【導(dǎo)讀】期物業(yè)服務(wù)方案。為使該方案更好的為后期物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)，我公司還根據(jù)物業(yè)現(xiàn)況，并。共同塑造一個(gè)精品物業(yè)，充分體現(xiàn)標(biāo)志性精品工程的示范效應(yīng)。管理的專(zhuān)項(xiàng)方案，不妥之處敬請(qǐng)指正，我們將隨時(shí)根據(jù)貴單位所提出的建議和要求不斷完善，比較扎實(shí)基礎(chǔ)，我們所開(kāi)展的是全方位的、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)。展一系列符合小區(qū)特色的服務(wù)，以真正體現(xiàn)高品質(zhì)物業(yè)的意義。誠(chéng)摯地感謝貴單位給與我們參與《重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》小區(qū)物業(yè)管理的機(jī)會(huì)。新銳全體同仁將全力以赴，致力使本小區(qū)成為重慶地區(qū)的物業(yè)管理品牌項(xiàng)目。為契機(jī)，提升與展現(xiàn)自身的管理能力和服務(wù)水準(zhǔn)。《重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》住宅小區(qū)由重慶順祥房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，項(xiàng)目建設(shè)用地面積平方米。方米，車(chē)庫(kù)及配套設(shè)備用房建筑面積平方米，建筑密度%，綠化率%。擔(dān)完成管理合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。重慶新銳物業(yè)管理有限公司成立于2021年3月，現(xiàn)注冊(cè)資金為人民幣300萬(wàn)元。

　　

【正文】 素養(yǎng) 研討類(lèi) 視聽(tīng)教育（包括采用投影、錄象、電腦演示等） 全體員工 增加感性認(rèn)識(shí)，提高培訓(xùn)效果 頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 專(zhuān)題討論會(huì) 管理人員 提高管理水平 案例分析法（包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等） 全體員工 提高分析解決問(wèn)題的能力 演練類(lèi) 模擬角色法 全體員工 熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作 對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 游戲訓(xùn)練法 全體員工 激勵(lì)員工工作積極性 ，培訓(xùn)開(kāi)展不煩躁 學(xué)習(xí)類(lèi) 檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力 快速閱讀法 管理技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 講課類(lèi) 逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)逆向思維法 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練） 3 天 二 禮儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 形體訓(xùn)練 《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 6 課時(shí) 三 服務(wù)意識(shí)： 職業(yè)道德教育 如何處理客戶投訴 客戶溝通技巧 3 課時(shí) 四 企業(yè)文化： 企業(yè)情況介紹 ； 企業(yè)理念； 《員工手冊(cè)》； 勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度 3 課時(shí) 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn) 8 課時(shí) 辦公樓管理介紹及管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī)：國(guó)家、地方物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)條例 4 課時(shí) 七 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 4 課時(shí) 八 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2 課時(shí) 保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一至周五，每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實(shí)基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)分析） 每周一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身不足 五 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé)，操作流 程，工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 辦公樓保安規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理念水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火基本 程序及各自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（職業(yè)道德教育，工 作講評(píng)及分析） 每周一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身存 在的不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé)，操作 流程，工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 辦公樓保潔服務(wù)規(guī)范 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能，保持工作效益熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管 理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考 核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理 論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟悉掌握消殺程序 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 綠化工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（職業(yè)道德教育，工作 講評(píng)及分析） 每周一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自 身不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《綠化服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職責(zé)， 