【正文】 （一）檔案的建立辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)五嶺閣檔案的建立與管理工作。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。同時(shí)建立檢查齊全反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。具體計(jì)劃如下：階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象一1天軍訓(xùn)武警部隊(duì)全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場(chǎng)地概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場(chǎng)地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí)部長(zhǎng)全體員工1天崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門組長(zhǎng)全體員工四1天各部門、崗位人員到相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序部長(zhǎng)管理人員半天保密知識(shí)培訓(xùn)外聘全體員工六半天消防安全、應(yīng)急常識(shí)外聘全體員工半天考試部長(zhǎng)全體員工培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。④新政策、新理論培訓(xùn)：新的全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。F、秩序維護(hù)隊(duì)要認(rèn)真總結(jié)車輛被盜事故的原因，檢查管理工作中是否存在問題，及時(shí)整改并報(bào)管理處。③秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并填寫《突發(fā)事件報(bào)告》交公司安保部和管理處。②要處理各類可疑人員時(shí)，不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款。（14）滅火器材的使用方法①使用ABC干粉滅火器時(shí)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)著火部位根部噴射，同時(shí)還要注意對(duì)著火物冷卻降溫，已免復(fù)燃；②使用消防栓盤管水槍時(shí)，要利用掩蔽體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；發(fā)生安全防范事件應(yīng)急處理（1）管理處主任負(fù)責(zé)發(fā)生安全防范事件現(xiàn)場(chǎng)的指揮及督導(dǎo)。歸檔保存重大項(xiàng)目反饋監(jiān)督指導(dǎo)圖十一 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序流程圖 清潔部主管巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。報(bào)物業(yè)部房管員驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收意見。維修完畢檢查驗(yàn)，試運(yùn)行合格。圖八 業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修。清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)圖七 消防應(yīng)急處理程序流程圖判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)業(yè)主、住戶和經(jīng)營(yíng)戶來訪投訴管理人員接待信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。圖六 檔案建立程序流程圖接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：監(jiān)督及自我約束流程圖各崗位員工各合作伙伴各部門ISO9002質(zhì)量體系小區(qū)管理處市興華房產(chǎn)金盛物業(yè)市房產(chǎn)局物管科公開信建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向金盛物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商報(bào)告工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。（三）標(biāo)準(zhǔn)管理按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司將在“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。在“五嶺閣”我們將推行人本管理。管理過程互動(dòng)在“五嶺閣”小區(qū)的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。裝修時(shí)我公司會(huì)嚴(yán)把裝修手續(xù)審批關(guān)，并每天派專人依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》對(duì)裝修進(jìn)行嚴(yán)格管理。（4）加強(qiáng)已竣工物業(yè)的接管驗(yàn)收工作物業(yè)的接管驗(yàn)收是物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，主要是為了確保物業(yè)正常使用功能，充分維護(hù)住戶的利益，減少以后管理中的麻煩和重復(fù)開支，檢查房屋及配套設(shè)施、設(shè)備有無質(zhì)量問題。開展前期物業(yè)管理工作的主要思路和措施 （1）整合管理人員隊(duì)伍，并為其提供正式培訓(xùn)。通過種種努力，我公司勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確?！拔鍘X閣”物業(yè)管理質(zhì)量，保證了公司的可持續(xù)性發(fā)展。因此，我們將根據(jù)“五嶺閣”各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。我們對(duì)“五嶺閣”的管理設(shè)想可概括為：樹立金盛物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍樹立金盛物業(yè)管理形象金盛物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共秩序的管理。在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中采取靈活的機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各類人才的工作積極性，形成“能者上，庸者下”的職位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。本合同自簽訂之日起生效。本合同正本連同附件 頁(yè)，一式伍份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，物業(yè)管理行政主管部門（備案）一份，具有同等法律效力。第二十九條　　　　第七章 違約責(zé)任第二十六條經(jīng)甲方書面同意，選聘專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的個(gè)別專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方；⑴ 停車費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取：⑴ 露天車位： ?、?車庫(kù)車位： 第十八條　物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)從 年 月 日起開始計(jì)取，以后每月在 日收取。　　第十二條　組織居住小區(qū)開展健康的社區(qū)文化娛樂?！　〉谄邨l　公共區(qū)域的綠化、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)、維修與管理。第二條　物業(yè)管理區(qū)域基本情況物業(yè)類型： 座落： 四至： 占地面積： 總建筑面積： 委托管理的物業(yè)范圍及構(gòu)成： 。（5） 如果在規(guī)定開標(biāo)時(shí)間和日期后，投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。