【正文】 剪整齊，無病蟲害。檢查時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣一個(gè)百分點(diǎn)，即不符合之處不能超過10個(gè)。6清潔、保潔整個(gè)公共區(qū)域潔凈衛(wèi)生，環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，環(huán)境無污染。公共區(qū)域地面、欄桿等整潔，無積塵，垃圾桶整潔，無異味，及時(shí)清理7雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵塞。排污口保持通暢，附屬設(shè)施處于完好狀態(tài)8排水管、排污管完好率99%排水排污管道暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。故障累計(jì)天數(shù)/365天≤1%9公共區(qū)域照明燈完好率99%照明燈完好無損，定期檢查、維修、保養(yǎng)、保持潔凈。檢查時(shí)損壞數(shù)/總數(shù)≤1%10大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率%定期檢查及維修保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行。確保小區(qū)水、電供應(yīng)正常。重大故障次數(shù)/365天≤%11火警發(fā)生率%以下加強(qiáng)消防安全宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患?；鹁l(fā)生次數(shù)/（業(yè)主單元數(shù)365天）≤%，12業(yè)主投訴處理率100%認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴，及時(shí)處理并作記錄，處理結(jié)束后回訪對(duì)業(yè)主的投訴全部在約定時(shí)間內(nèi)處理。13業(yè)主滿意率96%96%提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)主溝通，規(guī)范服務(wù)行為調(diào)查表統(tǒng)計(jì)L：滿意項(xiàng)/總項(xiàng)≥96%14檔案建立與保管完好率100%制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋n案管理制度,文檔保管由專人負(fù)責(zé),做到條理清晰、資料齊備。2 承諾依據(jù)及保證措施 新銳物業(yè)自2001年以來，一直進(jìn)行規(guī)范化管理并持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化管理效益持續(xù)提高，在2008年4月更是通過了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心ISO9001：2000的外審，我們?cè)凇吨貞c醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》的物業(yè)管理工作中將導(dǎo)入ISO質(zhì)量及環(huán)境管理體系，將為實(shí)現(xiàn)我們的承諾提供有力的保障。 我們的相關(guān)制度及規(guī)程可以有效的保證我們的服務(wù)承諾得到實(shí)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)中心工作管理制度XMZX0401一、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃。按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)班，不得擅離職守。二、 在當(dāng)班時(shí)不得飲酒、打瞌睡、看書閱報(bào)、聽廣播、上網(wǎng)聊天或與同事閑談、賭博。三、 每日上班時(shí)，需穿著公司規(guī)定的制服及配帶工作名牌，巡視各層樓宇及消防通道，巡視時(shí)特別注意小區(qū)清潔及維修，遇有異常情況，立即記錄及處理，并向上級(jí)報(bào)告。四、 在暴風(fēng)雨季節(jié)期間，管理人員必須按照服務(wù)中心所頒布應(yīng)急措施安排做好一切防風(fēng)、防暴雨工作，以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等。五、 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。六、 留意各項(xiàng)公共設(shè)備有否被破壞，并通知有關(guān)人員修理，必要時(shí)須協(xié)助維修工作。七、 執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要有禮貌，謹(jǐn)記“服務(wù)至上，禮貌第一”。八、 如有業(yè)主發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，立即協(xié)助送往醫(yī)院救護(hù)，并通知家人或報(bào)警。九、 詳細(xì)記錄業(yè)主投訴事項(xiàng)，并迅速處理及向上級(jí)報(bào)告。十、 服務(wù)中心須設(shè)置急救箱，并須配備急救用品，如：繃帶、棉花、紅藥水、膠布、藥油等。十一、 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的鑰匙，例如：電房、機(jī)房、泵房等，必須專人管理，以備使用，若 有需要外借時(shí)，必須登記借用人之姓名及身份證。檔案資料管理制度XMZX0402一、項(xiàng)目服務(wù)中心相關(guān)文件檔案由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管工作，文件包括：通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要以及資料：小區(qū)建筑施工技術(shù) 圖紙、設(shè)施設(shè)備使用說明書、規(guī)章制度、合同、法律法規(guī)等的存檔、整理和保管。