【正文】 管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業(yè)的公眾形象。錄用過程：錄用過程不予錄用考察不合格試用期考察未按時報到辦理小區(qū)報到手續(xù)成績評定不合格崗前培訓(xùn)不符合用人要求登記、面試、政審正式錄用 考核辦法管理處實施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。錄用、培訓(xùn)與淘汰按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把進入關(guān)。培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，是本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足XX小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)的最高要求。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性各項管理工作需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)知識和能力。 擬定管理服務(wù)人員簡介、崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)（1） 管理處經(jīng)理人員簡介：DD，男，1966年1月出生，大專學(xué)歷，經(jīng)濟師（在讀），中國建筑協(xié)會項目經(jīng)理資格證書，建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，上海市房地局“小區(qū)經(jīng)理”上崗證，曾多次獲得“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)經(jīng)理”稱號。（6） 綠化養(yǎng)中心主管崗位職責(zé)： 制定符合XX小區(qū)綠化養(yǎng)護計劃并組織實施； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠化養(yǎng)護人員并制定具體崗位職責(zé)、工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)； 定期巡檢、督查小區(qū)綠化養(yǎng)護工作及糾偏； 確保小區(qū)綠化養(yǎng)護各項指標(biāo)的合格率； 因地制宜設(shè)置園藝小景； 指導(dǎo)業(yè)主花卉種植技術(shù)。清潔時應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。 綠化操作物業(yè)管轄內(nèi)草地和綠化帶按規(guī)定澆水、除野草，定期修剪喬灌木、籬花球、修整盆栽，適時打農(nóng)藥水，保障綠化存活率。作業(yè)指導(dǎo)： 樓宇操作每天清掃各樓層、電梯轎廂（大堂）、轉(zhuǎn)換層地面，需收集各層垃圾的小區(qū)收集垃圾，并放到指定地點，有地磚的樓宇須拖各層地面、大堂至門幢外連接處。（3） 地面停車場標(biāo)識清晰，地面無雜物垃圾。（7） 電梯門套表面無污漬，無銹跡，光澤明亮。（3） 檢查花壇、草地是否每日清掃，無雜物。d. 負(fù)責(zé)監(jiān)控資料的記載、保存等工作。 崗位職責(zé)（1） 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)： 組織小區(qū)之入伙工作； 協(xié)助招聘管理服務(wù)中心配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及其考核和獎懲； 制訂各類緊急事件之處理程序，對小區(qū)整體安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任； 處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場； 出席各類會議，并提交會議記錄； 協(xié)助小區(qū)活動，溝通與住戶關(guān)系； 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力； 不斷建立和完善科學(xué)的運作、監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效； 制定管理服務(wù)中心管理目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定管理服務(wù)中心全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督實施； 制定管理服務(wù)中心年度、月度工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；1 制定房屋、設(shè)備、設(shè)施維修和養(yǎng)護計劃，并組織維修人員按時保質(zhì)完成計劃工作；1 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心日常管理經(jīng)費的審報工作，合理控制費用開支；1 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)員工工作安排，負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心員工工作績效考評證；1 負(fù)責(zé)審批《月采購申請表》、《員工物品領(lǐng)用單》，對部門的物資使用進行有效的程序控制；1 負(fù)責(zé)組織管理服務(wù)中心的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，樹立“創(chuàng)一流”工作成績的榮譽感，督導(dǎo)各項服務(wù)工作的有效落實；1 組織每周管理服務(wù)中心工作例會，及時了解人員狀況、工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作；1 制定夜間查崗制度，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況；1 自覺接受行政主管部門、開發(fā)商及業(yè)主管理委員會和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建議，并加以實施；1 通過管理服務(wù)中心與其他管理服務(wù)中心、公司各部門的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作； 接受部門經(jīng)理及業(yè)主的年度和任期考核，接受獎懲，對公司和業(yè)主負(fù)責(zé)；2 以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體管理服務(wù)中心員工的工作熱情和責(zé)任感，增強集體凝聚力；2 認(rèn)真完成公司交辦的其他任務(wù)。