【正文】 全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展智能化培訓、電腦培訓、外語培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，為機關物業(yè)管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真實落到實處。培訓系統(tǒng)的構成圖 一目標計劃 四 二組織安排崗位應用 三考核評價構成圖說明：①為了使培訓更有實效，我們根據(jù)“五嶺閣”物業(yè)管理的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。②計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。③培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。④最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。⑤培訓的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術指導培訓中心的優(yōu)勢，在培訓中以后調(diào)控監(jiān)督下，由小區(qū)管理處管理中心具體落實執(zhí)行。培訓目標我們的培訓目標是：通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，為“五嶺閣”小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。培訓內(nèi)容①新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。B、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓：“五嶺閣”概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、管理架構等。D、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。E、軍訓與參與學習。②崗位專業(yè)技能培訓：A、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等。B、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。③素質(zhì)提高培訓：A、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽。B、操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。④新政策、新理論培訓：新的全國《物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。⑤培訓者培訓：培訓者列新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。培訓方式①在職進修：主要形式有專題研計、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。②脫產(chǎn)進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。③自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。培訓計劃①第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓，培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、接管準備期培訓。具體計劃如下：階段天數(shù)培訓內(nèi)容培訓人培訓對象一1天軍訓武警部隊全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天服務場地概況、管理目標及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天服務場地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理知識部長全體員工1天崗位與工種業(yè)務培訓：崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準各部門組長全體員工四1天各部門、崗位人員到相應崗位學習ISO9002的工作質(zhì)量標準培訓副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗收移交程序部長管理人員半天保密知識培訓外聘全體員工六半天消防安全、應急常識外聘全體員工半天考試部長全體員工培訓地點根據(jù)實際情況另定。②第二階段：管理期培訓“五嶺閣”接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步開展，具體計劃如下：培訓主題培訓人培訓對象物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢總經(jīng)理管理人員崗前培訓總結表彰經(jīng)理操作層員工怎樣杜絕違章經(jīng)理操作層員工如何切實提高服務水準經(jīng)理操作層員工怎樣當好部門主管總經(jīng)理管理人員內(nèi)務管理經(jīng)理操作層員工企業(yè)文化建設初探總經(jīng)理管理人員《條例》、《細則》及有關法規(guī)經(jīng)理操作層員工公共關系原理總經(jīng)理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術經(jīng)理操作層員工智能化設施簡易維修知識經(jīng)理操作層員工房地產(chǎn)基礎知識總經(jīng)理管理人員怎樣做好上門服務工作經(jīng)理操作層員工企業(yè)管理學總經(jīng)理管理人員優(yōu)秀大廈（小區(qū)）的評比標準經(jīng)理操作層員工人事管理技巧總經(jīng)理管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性經(jīng)理操作層員工機電設備的原理與維護總經(jīng)理管理人員怎樣開展班組建設、增強凝聚力經(jīng)理操作層員工物業(yè)管理內(nèi)涵經(jīng)理全體員工培訓輔助設施a、攝像機b、計算機c、照相機d、智能化網(wǎng)絡e、游戲道具等培訓的評估考核①培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。②培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。③培訓后考核：分為實操考評和書面考證兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。