【正文】 竹物業(yè)服務(wù)有限公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)以及服務(wù)著手，本著“以人為本，貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實(shí)與潛在需求”的人性化服務(wù)原則，追求四個(gè)“最”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無憂無慮，開心每一天。我們的管理理念是堅(jiān)持服務(wù)的創(chuàng)新，通過主動(dòng)、專注、高效、精細(xì)的專業(yè)化服務(wù),用心創(chuàng)造價(jià)值。我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意?？偨ㄖ娣e：㎡,地上部分建筑面積：117335㎡，地下部分建筑面積：㎡，商業(yè)面積為1031㎡。㎡, 地下車庫機(jī)動(dòng)車位510個(gè)，㎡, 竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為2008年9月31日，交付時(shí)間約為2008年10月31日。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近新城風(fēng)尚項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們的整體設(shè)想是：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。216。 符合經(jīng)營范圍；216。 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；216。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴(kuò)大工作范圍。 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況216。 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任；216。 上級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 定期召開管理處例會(huì)，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。8. 決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。部門主管的考核工作。決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。抽查物業(yè)之管理費(fèi)及其他收支情況及作出改善。2. 每月首七個(gè)工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。4. 定期列出每個(gè)開支項(xiàng)目之發(fā)生及余額。6. 登記現(xiàn)金入銀行日記帳。2. 負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施公司人事制度，并制定工作計(jì)劃和工作總結(jié)。4. 負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。4客戶服務(wù)部客服主管1. 在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。3. 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。5. 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。5客戶服務(wù)部客服助理1. 掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。起草工作簡報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。4. 具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。6. 做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。7. 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。5安全保衛(wèi)部安保主管 協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計(jì)劃。 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。 處理及調(diào)查保安消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)保安消防措施提意見。 協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。2. 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。4. 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。6. 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。10. 對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。安全保衛(wèi)部中央控制室管理員1. 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。3. 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。5. 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。7. 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。9. 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。安全保衛(wèi)部門崗管理員1. 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。3. 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。5. 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。安全保衛(wèi)部治安巡邏員1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查“生態(tài)社區(qū)”各部位，留意治安消防情況。3. 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。5. 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。2. 對(duì)部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。3. 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。5. 深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：A、 審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。現(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。2. 管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。4. 領(lǐng)班是一班人在工作上、技術(shù)上的帶頭人，是班組的骨干，應(yīng)在工作上以身作則，技術(shù)上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術(shù)上的疑難問題。6. 負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。7. 協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。9. 做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。維修技工1. 遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3. 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。5. 需輪值工作。2. 負(fù)責(zé)部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。4. 根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。6. 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。8. 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。2. 合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。4. 作業(yè)時(shí)需與物管其他部門密切配合。6. 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。保潔工1. 保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3. 向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。5. 清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃一、擬采取的管理方式管理模式和基本思路：新城風(fēng)尚需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)新城風(fēng)尚的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們?cè)谛鲁秋L(fēng)尚物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)新城風(fēng)尚項(xiàng)目管理水平提高的助力。在新城風(fēng)尚項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。通