【正文】 務(wù)費(fèi)用支出測算匯總 表 31 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算匯總表（支出）（略） 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收入測算匯總 表 32 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算成果表（收入）（略） 據(jù)上述測算得知： 物業(yè)管理服務(wù)收入： 元 /月 物業(yè)管理服務(wù)支出： 元 /月 余額 = = 元 表 33 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略） 物業(yè)管理費(fèi)用測算 細(xì)分 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算 表 34 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算（略） 停車費(fèi)收入及支出測算 收入： 表 35 停車費(fèi)收入及支出測算 （略） 注：據(jù)測算得知：月收入為 元，除去車崗人員薪金 元、稅金 元、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 元、雜費(fèi) 元、管理酬金 元， 結(jié)余 元，該余額為產(chǎn)權(quán)人所有或?yàn)閷ｍ?xiàng)街坊維修費(fèi)用。但我們堅(jiān)信隨著品牌推廣和精心服務(wù)的深入，必將會(huì)贏得市場認(rèn)同，屆時(shí)必將產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)我司還將通過提供特約服務(wù)的方式獲得相應(yīng)的合法收入。 中標(biāo)后進(jìn)駐時(shí)間起始日尚未確定，期間所發(fā)生的費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 311） 接管驗(yàn)收及開盤迎賓費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 31表 313） 合計(jì)費(fèi)用為 元，請招標(biāo)人給予補(bǔ)貼。優(yōu)秀物業(yè)公司，不僅能對物業(yè)善加愛護(hù)，使 其“青春永駐”，而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合，使樓宇形象潛移默化地進(jìn)入市場，扎根在消費(fèi)者心中，形成物業(yè)本體以外的價(jià)值 —— 無形資產(chǎn)。 ? 創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境 物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)，管理服務(wù)是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，物業(yè)管理 =時(shí)間 +空間 +服務(wù)。 如何保證“時(shí)間”和“空間”的優(yōu)化，靠得是周到細(xì)致的服務(wù)。 ? 求生存、求形象、求效益 18 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過輸出自己的智力和勞務(wù)來獲取相應(yīng)的報(bào)酬，從而確立自己的定位以及樹立適當(dāng)?shù)钠放?，不同的管理服?wù)水準(zhǔn)，將獲得不同的社會(huì)評價(jià)和報(bào)酬。 企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標(biāo)。安全防范工作應(yīng)包括：防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故（包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事故）、防故障、其它。（即障礙原因不查清楚、責(zé)任者未查清、處理意見和改進(jìn)措施未拿出來）。我們要通過我們不懈地努力，使我們所提供的服務(wù)潛在地進(jìn)入業(yè)主和使用人的心中，并占據(jù)明確、獨(dú)特、牢固的地位，從而在界定的領(lǐng)域內(nèi)占具應(yīng)有的份額。 19 ? 科技觀念 當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)日新月異，高新技術(shù)的普及應(yīng)用遍及社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域，作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理者，必須擁有很強(qiáng) 的科技觀念，才能使自己所管理的物業(yè)走在時(shí)代的前列，滿足業(yè)主和使用人的各種合理要求，尤其針對“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)而言，顯得更為重要。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我們認(rèn)為，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在于那溫暖如春的“一”份微笑，在于那清泉純靜而快樂的“一”聲問候，在于那感覺到家一般的“一”縷溫馨 ?? 。 ? 人才觀念 無論是企業(yè)品牌的樹 立，還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，都離不開人的作用，用什么樣的人，將決定著企業(yè)經(jīng)營的結(jié)果。提高從業(yè)者的文化知識，作業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)觀念以及提升服務(wù)能級是我們公司的立業(yè)之本。 服務(wù)理念，對于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義，我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念，是我們面向市場的一種理性思維和價(jià)值體系。所以，我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在“藍(lán)色收獲家園”的管理服務(wù)之中。 ? 深化對物業(yè)管理職能的理解，寓管理于服務(wù)之中，從服務(wù)出發(fā)，精心管理，精心維護(hù)。 ? “物業(yè)保值增值” ? 延長物業(yè)使用壽命，實(shí)現(xiàn)保值增值。 ? 通過品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)保值增值。 ? “以人為本” ? 服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系，以 人為第一要素，創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。 ? 被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷，所以，追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨，也就是服務(wù)宗旨。 ? 不斷了解物業(yè)使用人的需求變化，包括現(xiàn)在的和潛在的，對現(xiàn)在的需求給予提供，對潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。 