二、項(xiàng)目服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān)的檔案由服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管如：小區(qū)業(yè)主檔案、相關(guān)合作、服務(wù)單位的資料、合同、協(xié)議、內(nèi)部工作有關(guān)的文件、表格。三、所有的資料文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公崗位。四、文件資料要合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。五、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理審批后按指示進(jìn)行銷毀處理。護(hù)衛(wèi)部職責(zé)HW02根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及本管理區(qū)域要求，管理區(qū)域內(nèi)治安和消防安全工作。貫徹安全工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，督促、協(xié)助各部門把安全工作的要求落實(shí)到各項(xiàng)工作之中。堅(jiān)持“預(yù)防為主”方針，建立健全安全護(hù)衛(wèi)體系，預(yù)防可能出現(xiàn)的各種不安全因素、治安事件并采取有效措施制止。建立健全管理區(qū)域治安、消防安全機(jī)構(gòu)和管理制度，配備專（兼）職人員落實(shí)治安、消防安全責(zé)任。負(fù)責(zé)管理區(qū)域的巡邏、車輛進(jìn)出、人員物資的安全管理，執(zhí)行日常安全事務(wù)，維護(hù)小區(qū)的正常安全秩序。積極協(xié)助和配合公安機(jī)關(guān)對(duì)治安、刑事案件的調(diào)查處理。負(fù)責(zé)消防器材、設(shè)施、設(shè)備的管理及配備，建立健全有關(guān)資料檔案，組織經(jīng)常性的防火安全檢查，及時(shí)整改隱患，消除不安全因素。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處置，防范和減少業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損失，防止事態(tài)惡化，采取有效措施減少或消除影響。建立本部門工作運(yùn)作體系，管理本部員工調(diào)配、培訓(xùn)、考核工作。負(fù)責(zé)公司和部門相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。護(hù)衛(wèi)部規(guī)章制度HW0401 目的確定護(hù)衛(wèi)部?jī)?nèi)部制度、規(guī)范部門建設(shè)、確立員工言行規(guī)范。 適用范圍各服務(wù)中心護(hù)衛(wèi)部 制度 護(hù)衛(wèi)員文明規(guī)范 著裝規(guī)定a、護(hù)衛(wèi)員在工作、執(zhí)勤、培訓(xùn)時(shí)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。b、著裝時(shí)，應(yīng)扣好衣扣，系上領(lǐng)帶，戴正帽子，戴正工號(hào)牌，穿黑皮鞋，扎緊腰帶。c、不得穿制服外出（部門批準(zhǔn)的除外），不得將制服與便裝混穿。D、護(hù)衛(wèi)員穿著制服時(shí)，要經(jīng)常保持干凈整潔。 儀表、頭發(fā)、指甲經(jīng)常修剪，保持整潔。隊(duì)員不準(zhǔn)留大包頭、不準(zhǔn)蓄胡須，不準(zhǔn)紋身。當(dāng)班隊(duì)員不得佩戴個(gè)人飾品及與工作無關(guān)的物品。 站姿保持全身正直成跨立姿勢(shì)。 語言：遇到客人要讓道、微笑、問好。常用語：您好！請(qǐng)！謝謝合作！對(duì)不起！不用謝等。 紀(jì)律：有自我約束力，不違章、不違紀(jì)；服從領(lǐng)導(dǎo)分配指揮；嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到，不早退，不擅自替換班、換休；在工作期間不準(zhǔn)酗酒，工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙；按崗位要求進(jìn)行工作，嚴(yán)禁飲酒后上崗，在崗時(shí)嚴(yán)禁賭博、打逗、聊天、睡崗、脫崗、竄崗和做其他與工作無關(guān)之事。 工作態(tài)度：端正穩(wěn)重，盡職盡責(zé)；處理問題時(shí)要熱情、禮貌、周到；當(dāng)小區(qū)業(yè)主、員工生命、財(cái)產(chǎn)安全受到威脅或可能受到損失時(shí)，要機(jī)智、靈活、妥善地采取應(yīng)急措施，協(xié)助公安機(jī)關(guān)全力保護(hù)業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)的安全。 值班制度 護(hù)衛(wèi)部實(shí)行24小時(shí)分時(shí)段輪流值班。 未經(jīng)護(hù)衛(wèi)部主管批準(zhǔn)，任何人不得隨意換崗、調(diào)班。 交接班制度 必須在崗位上交接班，接班人員提前5分鐘到達(dá)崗位，嚴(yán)格履行交接手續(xù)、交接物資、認(rèn)真填寫《值班記錄表》，將工作環(huán)境打掃干凈。 交班人員必須待接班人員交接清楚后才能離崗，如交接過程中發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔(dān)。交班時(shí)接班人未到不準(zhǔn)擅自離崗，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)有人接班方可離崗。 護(hù)衛(wèi)部請(qǐng)示報(bào)告制度 各崗位發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)即時(shí)向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告,緊急情況下可以越級(jí)向護(hù)衛(wèi)部主管及服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。 