶺閣”物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。②計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。③培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。④最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。⑤培訓(xùn)的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，在培訓(xùn)中以后調(diào)控監(jiān)督下，由小區(qū)管理處管理中心具體落實(shí)執(zhí)行。培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“五嶺閣”小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。培訓(xùn)內(nèi)容①新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓(xùn)：“五嶺閣”概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。E、軍訓(xùn)與參與學(xué)習(xí)。②崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。③素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)的好書(shū)，參加一次講座，參與一次競(jìng)賽。B、操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。④新政策、新理論培訓(xùn)：新的全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。⑤培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者列新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式①在職進(jìn)修：主要形式有專題研計(jì)、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。②脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。③自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。培訓(xùn)計(jì)劃①第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計(jì)劃如下：階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象一1天軍訓(xùn)武警部隊(duì)全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場(chǎng)地概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場(chǎng)地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí)部長(zhǎng)全體員工1天崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)組長(zhǎng)全體員工四1天各部門(mén)、崗位人員到相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序部長(zhǎng)管理人員半天保密知識(shí)培訓(xùn)外聘全體員工六半天消防安全、應(yīng)急常識(shí)外聘全體員工半天考試部長(zhǎng)全體員工培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。②第二階段：管理期培訓(xùn)“五嶺閣”接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展，具體計(jì)劃如下：培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)總經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰經(jīng)理操作層員工怎樣杜絕違章經(jīng)理操作層員工如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)經(jīng)理操作層員工怎樣當(dāng)好部門(mén)主管總經(jīng)理管理人員內(nèi)務(wù)管理經(jīng)理操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探總經(jīng)理管理人員《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī)經(jīng)理操作層員工公共關(guān)系原理總經(jīng)理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)經(jīng)理操作層員工智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)經(jīng)理操作層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)總經(jīng)理管理人員怎樣做好上門(mén)服務(wù)工作經(jīng)理操作層員工企業(yè)管理學(xué)總經(jīng)理管理人員優(yōu)秀大廈（小區(qū)）的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理操作層員工人事管理技巧總經(jīng)理管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性經(jīng)理操作層員工機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)總經(jīng)理管理人員怎樣開(kāi)展班組建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力經(jīng)理操作層員工物業(yè)管理內(nèi)涵經(jīng)理全體員工培訓(xùn)輔助設(shè)施a、攝像機(jī)b、計(jì)算機(jī)c、照相機(jī)d、智能化網(wǎng)絡(luò)e、游戲道具等培訓(xùn)的評(píng)估考核①培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。②培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。③培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書(shū)面考證兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。三、管理人員的管理量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處主任通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊全反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)人員遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氛圍。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處主任、付主任等多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“金盛物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)“五嶺閣”管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本以否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整體隊(duì)伍的活力。