三、管理人員的管理量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。默契合作，充分授權強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處主任。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊全反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)人員遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氛圍。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關職能部門、管理處主任、付主任等多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“金盛物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導“五嶺閣”管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本以否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整體隊伍的活力。第四部分 管理規(guī)章制度和檔案管理一、管理規(guī)章制度在建立“五嶺閣”小區(qū)的管理規(guī)章制度時，力求完善健全，可操作性強，做到科學化、規(guī)范化管理，依據(jù)ISO9002質(zhì)量保證體系，確保服務高水準，以及把最先進的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗和國家、省市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中。共計劃擬規(guī)章制度94個，其中：公眾制度26個，內(nèi)部崗位責任制20個，管理運作制度34個，考核制度14個。公眾制度26個業(yè)主委員會章程管理規(guī)約精神文明建設公約鄉(xiāng)規(guī)民約清潔衛(wèi)生公約樓宇管理規(guī)定住宅裝修管理規(guī)定住宅裝修管理公約裝修工程人員管理規(guī)定裝修驗收及違章處理規(guī)定1停水停電及違章違金收繳規(guī)定1禁止違章占地及違章亂搭建管理規(guī)定1消防及安全管理規(guī)定1安全防范管理規(guī)定1文化娛樂場所管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定1停車場管理規(guī)定1自行車、摩托車保管規(guī)定1交通管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定2園林綠化管理規(guī)定2出租房及暫住人員管理規(guī)定2系統(tǒng)控制管理規(guī)定2安全用電、用水管理規(guī)定2水泵房管理規(guī)定2配電房管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責20個管理處2管理處主任崗位職責辦公室2管理處電腦信息員崗位職責2管理處食堂工作人員崗位職責物業(yè)部管理處房管員崗位職責3管理處綠化組組長崗位職責3管理處綠化工崗位職責3管理處保潔組組長崗位職責3管理處保潔組崗位職責工程部3管理處工程部工程師崗位職責3管理處水電組組長崗位職責3管理處維修工崗位職責秩序維護部3管理處安全防范大隊隊長崗位職責3管理處安全防范監(jiān)督檢查員崗位職責管理處執(zhí)勤巡邏員崗位職責4管理處安全防范大隊帶班員崗位職責4管理處安全防范大隊交通管理員崗位職責4管理處安全防范大隊安全防范員管理職責4管理處安全防范大隊應急分隊隊員崗位職責4管理處安全防范大隊義務消防員崗位職責4管理處汽車（摩托車）保管員崗位職責管理運作制度34個4管理處工作制度4管理處員工職業(yè)道德規(guī)范4管理處廉潔制度50、管理處回訪制度5管理處接待來訪投訴工作制度5管理處有償服務收費制度5管理處員工守則5管理處辦公制度5管理處值班管理規(guī)定5管理處員工培訓制度5管理處對外服務工作制度5管理處器械設備維修保養(yǎng)制度5管理處房管員工作標準規(guī)定60、管理處檔案資料管理制度6管理處行政工作制度6管理處物業(yè)部工作制度6管理處辦公室工作制度6管理處工程部工作制度6管理處保潔組工作制度6管理處綠化組工作制度6管理處安全防范大隊員工工作制度6管理處安全防范大隊紀律暫行規(guī)定6管理處安全防范大隊執(zhí)勤程序70、管理處安全防范大隊情況處置辦法7管理處安全防范大隊獎罰規(guī)定7管理處交通管理員上崗守則7管理自安全防范大隊工作制度7管理處安全防范大隊學習與訓練制度7管理處安全防范大隊執(zhí)勤制度7管理處安全防范大隊儀容儀表及內(nèi)務衛(wèi)生制度7管理處員工宿舍管理規(guī)定7管理處洗車服務員工工作制度7管理處房屋維修工程質(zhì)量檢驗評定標準80、管理處全面質(zhì)量管理實施辦法考核制度14個8管理處員工工作績效考核表8管理處干部工作績效考核表8管理處行政人員考核標準8管理處房管員考證辦法8管理處房管員工作考證表8管理處房管員工作考評表8管理處房屋及公共設施維修養(yǎng)護質(zhì)量標準8管理處機電設備維修養(yǎng)護質(zhì)量標準8管理處維修工考核標準90、管理處綠化管養(yǎng)考評標準9管理處安全防范大隊考核標準9管理處安全防范員執(zhí)勤考評表9管理處安全防范大隊訓練考核表9管理處保潔組員工考核標準二、檔案管理檔案的建立與管理要做到：（1）檔案資料標準化；（2）檔案管理員專業(yè)化；（3）檔案管理科學化；（4）實行計算機貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，最終達到更好地為住戶服務的目的。（一）檔案的建立辦公室設專人負責五嶺閣檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對溫度、溫度和照明的要求，建立標準的檔案資料室；檔案管理員必須經(jīng)培訓并合格后才能上崗。制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責任制。系統(tǒng)地收集五嶺閣工程檔案資料、住戶資料、管理檔案及其他檔案，具體內(nèi)容見附表。（二）檔案的管理充分運用計算機管理在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應用計算機，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段，在檔案管理上，充分發(fā)揮計算機具有的數(shù)據(jù)處理功能，貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