發(fā)生事故、發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)立即向護(hù)衛(wèi)部主管和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 凡超過本級(jí)權(quán)限，無把握解決或按規(guī)定要請(qǐng)示報(bào)告的問題要一事一報(bào)。 凡屬各班的工作、思想狀況等應(yīng)隨時(shí)向主管作專題報(bào)告。 報(bào)告應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，對(duì)于報(bào)告的問題，主管應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。 匯報(bào)通常以口頭形式逐級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)以書面形式報(bào)告。 物資管理規(guī)定 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的工作配置包括：通訊器材、安保器械等重要裝備，為了加強(qiáng)管理，特作如下規(guī)定：a辭職，辭退的員工，必須在當(dāng)日內(nèi)將物資、服裝交回主管/庫(kù)房，遺失項(xiàng)目將照價(jià)賠償。b凡在工作中損壞的，須憑報(bào)告由護(hù)衛(wèi)部主管批準(zhǔn)換領(lǐng)。C因當(dāng)班失職，凡遺失的應(yīng)照價(jià)賠償，經(jīng)批準(zhǔn)后，領(lǐng)取使用。d使用物資要愛護(hù)，如非因公損壞，照價(jià)賠償，并給予嚴(yán)肅處理。 請(qǐng)銷假制度《請(qǐng)假單》 。，請(qǐng)假24小時(shí)內(nèi)由主管審批，24小時(shí)以上由服務(wù)中心經(jīng)理審批。（含三天）由公司經(jīng)理批準(zhǔn)。，及時(shí)到部門報(bào)到銷假，并報(bào)告班長(zhǎng)，接受執(zhí)勤任務(wù)。 護(hù)衛(wèi)員宿舍內(nèi)務(wù)要整潔、美觀、統(tǒng)一。被子、大衣等床上用品必須保持干凈整潔，擺放整齊。，不能放置其他物品。、帽子、皮帶等護(hù)衛(wèi)裝備必須統(tǒng)一，集中有序地按規(guī)定擺放，不得隨意亂放。、生活用具外，其它物品或非護(hù)衛(wèi)員物品，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自存放于宿舍。，并在《內(nèi)務(wù)檢查記錄表》上記錄清楚作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)員每月考評(píng)項(xiàng)目之一。，不準(zhǔn)留客于宿舍過夜。，按《護(hù)衛(wèi)部獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》內(nèi)的相關(guān)規(guī)定處理。護(hù)衛(wèi)部獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則HW0402 目的客觀公正地評(píng)價(jià)護(hù)衛(wèi)部員工的素質(zhì)和成績(jī)，加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)部日常管理規(guī)范，提高護(hù)衛(wèi)隊(duì)員遵紀(jì)守法的自覺性，嚴(yán)格公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、懲罰違章，激勵(lì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員忠于職守、勇于奉獻(xiàn)、努力工作的熱情。 適用范圍公司護(hù)衛(wèi)部全體隊(duì)員 獎(jiǎng)懲的種類 獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)、榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、晉升工資、晉職、轉(zhuǎn)崗等。 懲罰：警告、嚴(yán)重警告、罰款、降級(jí)（薪）、解聘（辭退、解雇）。 獎(jiǎng)懲的程序 班長(zhǎng)具有對(duì)日常違紀(jì)懲罰的權(quán)利。 護(hù)衛(wèi)主管具有決定給予護(hù)衛(wèi)隊(duì)員獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)和懲罰的權(quán)利。 部門主管以下員工的紀(jì)律處罰由部門具體執(zhí)行，但應(yīng)報(bào)公司行政人事部備案。 所有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目均以書面形式上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核后，交行政人事部報(bào)公司總經(jīng)理審批簽字生效，公司行政人事部備案。 獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件之一者，視情節(jié)給予通報(bào)表揚(yáng)、現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)、榮譽(yù)稱號(hào)的獎(jiǎng)勵(lì)：，不徇私舞弊，嚴(yán)肅查處違紀(jì)行為成績(jī)突出者。、積極主動(dòng)、忠于職守，認(rèn)真履行職責(zé)，無違章違紀(jì)，文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu)異者。，并積極采取措施防止和挽救事故成功，使公司和業(yè)主利益免受損失者。