操作規(guī)范，工作標(biāo)準(zhǔn) 四 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng) 藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工 作技能，保持工 作效益 五 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提 升理論水平 六 南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化管理 規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ) 知識(shí) 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 維修工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（職業(yè)道德教育，工 作講評(píng)及技術(shù)交流） 每月召開(kāi)一次 提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身不 足，增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》《 辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé)，操作 規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn) 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房 屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考 核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理 論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向， 設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)和考 核 了解和熟悉小區(qū)狀況，提高 工作效益 六 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等 相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng) 規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考 核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力，尋 找差距 八 技術(shù)大比武 每年 一次 綜合評(píng)比，提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 九 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 1 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及措施 指標(biāo)含義 1 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率 98% 房屋外觀無(wú)破損，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 檢查時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣一個(gè)百分點(diǎn)，即不符合之處不能超過(guò) 10個(gè)。 2 房屋零修、小修、急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修單后，在承諾時(shí)間內(nèi)達(dá)到現(xiàn) 場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。 零修、急修全部符合時(shí)限要求。 3 維修工作質(zhì)量合格率 99% % 提高維修人員的業(yè)務(wù)技能，以良好的服務(wù)態(tài)度處理維修工作，及時(shí)修復(fù)報(bào)修項(xiàng)目，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。 全年不合格維修項(xiàng)目/全年總計(jì)維修項(xiàng)目≤ %，即每年 200件維修項(xiàng)目只允許 1件返修。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。 每月實(shí)收額 /每月應(yīng)收額≥ 98% 5 綠化完好率 98% 綠化區(qū)域無(wú)占用、踐踏及破壞現(xiàn)象，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修 剪整齊，無(wú)病蟲(chóng)害。 檢查時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣一個(gè)百分點(diǎn)，即不符合之處不能超過(guò) 10個(gè)。 6 清潔、保潔 整個(gè)公共區(qū)域潔凈衛(wèi)生，環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，環(huán)境無(wú)污染。 公共區(qū)域地面、欄桿等整潔，無(wú)積塵，垃圾桶整潔，無(wú)異味，及時(shí)清理 7 雨水井、污水井完 好率 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵塞。 排污口 保持通暢，附屬設(shè)施 處于完好狀態(tài) 8 排水管、排污管完 好率 99% 排水排污管道暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。 故障累計(jì)天數(shù) /365天≤ 1% 9 公共區(qū)域照明燈完好率 99% 照明燈完好無(wú)損，定期檢 查、維修、保養(yǎng)、保持潔 檢查時(shí)損壞數(shù) /總數(shù)≤ 1% 凈。 10 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 % 定期檢查及維修保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行。確保小區(qū)水、電供應(yīng)正常。 重大故障次數(shù) /365天≤ % 11 火警發(fā)生率 %以下 加強(qiáng)消防安全宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 火警發(fā)生次數(shù) /（業(yè)主單元數(shù) 365天）≤%， 12 業(yè)主投訴處理率 100% 認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴，及 時(shí)處理并作記錄，處理結(jié)束后回訪 對(duì)業(yè)主的投訴全部 在約定時(shí)間內(nèi) 處理。 13 業(yè)主滿意率 96% 96% 提高從業(yè)人員素質(zhì)， 加強(qiáng)業(yè)主溝通，規(guī)范服務(wù)行為 調(diào)查表統(tǒng)計(jì) L： 滿意項(xiàng) /總項(xiàng)≥ 96% 14 檔案建立與保管完好率 100% 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋n案管理制度 ,文檔保管由專(zhuān)人負(fù)責(zé) ,做到條理清晰、資料齊備。 