【正文】 并與上海市知名物業(yè)企業(yè)培訓接洽關于聯(lián)合開辦物業(yè)培訓事宜，可以為物業(yè)管理服務從業(yè)人員的專業(yè)培訓提供了具有專業(yè)水準的平臺。 12 圖 22 藍色收獲家園規(guī)劃平面圖（略） 項目已 于 2021年 9月開工建設，共分二期開發(fā)建設。 ? 生態(tài) 都市的繁華與自然的舒展在這里交織，離塵不離城，似乎已是一種苛求。 ? 服務 如此怡靜雅致、崇尚品位的一流社區(qū)，對物業(yè)服務的要求同樣不僅是原始設計的維持和使用 功能的正常，更是開發(fā)商品牌的維護和自身心得的體驗，是在理解與體會五大主題基礎上，融入具有現(xiàn)代服務理念和培植服務品牌的觀念，切實感受設計思想的延續(xù)和產(chǎn)品塑造的延伸。 測算依據(jù)： ? 根據(jù)發(fā)展商提供的小區(qū)概況及各項技術資料； ? 依據(jù)上海市政公共配套設施及有關服務項目收費標準； ? 參照上海市政府物業(yè)管理有關的法律法規(guī)、條例及規(guī)定； ? 參照我司 對同類地區(qū)、同類物業(yè)樓盤的收費標準調查結果； ? 依據(jù)上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準。 將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構成的物業(yè)增值，為業(yè)主帶來更大利潤，是我們的首要目標。 運作觀念 ? 安全觀念 “藍色收獲家園”的設計定位決定了物業(yè)使用人對物業(yè)安全和人身財 產(chǎn)安全的需求，作為物業(yè)管理服務者，就必須確立安全觀念，因此，安全防范工作顯得極為重要。 ? 細微觀念 評價物業(yè)的優(yōu)劣，不僅僅在于其豪華程度，功能設施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服務這個軟件。在公司內部，這種理念起著統(tǒng)一思想、指導各個部門、各個環(huán)節(jié)運作的作用，成為全體員工的行為準則；在公司外部，這種理念是我公司在市場上的形象標志。品牌是一種無形的力量，在市場中發(fā)揮著巨大的導向作用，品牌本身具有一定價值，通過品牌公司的管理，使物業(yè)不斷增值。 管理指標 表 41 管理指標國家指標與公司指標對照表 序號 指標名稱 國家指標 本公司指標 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設備設施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責任事故、責任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報修接待 365 天 24 小時 365 天 24 小時 5 急修項目接報到場時間 2 小時內 20 分鐘內 6 一般項目接報到場時間 24 小時內 60 分鐘內 7 維修及時率 95%以上 100% 8 維修質量合格率 90%以上 100% 9 維修服務回訪率 95%以上 100% 10 住戶基本滿意率 90%以上 95%以上 11 住戶有效投訴處理率 95%以上 100% 12 違章處理率 95%以上 100% 13 保潔率 99%以上 100% 14 綠化完好率 90%以上 95%以上 15 員工上崗前培訓率 100% 100% 16 公燈亮燈率 98%以上 17 消防設施完好率 100%以上 18 街坊道路完好率 99%以上 23 實施與保障 前期策劃籌備實施與保障 表 42 前期策劃籌備實施與保障 標準內容 具體實施要求 策劃 部門 協(xié)助 部門 /人 實施 部門 建立爭創(chuàng)小組、策劃爭創(chuàng)方案和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 組建“爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)”領導小組； ? 制定《爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)方案》 (經(jīng)業(yè)委會或開發(fā)商同意簽字蓋章 )。 管理 人員配備 根據(jù)“藍色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標和服務承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗、有知識、懂技術、懂管理、具有高度服務意識的各類人員，組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。 人員管理方式 一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。 ? 淘汰機制 在選聘員工中，考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。 維保員工（含電梯） ? 每天檢查設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，包括生活水泵、噴淋泵、污水泵及污水處理設備、配電房等，并通知上級； ? 檢查時發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應采取緊急措施，立即通知上級； ? 對設備經(jīng)常進行保養(yǎng)、清潔，定期進行電梯保養(yǎng)并做好記錄； ? 盡力完成每天的保修工作和上級安排的其他工作； ? 服從上級的安排調動； ? 認真、清楚地做好值班記錄； ? 做好機房的清潔工作，包括生活水泵、消防水泵、消防增壓泵、配電箱、配電房； ? 做好各個水箱的清潔工作，定期清潔水箱，按計劃維護配電房、配電箱； ? 工作時應注意安全，公共區(qū)域設備維修如需動火，必須通知保安部； ? 不得向業(yè)主提供私人服務及索取報酬； ? 不準閑雜人員進入設備機房； ? 盡力完成每日的保 修工作和上級安排的其他工作； ? 按時完成其他部門要求的新工作項目； 33 ? 服從上級的安排調動； ? 在緊急情況時應協(xié)助其他工種員工。主要內容包括： ? 公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質量方針、組織架構及主要人員介紹。 ? 外送培訓 主要是選派骨干人員參加政府主管部門組織的各項專業(yè)技能強化培訓，如物業(yè)管理人員、維修電工、保安員等，以確保從業(yè)人員持證上崗。 ? 基礎工作 ? 