維修服務(wù)中心主管中專以上學(xué)歷，有技術(shù)職稱，五年以上工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)、豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力，組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有操作證，敬業(yè)愛崗，年齡35歲50歲，男性身高170以上。出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理資料員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。（2）資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工作技術(shù)維修資料；從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。對有關(guān)物業(yè)驗收檔案、圖紙、管理制度、合同及附件、設(shè)施設(shè)備檔案及保養(yǎng)制度、管理報告、員工人事資料等檔案要集中存檔，檔案柜要求上鎖，鑰匙由文員保管，未經(jīng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理許可，他人不得查閱。為此，XX小區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理服務(wù)中心與主管領(lǐng)導(dǎo)部門的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；建立管理服務(wù)中心內(nèi)部NT網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資源共享、合理利用的目的。信息反饋和處理機制——嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系執(zhí)行——每半年一次顧客滿意度調(diào)查——不定期顧客意見征詢，并及時將反饋意見落實——在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會和部門例會——每日及時完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋服務(wù)員保潔員執(zhí)行命令（各相關(guān)人員）維修工業(yè) 主用 戶上級指令執(zhí)行結(jié)果秩序維護員發(fā)布命令監(jiān)控、跟蹤分析整理信息接受 管理規(guī)章制度吸收先進物業(yè)管理理念，結(jié)合本案人性化管理傳統(tǒng)，XX物業(yè)在制定管理規(guī)章制度時注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章的適度靈活性，努力營造良好的居住和生活氛圍。（管理的組織架構(gòu)圖見下頁）物業(yè)管理處XX小區(qū)XX物業(yè)安全保障服務(wù)中心綠化養(yǎng)護中心維修服務(wù)中心 服務(wù)接待中心環(huán)境保潔服務(wù)中心管理的組織架構(gòu)圖：各部門主要職能管理處——負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作；——負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作；——負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)管理工作；——負(fù)責(zé)物料采購、供應(yīng)；——負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)工具、工作服等；——負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)；——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISO9001貫標(biāo)工作；——負(fù)責(zé)各部門崗位職責(zé)的巡查、督查。結(jié)合物業(yè)管理的實際經(jīng)驗，對XX小區(qū)所用的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進行驗收，包括檢驗其質(zhì)量是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運轉(zhuǎn)是否正常，輔機和工具是否齊全等。月底前實施培訓(xùn)，制定招聘員工計劃。確定二年保修責(zé)任及保修費用事宜。 確定培訓(xùn)計劃。 水、電、煤、排污等管線走向圖。（1） “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計劃 “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計劃時間工作計劃工作要求成立籌備工作小組。制定糾正和預(yù)防措施。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，同時提供相關(guān)服務(wù)（代請信譽較好的裝修公司；代請施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其它委托服務(wù)等）。房屋裝修協(xié)議書（明確業(yè)主在裝修中需承擔(dān)的義務(wù)）。正式驗收經(jīng)整改符合要求后，由驗收小組進行正式驗收，最終確認(rèn)物業(yè)建筑及設(shè)備、設(shè)施符合接受要求。需開發(fā)商配合工作進行入崗模擬提供進入現(xiàn)場方便。（3） 現(xiàn)場模擬階段中心工作通過現(xiàn)場模擬，達(dá)到臨戰(zhàn)狀態(tài)。了解熟悉”XX小區(qū)”管理要求，針對性地進行專業(yè)技能考試，以保證滿足”XX小區(qū)”管理要求所需的技術(shù)支撐?；A(chǔ)工作通過對”XX小區(qū)”的全面了解，作出新接物業(yè)的可行性報告、品牌戰(zhàn)略報告，并在公司辦公會議上評審?fù)ㄟ^；初步形成對”XX小區(qū)”管理的實施方案，并通過專題會議的論證；根據(jù)開發(fā)商的需要，參與和了解樓盤銷售部門的銷售工作，從而從購房者中獲取較為直觀的管理要求，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。XX物業(yè)將以扎實的工作作風(fēng)，專業(yè)的技術(shù)實力，視業(yè)主為親人的服務(wù)態(tài)度，為XX小區(qū)廣大業(yè)主提供超值的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。措施之四：運用科技手段，進行合理調(diào)度，有序停車，人車分流。三項承諾合同期內(nèi)使XX小區(qū)獲得“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。