2 承諾依據(jù)及保證措施 新銳物業(yè) 自 2021年以來(lái)，一直進(jìn)行規(guī)范化管理并持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化管理效益持續(xù)提高， 在 2021年 4月更是通過(guò)了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 ISO9001： 2021的外審， 我們 在《 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū) 》的物業(yè)管理工作中 將 導(dǎo)入 ISO質(zhì)量及環(huán)境管理體系，將為實(shí)現(xiàn)我們的承諾提供有力的保障。 我們的相關(guān)制度及規(guī)程可以有效的保證我們的服務(wù)承諾得到實(shí)現(xiàn)： 物業(yè)服務(wù)中心工作管理制度 XMZX0401 一、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃。按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)班，不得擅離職守。 二、 在當(dāng)班時(shí)不得飲酒、打瞌睡、看書(shū)閱報(bào)、聽(tīng)廣播、上網(wǎng)聊天或與同事閑談、賭博。 三、 每日上班時(shí)，需穿著公司規(guī)定的制服及配帶工作名牌，巡視各層樓宇及消防通道，巡視 時(shí)特別注意小區(qū)清潔及維修，遇有 異常情況，立即記錄及處理，并向上級(jí)報(bào)告。 四、 在暴風(fēng)雨季節(jié)期間，管理人員必須按照服務(wù)中心所頒布應(yīng)急措施安排做好一切防風(fēng)、防暴雨工作，以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等。 五、 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 六、 留意各項(xiàng)公共設(shè)備有否被破壞，并通知有關(guān)人員修理，必要時(shí)須協(xié)助維修工作。 七、 執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要有禮貌，謹(jǐn)記“服務(wù)至上，禮貌第一”。 八、 如有業(yè)主發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，立即協(xié)助送往醫(yī)院救護(hù)，并通知家人或報(bào)警。 九、 詳細(xì)記錄業(yè)主投訴事項(xiàng)，并迅速處理及向上級(jí)報(bào)告。 十、 服務(wù)中心須設(shè)置急救箱，并須配備急救用品，如：繃 帶、棉花、紅藥水、膠布、藥油等。 十一、 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的鑰匙，例如：電房、機(jī)房、泵房等，必須專(zhuān)人管理，以備使用，若 有需要外借時(shí)，必須登記借用人之姓名及身份證。 檔案資料管理制度 XMZX0402 一、項(xiàng)目服務(wù)中心相關(guān)文件檔案由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管工作，文件包括：通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要以及資料：小區(qū)建筑施工技術(shù) 圖紙、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、規(guī)章制度、合同、法律法規(guī)等的存檔、整理和保管。 二、項(xiàng)目服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān)的檔案由服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管如：小區(qū)業(yè)主檔案、相關(guān)合作、服務(wù) 單位的資料、合同、協(xié)議、內(nèi)部工作有關(guān)的文件、表格。 三、所有的資料文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公崗位。 四、文件資料要合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類(lèi)，無(wú)論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。 五、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料，要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理審批后按指示進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。 護(hù)衛(wèi) 部職責(zé) HW02 根據(jù)國(guó) 家有關(guān)法律、法規(guī)及本管理區(qū)域要求，管理區(qū)域內(nèi)治安和消防安全工作。 貫徹安全工作“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，督促、協(xié)助各部門(mén)把安全工作的要求落實(shí)到 各項(xiàng)工作之中。 堅(jiān)持“預(yù)防為主”方針，建立健全安全護(hù)衛(wèi)體系，預(yù)防可能出現(xiàn)的各種不安全因素、治安事件并采取有效措施制止。 建立健全管理區(qū)域治安、消防安全機(jī)構(gòu)和管理制度，配備專(zhuān)（兼）職人員落實(shí)治安、消防安全責(zé)任。 負(fù)責(zé)管理區(qū)域的巡邏、車(chē)輛進(jìn)出、人員物資的安全管理，執(zhí)行日常安全事務(wù)，維護(hù)小區(qū)的正常安全秩序。 積極協(xié)助和配合公安機(jī)關(guān)對(duì)治安、刑事案件的調(diào)查處 理。 負(fù)責(zé)消防器材、設(shè)施、設(shè)備的管理及配備，建立健全有關(guān)資料檔案，組織經(jīng)常性的防火安全檢查，及時(shí)整改隱患，消除不安全因素。 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處置，防范和減少業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損失，防止事態(tài)惡化，采取有效措施減少或消除影響。 建立本部門(mén)工作運(yùn)作體系，管理本部員工調(diào)配、培訓(xùn)、考核工作。 負(fù)責(zé)公司和部門(mén)相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 護(hù)衛(wèi)部規(guī)章制度 HW0401 目的 確定護(hù)衛(wèi)部?jī)?nèi)部制度、規(guī)范部門(mén)建設(shè)、確立員工言行規(guī)范。 適用范圍 各服務(wù)中心護(hù)衛(wèi)部 制度 護(hù)衛(wèi)員文明規(guī)范 著裝規(guī)定 a、護(hù)衛(wèi)員在工作、執(zhí)勤、培訓(xùn)時(shí)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。 b、著裝時(shí)，應(yīng)扣好衣扣，系上領(lǐng)帶，戴正帽子，戴正工號(hào)牌，穿黑皮鞋，扎緊腰帶。 c、不得穿制服外出（部門(mén)批準(zhǔn)的除外），不得將制服與便裝混穿。 D、護(hù)衛(wèi)員穿著制服時(shí)，要經(jīng)常保持干凈整潔。 儀表、頭發(fā)、指甲經(jīng)常修剪，保持整潔。隊(duì)員不準(zhǔn)留大包頭、不準(zhǔn)蓄胡須，不準(zhǔn)