22 各項(xiàng)管理指標(biāo) 管理服務(wù)的整體目標(biāo) ? 自小區(qū)建成一年內(nèi)達(dá)到“上海市文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； ? 自小區(qū)建成二年內(nèi)，在小區(qū)硬件設(shè)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)前提下，爭創(chuàng)“上海市優(yōu)秀住宅小區(qū)”； ? 小區(qū)管理嚴(yán)格參照 ISO9001國際質(zhì)量體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并力爭在第三年創(chuàng)“部優(yōu)”小區(qū)。 匯杰 物業(yè) 開發(fā)商 優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方案等培訓(xùn) ? 對“爭創(chuàng)”領(lǐng)導(dǎo)小組、“爭創(chuàng)”項(xiàng)目現(xiàn)場管理人員 (主管以上 )進(jìn)行培訓(xùn)，基本掌握《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容及要求； ? 對公司開展?fàn)巹?chuàng)工作的目的和意義以及實(shí)施方案和計(jì)劃進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)； ? 組織主管人員對行業(yè)示范小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。 經(jīng)理 市場部 編制爭創(chuàng)實(shí)施計(jì)劃 ? 編制《爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)方案》 (草案 )； ? 修改、審核、批準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。 市場部 辦公室 第二次 內(nèi)部 檢 查小組 第二次整改 實(shí)施工作 ? 根據(jù)第二次檢查結(jié)果和《半年度顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告》制定《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實(shí)施計(jì)劃》； ? 按照實(shí)施計(jì)劃落實(shí)整改措施并予以實(shí)施(實(shí)施內(nèi)容根據(jù)檢查結(jié)果另行確定 )。 市場部 辦公室 第二次內(nèi)部檢查小組 申報(bào)評審階段實(shí)施與保障 表 45 申報(bào)評審計(jì)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實(shí)施 部門 申報(bào)工作 ? 準(zhǔn)備申報(bào)資料 ? 向所在區(qū)房地局主管部門提交申報(bào)資料 市場部 辦公室 政府主管部門預(yù)查 ? 區(qū)級主管部門檢查 (資料、現(xiàn)場 ) ? 聘請專家現(xiàn)場檢查指導(dǎo) ? 市主管部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查 (對照標(biāo)準(zhǔn) ) ? 顧客滿意度指數(shù)測評 市場部 辦公室 房地局 街道 編制迎檢 資料和報(bào)告 ? 資料收集、整理、匯總 ? 資料匯編成冊 ? 資料審核、修改、校驗(yàn)，裝幀成冊（ 10 套左右） 市場部 辦公室 管理服務(wù) 中心 迎接上海市 評審團(tuán)檢查 ? 迎檢籌備工作策劃 ? 現(xiàn)場公共環(huán)境布置與美化 ? 現(xiàn)場管理操作人員形象教育與培訓(xùn) ? 檢查團(tuán)檢查線路方案策劃 ? 迎檢技巧培訓(xùn) ? 迎檢會(huì)場布置（環(huán)境、禮品、迎接領(lǐng)導(dǎo)佳賓等） 經(jīng)理 市場部 業(yè)務(wù)部 辦公室 管理服務(wù)中心 26 第五章 服務(wù)中心人員配置及職 責(zé)與培訓(xùn) 組織架構(gòu) “藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理服務(wù)中心的組織架構(gòu)，本著科學(xué)、高效、精干、務(wù)實(shí)的原則設(shè)置，實(shí)行管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制和首問責(zé)任制的管理方式，做到一崗多職、一崗多能、交叉兼職、相互配合，既可確保日常物業(yè)管理服務(wù)工作的順利進(jìn)行，又能提供滿足業(yè)主合理要求的特需服務(wù)。 表 51 人 員 配 備 序號 崗位名稱 人員配備 備注 1 管理服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到藍(lán)色收獲家園社區(qū)實(shí)施綜合管理 2 管理服務(wù)中心副經(jīng)理 1 人 3 各部門負(fù)責(zé)人 4 人 4 客服接待人員 2 人 接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。 6 財(cái)務(wù)、出納 2 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。 8 綠化管理養(yǎng)護(hù)工 2 人 負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境清潔 維修服務(wù) 設(shè)備設(shè)施維修 建筑物維修 車管消防 值班巡邏 監(jiān)控警衛(wèi) 業(yè)務(wù)接待與管理 對外聯(lián)絡(luò) 檔案管理 社區(qū)文化便民服務(wù) 客戶服務(wù)部 保 安 部 工 程 部 保 潔 部 “藍(lán)色收獲家園” 管理服務(wù)中心 27 護(hù)培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。 10 維修工 7 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù) 合計(jì) 95 人 人員配備原則 在人力配置時(shí)既考慮為確保管理標(biāo)準(zhǔn)而必須設(shè)置的崗位及相應(yīng)的人力，又考慮為節(jié)約管理成本而必須將崗位和人力合理地壓縮到最低限度，還考慮根據(jù)不同階段的實(shí)際需要設(shè)定相應(yīng)的崗位。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制，做到公開、平等、競爭、擇優(yōu)，通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，充分展現(xiàn)員工的才能，發(fā)揮他們的潛力。其次在員工提升上不定框框，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。 ? 考核機(jī)制 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀，制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)果優(yōu)秀將有提升機(jī)會(huì)，不合格則被淘汰。在日常工作中采用 “末位淘汰制”，從而真正體現(xiàn) “能者上、平者讓、庸者下”的用人思想 。 