，為業(yè)主做好事、助人為樂、受業(yè)主稱贊者。，大膽提出合理建議，對(duì)護(hù)衛(wèi)工作的改進(jìn)做出較大貢獻(xiàn)者。，抓獲持刀搶劫、盜竊案犯和其它違法犯罪分子。，收到表揚(yáng)信、感謝信、錦旗等查證屬實(shí)者。、比賽中獲得前三名者分別給予不同金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。，有重大貢獻(xiàn)者，經(jīng)公司研究同意，可給予晉升工資、晉職、獎(jiǎng)勵(lì)外出旅游的獎(jiǎng)勵(lì)。 懲罰 凡有下列情形之一者，視為輕度過失，扣款20元。（會(huì)議）遲到或早退，全月累計(jì)遲到、早退三次（含）以上予以相關(guān)考核。，配戴不齊全，儀容、儀表不整，影響公司形象。、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天、嬉笑打鬧、玩游戲、打手機(jī)及干其他與工作無關(guān)的事。，有蹲、趴、躺等現(xiàn)象。，竄崗等。，或?qū)⒂H朋好友帶至崗上玩耍。，執(zhí)勤中未使用文明服務(wù)用語的。、亂扔煙頭、果皮、紙屑等雜物，班長(zhǎng)負(fù)管理責(zé)任，處以扣款10元。，兩次嚴(yán)重警告建議予以辭退。 凡有下列情形之一者，視為重度過失一次，扣款50元。 、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)者。 、調(diào)休者。，在宿舍留宿公司以外人員。 ，擅自動(dòng)用公司物品或私自進(jìn)入庫(kù)房、辦公室者。，隨意頂撞拒絕上級(jí)。，班長(zhǎng)負(fù)有連帶管理責(zé)任，扣款20元。 凡有下列情形之一，視為嚴(yán)重過失，處以100元扣款。，第二次予以辭退。、不處理、不匯報(bào)。 偽造虛假質(zhì)量記錄，違反公司保密制度的。 與業(yè)主或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的。 工作期間玩忽職守，造成嚴(yán)重后果的。，第一次罰款100元，第二次予以辭退。，主管負(fù)管理責(zé)任，扣款50元。 凡有下列情形之一，視為較嚴(yán)重過失，予以降職或辭退處理。 對(duì)下屬不管理、不批評(píng)，發(fā)現(xiàn)違章行為不及時(shí)制止，不按要求給予處罰，包庇本班組成員過失行為，不能嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定的。 態(tài)度粗暴、言語粗俗、打罵危害他人的。 聚眾賭博的。、敲詐勒索、無理傷人、見危不救、私自收受他人財(cái)物的。，煽動(dòng)他人怠工、鬧事的。，造成嚴(yán)重后果或較大損失的。 有下列行為之一者，除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，公司將堅(jiān)決予以辭退。，造謠惑眾，挑拔是非，辱罵同事或管理人員，蓄意破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)， 、打罵、譏諷業(yè)主。、偷盜、搶劫等違法行為。，損害公司利益。，給公司造成重大損失的。，致使公司利益遭受損失的。、報(bào)復(fù)下屬。 對(duì)違紀(jì)者應(yīng)及時(shí)處理，不得拖延，三天內(nèi)必須給予相應(yīng)處理，如情節(jié)復(fù)雜或有其它特殊情況需要延長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。 處分決定采取當(dāng)面、班前、會(huì)議或以書面形式宣布，相關(guān)處理文件存檔。監(jiān)控中心管理制度 HW0403監(jiān)控中心是設(shè)備運(yùn)行、監(jiān)控的心臟，直接關(guān)系到大廈/小區(qū)的各項(xiàng)安全。為保障業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員須持證上崗。各種相關(guān)制度、規(guī)程、流程、應(yīng)急電話等須上墻。值班人員必須熟悉相關(guān)工作流程、規(guī)定，值班時(shí)不得擅離崗位，須全神注視顯示器、儀表、信號(hào)燈等，認(rèn)真作好記錄，交班時(shí)雙方須對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行檢查?；馂?zāi)報(bào)警控制、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的終端設(shè)備（如水泵控制柜、風(fēng)機(jī)控制柜等）須將主令開關(guān)置于自動(dòng)檔，監(jiān)控中心聯(lián)動(dòng)柜可置于手動(dòng)檔。當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)報(bào)警信號(hào)后，須立刻核實(shí)信號(hào)的真?zhèn)危盘?hào)為真時(shí)，將其置于自動(dòng)，并按相關(guān)程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行操作，信號(hào)為誤報(bào)時(shí)，及時(shí)將設(shè)備復(fù)位。防盜監(jiān)視系統(tǒng)的貯存器，火災(zāi)報(bào)警控制器中的報(bào)警記錄，護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)的信息記錄，門禁、紅外防盜系統(tǒng)報(bào)警記錄等應(yīng)保存、更新，硬盤信息記錄予以保存。嚴(yán)格監(jiān)控中心來訪人員，人員進(jìn)出請(qǐng)?zhí)顚憽侗O(jiān)控中心人員出入登記表》。監(jiān)控中心設(shè)備應(yīng)由有資質(zhì)的人員進(jìn)行維修保養(yǎng)、計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行備份，定期清理垃圾文件、修復(fù)軟件。使用者應(yīng)在使用界面內(nèi)進(jìn)行操作，不得擅自修改系