【正文】 工作。每日清掃樓內單元公共走廊、通道、樓梯、平臺、屋面、地下車場或車庫等一次。每日清掃、拖擦單元門廳、單元門、電梯轎廂二次。保持公共區(qū)域無紙屑、煙頭、痰跡、污垢、垃圾、雜物、廣告、蜘蛛網(wǎng)等。每周拖擦樓棟單元公共走廊地面、樓梯地面、樓梯扶手、樓梯門窗、樓梯配套設施、地下車場/車庫等一次。每季度清理屋面、單元雨水平臺、地下車場或車庫污水井一次。積極參加部門培訓，包括環(huán)境知識、服務標準及服務技能等。愛護并正確使用保潔工具、設備，節(jié)約用水、用電、用料等。發(fā)現(xiàn)設施設備損壞、丟失及可疑人員時，及時向主管領導及相關部門匯報，制止破壞公共設施設備和占用公共樓梯、通道及亂扔亂倒垃圾的行為。清理屋面、平臺或進行室外作業(yè)時，應注意個人安全，做好安全防范措施，防止意外發(fā)生。1業(yè)務上接受公司品管部指導，服務上接受客戶及業(yè)主委員會監(jiān)督。1完成領導交辦的其他工作。十一、樓外保潔員崗位職責在責任區(qū)房管員或保潔班長的直接領導下，負責責任區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生工作。生活垃圾日產日清，垃圾桶、垃圾車保持干凈，場地無污染、無異味、無滿溢現(xiàn)象等；裝修垃圾根據(jù)情況及時報告主管領導處理。每日清掃公共道路、場地、車棚、車場、綠地二次，保持公共區(qū)域無紙屑、無煙頭、無污垢、無垃圾、無雜物、無廣告、無積水等。每日擦拭各類標識牌、路燈及配套設施設備等一次，保持標識牌、路燈、配套設施設備無灰塵、無廣告，有光澤度。每月檢查雨水井、污水井、化糞池、車棚頂、噴水池、排水溝一次，每月清理車棚頂、噴水池、排水溝一次；每季度清理雨水井、污水井一次；每半年清理化糞池一次。保持各類井、池、溝等排水暢通，無堵塞、無漫溢現(xiàn)象。積極參加部門培訓，包括環(huán)境知識、服務標準及服務技能等。愛護并正確使用保潔工具、設備，節(jié)約用水、用電、用料等。發(fā)現(xiàn)設施設備損壞、丟失及可疑人員時，及時向主管領導及相關部門匯報，制止破壞公共設施設備和占用公共樓梯、通道及亂扔亂倒垃圾的行為。清理、清掏各類井、池、溝時，注意個人安全，做好安全防范措施，防止意外發(fā)生。業(yè)務上接受公司品管部指導，服務上接受客戶及業(yè)主委員會監(jiān)督。1完成領導交辦的其他工作. 第六部分 人員的配備、培訓和管理 第一章 人員的配備一、人員配置根據(jù)本的物業(yè)管理服務內容和三星級服務標準及小區(qū)的規(guī)劃設計要求，并結合我們的管理思路和定位，擬配備各類管理服務人員58人. 部 門崗 位人數(shù)管理中心經(jīng)理助理 客戶服務中心主管客戶服務財務部主管收費員工程技術部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員合 計二、人員配置要求序號崗位要求備注1經(jīng)理大專以上學歷， 3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有較強的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書和項目經(jīng)理證書。2客服主任大專以上學歷， 2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有較強的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。3客服主任助理大專以上學歷，1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。4房管員大專以上學歷，1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。5維修主管中專以上學歷，相關專業(yè)，2年以上維修管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)設施設備情況，有較強的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有相關技術證書。6運行值班員維修員高中以上學歷，相關專業(yè)，1年以上維修經(jīng)驗，熟悉物業(yè)設施設備情況，有一定的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有相關技術證書。7保安隊長高中以上學歷，身體健康，35歲以下，2年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力。8保安員初中以上學歷，身體健康， 170CM以上，35歲以下，1年以上保安或相關工作經(jīng)驗，能夠承受一定的工作壓力。9保潔班長高中以上學歷，2年以上保潔工作經(jīng)驗，40歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。10保潔員初中以上學歷，1年以上保潔工作經(jīng)驗，50歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。11綠化員初中以上學歷，1年以上綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗，50歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。 崗位要求 項目經(jīng)理：持證上崗，負責管理處人員的培訓、考核并檢查、協(xié)調整個物業(yè)管理處的全面工作。 客服主任：持證上崗，負責協(xié)助主任處理管理處的各項工作。 房管員：持證上崗，負責管理處各項日常工作的監(jiān)督、檢查、服務滿意度的回訪。 維修人員：經(jīng)培訓后上崗，負責小區(qū)內共用設施設備的維修保養(yǎng)工作以及業(yè)主或物業(yè)使用人的特約維修服務。 保安員人員：經(jīng)培訓上崗，負責校區(qū)內公共秩序的維護工作。 保潔員人員：負責校區(qū)內公共部位的衛(wèi)生保潔，垃圾外運工作綠化員人員：負責轄區(qū)內綠化的日常養(yǎng)護，包括澆水、施肥、修剪、打藥等 第二章 管理人員的培訓一、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：（1）結合信大物業(yè)公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。（2）樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。（3）培訓考核績效化。我們將把物業(yè)管理中心每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免物業(yè)管理中心培訓流于形式。（4）結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。（5）采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。（6）培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，增強員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、培訓系統(tǒng)的實施運作培訓系統(tǒng)圖反饋評價執(zhí)行崗位應用培訓計劃培訓組織培訓考核修正系統(tǒng)圖說明：1）針對本項目的管理特點來設置培訓目標并擬定實施修正。2）有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。3）通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。4）根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。培訓的組織方式1）培訓職責：a、物業(yè)管理中心經(jīng)理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。b、主管級以上的管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。2）培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。培訓時間1）為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H2）根據(jù)脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”，并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。三、 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維四、培訓內容及目標1）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入住與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質量管理質量管理體系與品質控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時9帶班實習7天2）保安員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3）保潔員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力4）維修員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧五、管理人員培訓計劃針對本項目的實際情況，我們制訂了如下物業(yè)管理中心主要管理人員在入住前后一年時間內的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。時間培訓內容備注入住前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目入住后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入住第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入住第三個月國