前臺 ? 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； ? 負(fù)責(zé)每月向經(jīng)理提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)； ? 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向經(jīng)理提交本部門員工的工作績效報(bào)告； ? 向經(jīng)理提交本部門用人計(jì)劃； ? 積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法規(guī)、政策及管理服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 著裝整齊，儀容端莊，熱情接待住戶和來訪客人，對 住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢），投訴處理率達(dá) 100%； ? 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修辦法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促本部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)； ? 熟悉本區(qū)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂住宅區(qū)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處維修、綠化、治安、清潔、消毒滅殺等工作流程記錄，保證住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到市、省、國家文明住宅區(qū)要 求，協(xié)助處理住宅區(qū)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；掌握發(fā)生火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理方法，并且能夠有效及時(shí)地組織、妥善安排處理； ? 堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查住宅區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并改進(jìn)有關(guān)工作； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全員工檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全； ? 督導(dǎo)有關(guān)員工向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，配合公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作； 30 ? 組織社區(qū)文化活動(dòng)，做出特色，做出品 牌； ? 做好行政事務(wù)工作； ? 堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)收取各類費(fèi)用并按公司財(cái)務(wù)紀(jì)律完成登錄、解款等工作。 保安員 ? 遵守《保安員儀容儀表規(guī)定》做到精神飽滿、文明執(zhí)勤； ? 執(zhí)行《公司文明禮貌用語規(guī)定》，講文明、有禮貌； ? 嚴(yán)格遵守《保安員請假制度》、《交接班制度》； ? 值班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃零食；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧；不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播、不準(zhǔn)做其它與值班、執(zhí)勤無關(guān)的事。 工程維修部主管 ? 協(xié)調(diào)驗(yàn)收小區(qū)所有設(shè)施及跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程； ? 對小區(qū)內(nèi)的整改工程，須予查核并回復(fù)住戶； ? 執(zhí)行管理服務(wù)中心的政策及指派工作； 32 ? 督導(dǎo)及安排各級技術(shù)員執(zhí)行日常及定期性維修保養(yǎng)； ? 制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃及預(yù)算，加強(qiáng)控制； ? 協(xié)助策劃及推動(dòng)大型維修保養(yǎng)計(jì)劃； ? 提供培訓(xùn)及灌輸知識予屬下； ? 定期巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)施，并提交報(bào)告； ? 召開及出席有關(guān)會(huì)議，檢計(jì)工作，并于三 天內(nèi)提交會(huì)議記錄； ? 檢查員工的紀(jì)律、考勤、考績、輪班、加班情況； ? 協(xié)助篩選各類承包商，制訂報(bào)價(jià)投標(biāo)、合約細(xì)則及工程細(xì)則，提交服務(wù)中心選擇； ? 定期評估承包商的水平，并匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)情況； ? 草擬各類維修保養(yǎng)工作指引，建議及審核整體保養(yǎng)工程合約，例如公共天線、電器、保安、消防、渠務(wù)、粉飾翻新等； ? 監(jiān)察工具物料的正常使用； ? 審批申請書、文件、單據(jù)及報(bào)價(jià)單等； ? 安排處理住戶有關(guān)投訴、清楚交代。 保潔員 ? 負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)樓道、車棚、馬路、草地、天棚、雨棚、平臺、公共場地及水域的清掃、清潔； ? 負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹； ? 負(fù)責(zé)樓道、天棚、單車棚內(nèi)雜物的清理； ? 負(fù)責(zé)垃圾池、垃圾箱內(nèi)垃圾的收售，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗； ? 負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上，并對中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清洗； ? 保管好各自所使用的工具； ? 對住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行加保安主管，保安隊(duì)員崗位 職責(zé)。 表 52 管理中心新員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 時(shí)間 授 課 方 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 觀念和基本制 度 五天 公司本部 本地招聘 員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 接受公司服務(wù)理念 和了解基本制度 2 操作規(guī)程 五天 公司本部 本地招聘 員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉操作程序 3 現(xiàn)場模擬 二十 天 公司本部 本