我們追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。藍(lán)郡、中超尚城柳岸，陽光現(xiàn)代城，悠然居。3. 我們將提供招標(biāo)文件中要求提供的其他證明材料。4. 我們將嚴(yán)格審核全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件的解釋材料和附件、招標(biāo)文件的修改（如果有），并按照招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格遵守政府相關(guān)的法律法規(guī)，承擔(dān)完成管理合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。六處高檔次物業(yè)小區(qū)的管理權(quán)，總管理面積達(dá)40余萬平方米，從業(yè)員工八十多人。兩個重點重點之一：智能化設(shè)施的運行、維護與開發(fā)。（無硬件缺陷前提下）確保用戶滿意率高于95%。XX小區(qū)914余戶業(yè)主，650多個泊車位，隨著人們生活水平的逐步提高，車位少，車輛進出頻繁，因此交通安全、車輛的管理將是管理服務(wù)工作的一個重要方面。一流服務(wù)，領(lǐng)先水平做到“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“親人式”服務(wù)的效果。需開發(fā)商配合的主要工作提供物業(yè)相關(guān)圖紙，為物業(yè)管理的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所購房屋設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)資料，以便日后順利移交；協(xié)調(diào)承建、物業(yè)雙方，確定參與工程例會的日期。根據(jù)培訓(xùn)以及考核情況，對參與培訓(xùn)的人員進行篩選，選擇涉外物業(yè)鹿特丹花園作為模擬訓(xùn)練基地，對各工種人員進行適應(yīng)性模擬訓(xùn)練，確定組成人員（差額）。基礎(chǔ)工作根據(jù)擬定的管理方案，對各工種人員進行入崗模擬，考察、測評其適應(yīng)性。請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對參與入崗模擬培訓(xùn)人員授課一次，課題：“如何使‘XX小區(qū)’保值、增值”。接納前期業(yè)主入住。外來人員出入登記辦證制度（施工人員進出花園遵守的各類規(guī)定）。加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。全面實施品牌戰(zhàn)略。明確工作要求及職責(zé)。 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計劃。討論、擬稿、確認(rèn)。按XX小區(qū)要求實施。對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。安全保障服務(wù)中心——負(fù)責(zé)對XX小區(qū)實行封閉式管理；——負(fù)責(zé)24小時值班及巡邏；——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時值班；——確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時起用；——負(fù)責(zé)開展消防法規(guī)及消防知識的教育，建立義務(wù)消防隊；——負(fù)責(zé)對進出小區(qū)的機動車和非機動車進行管理和疏導(dǎo)；——負(fù)責(zé)地面、地下停車場疏導(dǎo)和出入口管理。管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。檔案資料必須按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾、報告類文件編寫目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號目錄。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。維修服務(wù)中心人員高中以上學(xué)歷，持有特種行業(yè)操作證，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力,有專業(yè)執(zhí)業(yè)證書。作業(yè)指導(dǎo)： 領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對管理處的收支情況負(fù)責(zé)，對管理處的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； 對管理處不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實施和跟蹤； 對管理處的員工進行考核并據(jù)實進行獎懲； 組織社區(qū)文化建設(shè)活動，研究業(yè)主潛在需求； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對有關(guān)供應(yīng)商、分承包方進行選擇； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定制定小區(qū)管理制度以及內(nèi)部管理制度； 制定年度計劃；1） 管理處年度管理工作計劃；2） 設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)計劃；3） 員工培訓(xùn)計劃。e. 郵件發(fā)放f. 郵局投送到的報刊、雜志等郵件由投遞員統(tǒng)一分發(fā)至各使用人信箱(門崗收受的報刊、雜志等郵件由班長統(tǒng)一分發(fā)并做好相應(yīng)記錄)；g. 快件、特快專遞、郵件通知單等需給郵局辦理簽收的郵件，在認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記表》后及時交領(lǐng)班送收件人并讓其做好簽收；h. 對地址不明或無收件人的郵件，經(jīng)核對無誤后及時退回郵局；i. 對收受的郵件進行收郵時間和損壞已否鑒定，如有疑問，請郵遞員簽字認(rèn)可以便追溯；j. 嚴(yán)禁私自撕拆郵件、撕揭郵票等違法行為。（4） 檢查地面指示牌、宣傳欄等是否清潔，目視無明顯灰塵。（8） 防火門表面無污跡、灰塵、各類玻璃窗的鋁合金框玻璃目視干凈、無灰塵、無水珠。（4） 小區(qū)車道、綠地、公共設(shè)施工作檢查（5） 小區(qū)車道各類路燈、指示標(biāo)識的標(biāo)桿清潔明晰，無明顯積灰。擦各樓層扶手、窗、消防栓、轎廂、標(biāo)識，樓宇內(nèi)有垃圾桶的除保持干凈外，須月清洗一次垃圾桶，及時處理電梯轎廂和垃圾桶（房）留下的異味。監(jiān)管范圍（如外包的）：綠化帶目視無枯葉、飲料罐、煙頭等。發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應(yīng)立即通知車主并及時處理油污。（7） 綠化養(yǎng)