由提供 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件 的 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 （物業(yè)企業(yè)名稱）出具的授權(quán)我方代表該公司的授權(quán)書正本一份，副本貳份。（3） 投標(biāo)人已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，包括修改文件（如有的話）以及全部參考資料和有關(guān)附件。我方如違約，愿憑貴公司開出的違約通知，按上述承諾金額在投標(biāo)保證金中扣繳。共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、共用照明、走廊內(nèi)照明配電供電系統(tǒng)、通水系統(tǒng)、供水及消防系統(tǒng)、消防設(shè)備設(shè)施、保安監(jiān)控系統(tǒng)等所有小區(qū)的機(jī)械電氣設(shè)備、設(shè)施。包括門崗服務(wù)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、安全監(jiān)控以及防火、防盜、防破壞、防事故和搶險(xiǎn)工作。第四章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第十六條　乙方提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，須按本合同規(guī)定的委托管理事項(xiàng)達(dá)到湘價(jià)服［2004］178號(hào)《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》 三 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 房屋外觀：完好、整潔；設(shè)備運(yùn)行：正常、無事故和安全隱患；各類設(shè)施、設(shè)備的小型維修、養(yǎng)護(hù)：及時(shí)、狀態(tài)良好；公共環(huán)境：清掃及時(shí)、保潔全面、無死角、垃圾運(yùn)至中轉(zhuǎn)站；綠化：植物長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊美硯、無枯死現(xiàn)象、無雜草；交通秩序：運(yùn)行有序、保持暢通、處理違章及時(shí)到位、車輛無亂停亂放現(xiàn)象；保安：實(shí)行 小時(shí)封閉式保安管理，轄區(qū)內(nèi)無大的治安責(zé)任事故發(fā)生；急修不超過 分鐘到場(chǎng)，小修不超過 小時(shí)至位；物業(yè)使用人對(duì)乙方的滿意率達(dá)到 以上。第二十三條　乙方對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取，乙方制定的對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。審定乙方制定的物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供；乙方權(quán)利義務(wù)對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施；第二十八條　本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿 天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟? 公司成立至今，通過不斷的摸索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐步建立健全了各項(xiàng)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使社區(qū)綜合管理及服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)知名度得到了不斷的提升。公司將組織員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，塑造了一支綜合素質(zhì)高，適應(yīng)能力強(qiáng)，專業(yè)程度高的物業(yè)管理隊(duì)伍，全心為客戶提供貼身服務(wù)。小區(qū)住宅共有21棟，總建筑面積68255㎡，是一塊理想的居家、延年益壽之地。物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。（4）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本礦藏開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（6）建立安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，“五嶺閣”小區(qū)的安全防范工作由辦公室統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求秩序維護(hù)員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)安全防范工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。（3）主動(dòng)參與配合園區(qū)建設(shè)工作 目前小區(qū)的工程還在建設(shè)中，如配套設(shè)施、水電、安全保衛(wèi)系統(tǒng)，園林綠化等。總之，我們會(huì)認(rèn)真做好此項(xiàng)工作，明確業(yè)主、施工單位和物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以確保物業(yè)達(dá)到最佳的功能?；?dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常開展。我們對(duì)于小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實(shí)際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實(shí)現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動(dòng)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。對(duì)于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。管理處定期向開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 抄水、電表底數(shù)，輸入電腦備案，開始嚴(yán)格控制水、電的用量情況歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙?zhí)顖?bào)書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住圖二 物業(yè)接收與接管程序流程圖重大維修項(xiàng)目在派工板上登記工人去向維修工完畢，請(qǐng)住戶在派工單上簽認(rèn)工人準(zhǔn)備工具班子據(jù)申報(bào)填派工單維修申報(bào)，填寫維修申報(bào)表交回派工單并交已收維修費(fèi)維修員匯總派工單每星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪回訪結(jié)果反饋工程部主管處理工程部主管到現(xiàn)場(chǎng)查看提出方案、監(jiān)督維修圖三 房屋室內(nèi)維修程序流程圖提 交 資 料填寫業(yè)主資料閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢財(cái)務(wù)繳費(fèi)簽訂有關(guān)協(xié)議入伙通知書購(gòu)房合同業(yè)主身份證及復(fù)印件常住人口寸照片物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主公約區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書小區(qū)管理處裝修申請(qǐng)表物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書裝修押金物業(yè)管理費(fèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)驗(yàn)收房屋物管員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表有其它質(zhì)量問題的房屋處理開發(fā)公司工程部通知業(yè)主驗(yàn)房業(yè)主簽字發(fā)放鑰匙登記整理資料、入電腦、入檔 圖四 辦理業(yè)主入住程序流程圖定崗值勤檢查登記流動(dòng)巡邏發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)處理作好記交由管理處主任閱后，編號(hào)存檔