第四部分 管理規(guī)章制度和檔案管理一、管理規(guī)章制度在建立“五嶺閣”小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，力求完善健全，可操作性強(qiáng)，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理，依據(jù)ISO9002質(zhì)量保證體系，確保服務(wù)高水準(zhǔn)，以及把最先進(jìn)的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)家、省市的物業(yè)管理要求融于各項(xiàng)制度之中。共計(jì)劃擬規(guī)章制度94個(gè)，其中：公眾制度26個(gè)，內(nèi)部崗位責(zé)任制20個(gè)，管理運(yùn)作制度34個(gè)，考核制度14個(gè)。公眾制度26個(gè)業(yè)主委員會(huì)章程管理規(guī)約精神文明建設(shè)公約鄉(xiāng)規(guī)民約清潔衛(wèi)生公約樓宇管理規(guī)定住宅裝修管理規(guī)定住宅裝修管理公約裝修工程人員管理規(guī)定裝修驗(yàn)收及違章處理規(guī)定1停水停電及違章違金收繳規(guī)定1禁止違章占地及違章亂搭建管理規(guī)定1消防及安全管理規(guī)定1安全防范管理規(guī)定1文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定1停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定1自行車(chē)、摩托車(chē)保管規(guī)定1交通管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定2園林綠化管理規(guī)定2出租房及暫住人員管理規(guī)定2系統(tǒng)控制管理規(guī)定2安全用電、用水管理規(guī)定2水泵房管理規(guī)定2配電房管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)20個(gè)管理處2管理處主任崗位職責(zé)辦公室2管理處電腦信息員崗位職責(zé)2管理處食堂工作人員崗位職責(zé)物業(yè)部管理處房管員崗位職責(zé)3管理處綠化組組長(zhǎng)崗位職責(zé)3管理處綠化工崗位職責(zé)3管理處保潔組組長(zhǎng)崗位職責(zé)3管理處保潔組崗位職責(zé)工程部3管理處工程部工程師崗位職責(zé)3管理處水電組組長(zhǎng)崗位職責(zé)3管理處維修工崗位職責(zé)秩序維護(hù)部3管理處安全防范大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)3管理處安全防范監(jiān)督檢查員崗位職責(zé)管理處執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé)4管理處安全防范大隊(duì)帶班員崗位職責(zé)4管理處安全防范大隊(duì)交通管理員崗位職責(zé)4管理處安全防范大隊(duì)安全防范員管理職責(zé)4管理處安全防范大隊(duì)?wèi)?yīng)急分隊(duì)隊(duì)員崗位職責(zé)4管理處安全防范大隊(duì)義務(wù)消防員崗位職責(zé)4管理處汽車(chē)（摩托車(chē)）保管員崗位職責(zé)管理運(yùn)作制度34個(gè)4管理處工作制度4管理處員工職業(yè)道德規(guī)范4管理處廉潔制度50、管理處回訪制度5管理處接待來(lái)訪投訴工作制度5管理處有償服務(wù)收費(fèi)制度5管理處員工守則5管理處辦公制度5管理處值班管理規(guī)定5管理處員工培訓(xùn)制度5管理處對(duì)外服務(wù)工作制度5管理處器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度5管理處房管員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定60、管理處檔案資料管理制度6管理處行政工作制度6管理處物業(yè)部工作制度6管理處辦公室工作制度6管理處工程部工作制度6管理處保潔組工作制度6管理處綠化組工作制度6管理處安全防范大隊(duì)員工工作制度6管理處安全防范大隊(duì)紀(jì)律暫行規(guī)定6管理處安全防范大隊(duì)執(zhí)勤程序70、管理處安全防范大隊(duì)情況處置辦法7管理處安全防范大隊(duì)獎(jiǎng)罰規(guī)定7管理處交通管理員上崗守則7管理自安全防范大隊(duì)工作制度7管理處安全防范大隊(duì)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度7管理處安全防范大隊(duì)執(zhí)勤制度7管理處安全防范大隊(duì)儀容儀表及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度7管理處員工宿舍管理規(guī)定7管理處洗車(chē)服務(wù)員工工作制度7管理處房屋維修工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)80、管理處全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法考核制度14個(gè)8管理處員工工作績(jī)效考核表8管理處干部工作績(jī)效考核表8管理處行政人員考核標(biāo)準(zhǔn)8管理處房管員考證辦法8管理處房管員工作考證表8管理處房管員工作考評(píng)表8管理處房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8管理處機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8管理處維修工考核標(biāo)準(zhǔn)90、管理處綠化管養(yǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)9管理處安全防范大隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)9管理處安全防范員執(zhí)勤考評(píng)表9管理處安全防范大隊(duì)訓(xùn)練考核表9管理處保潔組員工考核標(biāo)準(zhǔn)二、檔案管理檔案的建立與管理要做到：（1）檔案資料標(biāo)準(zhǔn)化；（2）檔案管理員專業(yè)化；（3）檔案管理科學(xué)化；（4）實(shí)行計(jì)算機(jī)貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進(jìn)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，最終達(dá)到更好地為住戶服務(wù)的目的。（一）檔案的建立辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)五嶺閣檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對(duì)溫度、溫度和照明的要求，建立標(biāo)準(zhǔn)的檔案資料室；檔案管理員必須經(jīng)培訓(xùn)并合格后才能上崗。制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。系統(tǒng)地收集五嶺閣工程檔案資料、住戶資料、管理檔案及其他檔案，具體內(nèi)容見(jiàn)附表。（二）檔案的管理充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理在現(xiàn)代信息社會(huì)，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段，在檔案管理上，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)具有的數(shù)據(jù)處理功能，貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢(shì)