【正文】 工作。每日清掃樓內(nèi)單元公共走廊、通道、樓梯、平臺、屋面、地下車場或車庫等一次。每日清掃、拖擦單元門廳、單元門、電梯轎廂二次。保持公共區(qū)域無紙屑、煙頭、痰跡、污垢、垃圾、雜物、廣告、蜘蛛網(wǎng)等。每周拖擦樓棟單元公共走廊地面、樓梯地面、樓梯扶手、樓梯門窗、樓梯配套設(shè)施、地下車場/車庫等一次。每季度清理屋面、單元雨水平臺、地下車場或車庫污水井一次。積極參加部門培訓(xùn)，包括環(huán)境知識、服務(wù)標準及服務(wù)技能等。愛護并正確使用保潔工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用電、用料等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞、丟失及可疑人員時，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報，制止破壞公共設(shè)施設(shè)備和占用公共樓梯、通道及亂扔亂倒垃圾的行為。清理屋面、平臺或進行室外作業(yè)時，應(yīng)注意個人安全，做好安全防范措施，防止意外發(fā)生。1業(yè)務(wù)上接受公司品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會監(jiān)督。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。十一、樓外保潔員崗位職責在責任區(qū)房管員或保潔班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責責任區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶、垃圾車保持干凈，場地無污染、無異味、無滿溢現(xiàn)象等；裝修垃圾根據(jù)情況及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)處理。每日清掃公共道路、場地、車棚、車場、綠地二次，保持公共區(qū)域無紙屑、無煙頭、無污垢、無垃圾、無雜物、無廣告、無積水等。每日擦拭各類標識牌、路燈及配套設(shè)施設(shè)備等一次，保持標識牌、路燈、配套設(shè)施設(shè)備無灰塵、無廣告，有光澤度。每月檢查雨水井、污水井、化糞池、車棚頂、噴水池、排水溝一次，每月清理車棚頂、噴水池、排水溝一次；每季度清理雨水井、污水井一次；每半年清理化糞池一次。保持各類井、池、溝等排水暢通，無堵塞、無漫溢現(xiàn)象。積極參加部門培訓(xùn)，包括環(huán)境知識、服務(wù)標準及服務(wù)技能等。愛護并正確使用保潔工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用電、用料等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞、丟失及可疑人員時，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報，制止破壞公共設(shè)施設(shè)備和占用公共樓梯、通道及亂扔亂倒垃圾的行為。清理、清掏各類井、池、溝時，注意個人安全，做好安全防范措施，防止意外發(fā)生。業(yè)務(wù)上接受公司品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會監(jiān)督。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作. 第六部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 第一章 人員的配備一、人員配置根據(jù)本的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和三星級服務(wù)標準及小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計要求，并結(jié)合我們的管理思路和定位，擬配備各類管理服務(wù)人員58人. 部 門崗 位人數(shù)管理中心經(jīng)理助理 客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)財務(wù)部主管收費員工程技術(shù)部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員合 計二、人員配置要求序號崗位要求備注1經(jīng)理大專以上學(xué)歷， 3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有較強的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書和項目經(jīng)理證書。2客服主任大專以上學(xué)歷， 2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有較強的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。3客服主任助理大專以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。4房管員大專以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。5維修主管中專以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)，2年以上維修管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備情況，有較強的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有相關(guān)技術(shù)證書。6運行值班員維修員高中以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)，1年以上維修經(jīng)驗，熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備情況，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有相關(guān)技術(shù)證書。7保安隊長高中以上學(xué)歷，身體健康，35歲以下，2年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力。8保安員初中以上學(xué)歷，身體健康， 170CM以上，35歲以下，1年以上保安或相關(guān)工作經(jīng)驗，能夠承受一定的工作壓力。9保潔班長高中以上學(xué)歷，2年以上保潔工作經(jīng)驗，40歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。10保潔員初中以上學(xué)歷，1年以上保潔工作經(jīng)驗，50歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。11綠化員初中以上學(xué)歷，1年以上綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗，50歲以下，身體健康，能吃苦耐勞。 崗位要求 項目經(jīng)理：持證上崗，負責管理處人員的培訓(xùn)、考核并檢查、協(xié)調(diào)整個物業(yè)管理處的全面工作。 客服主任：持證上崗，負責協(xié)助主任處理管理處的各項工作。 房管員：持證上崗，負責管理處各項日常工作的監(jiān)督、檢查、服務(wù)滿意度的回訪。 維修人員：經(jīng)培訓(xùn)后上崗，負責小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作以及業(yè)主或物業(yè)使用人的特約維修服務(wù)。 保安員人員：經(jīng)培訓(xùn)上崗，負責校區(qū)內(nèi)公共秩序的維護工作。 保潔員人員：負責校區(qū)內(nèi)公共部位的衛(wèi)生保潔，垃圾外運工作綠化員人員：負責轄區(qū)內(nèi)綠化的日常養(yǎng)護，包括澆水、施肥、修剪、打藥等 第二章 管理人員的培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：（1）結(jié)合信大物業(yè)公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。（2）樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓(xùn)下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。（3）培訓(xùn)考核績效化。我們將把物業(yè)管理中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免物業(yè)管理中心培訓(xùn)流于形式。（4）結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。（5）采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。（6）培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，增強員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)系統(tǒng)圖反饋評價執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計劃培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核修正系統(tǒng)圖說明：1）針對本項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施修正。2）有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。3）通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。培訓(xùn)的組織方式1）培訓(xùn)職責：a、物業(yè)管理中心經(jīng)理負責員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級以上的管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。2）培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時間1）為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H2）根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。三、 員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維四、培訓(xùn)內(nèi)容及目標1）新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入住與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時9帶班實習(xí)7天2）保安員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓(xùn)練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3）保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力4）維修員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧五、管理人員培訓(xùn)計劃針對本項目的實際情況，我們制訂了如下物業(yè)管理中心主要管理人員在入住前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。時間培訓(xùn)內(nèi)容備注入住前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目入住后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入住第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入住第三個月國