培訓工作 38 公司范圍內抽調或招聘適合 “藍色收獲家園” 工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、保安等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當保姆意識、技術工種應具有相應資質），抽調或招聘 “藍色收獲 家園” 管理服務中心主任（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業(yè)管理知識，有超前意識和前瞻眼光，有協(xié)調和溝通能力，有領導一班人的藝術水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。 ? 每月一次工程例會（三方參加，如有分包則應請分包方一并參加）。 現(xiàn)場考察關于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開發(fā)商審核，以備派發(fā)《入戶通知書》時一并發(fā)放。 驗收和進戶階段 ? 中心工作 組織對新接物業(yè)的全面驗收。 ? 派發(fā)、簽收各類資料 ? 物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料： ? 入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權利義務關系，明確居住物業(yè) 各禁止行為）。 ? 委托書及被委托人身份證。 實施階段 ? 中心工作 ? 迎接大批業(yè)主入住。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 組織相關人員對物業(yè)管理工作進行檢查，及時反饋相關意見。 每周二次巡視施工現(xiàn)場，對施工現(xiàn)場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。 入住前 2 月 確定培訓計劃。 入住前 1 月 確定二年保修責任及保修費用事宜。對工程后期設備的安裝調試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。擬派管理服務中心經(jīng)理、物業(yè)管理員和工作技術人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 房屋接管驗收項目及標準 ? 驗收項目 ? 梁、柱、板主體 ? 地基基礎沉降 ? 頂棚 ? 墻面 ? 地（樓）面 ? 廳房 ? 樓梯、扶手 ? 插座（電器、有線、電話、網(wǎng)絡、監(jiān)控） ? 接線箱（強、弱電） ? 開關 ? 照明燈具 47 ? 供水系統(tǒng) ? 排污管道 ? 地漏 ? 衛(wèi)生潔具 ? 防盜門窗 ? 水、電、煤表 ? 驗收標準 業(yè)主（住戶）及房屋內水、電、煤等各項配套設施等，參照建設部標準和國家頒布的 《房屋接管驗收及標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。 移交接管 上海天諧置業(yè)有限公司和上海匯杰物業(yè)管理有限公司，各方各自指定 一位領導負責移交接管事宜，步驟如下： 圖 71 移交接管事宜操作流程圖 移交接管前的工作 ? 成立“藍色收獲家園管理服務中心”。對小區(qū)的配套部分，包括客戶的進出通道和道閘等設置提出建議。 入住前 1 月 召開專題會議，檢查針對前期介入過程中 合理化建議工作落實情況。 邀請開發(fā)商派員參加會議。 入住前 3 月 按前期介入要求實施物業(yè)管理前期介入工作。 ? 對可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應的糾正和預防措施。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 嚴格履行建筑施工質量驗收手續(xù)，把好第一關。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時隨帶資料： ? 房屋買賣合同。 ? 基礎工作 ? 驗收工作基本內容見前期物業(yè)管理工作設想。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《 “藍色收獲家園” 居住物業(yè)禁止行為》，并將收清單作為相關資料一并移交物業(yè)公司。通過現(xiàn)場模擬，驗證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當修正。 ? 施工監(jiān)理介入 根據(jù)開發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實施質量監(jiān)理。明確交流的方式以及問題糾正的措施和驗證方法。 ? 崗中培訓 36 主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或知識培訓。 培訓目標 培訓的目標旨 在加強、改進員工的工作態(tài)度、知識水平和操作技能，從而提高員工的整體素質及管理水準，為“藍色收獲家園”業(yè)主提供優(yōu)良的服務，樹立公司形象，創(chuàng)立服務品牌。； ? 愛護各種警戒器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意捎帶外出； ? 禁止在工作之便敲詐勒索、收受賄賂； ? 禁止在公司所管物業(yè)范圍內打麻將；不準利用娛樂之便進行賭博或變相賭博； ? 加強學習、團結互助、禁止說臟話和做不利于團結的事?？己藘热萦泄ぷ髂芰?、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面。 （續(xù)表） 表 51 人 員 配 備 序號 崗位名稱 人員配備 備注 9 保員隊員 54 負責住宅區(qū)內的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管 理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的交通秩序。 市場部 辦公室 管理服務 中心 第二次整改 工作驗收 ? 根據(jù)《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實施計劃》進行現(xiàn)場驗收； ? 對現(xiàn)場驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進一步實施整改并限期驗收。 ? 不搞簡單的服務內容的延伸，而是切合實際 的服務內容與優(yōu)良的服務質量相結合的服務工作。物業(yè)本體及所屬設備設施均有使用“壽命”，但不同的管理方式會使這個“壽命”成為變數(shù)。 管理原則 為了實現(xiàn)上述管理目標，公司在管理運作中將遵循以下原則： ? 建立規(guī)范化管理制度 ? 注重員工素質的提高 ? 實行兩級管理機制，發(fā)揮公司整體優(yōu)勢 ? 努力降低管理成本 ? 注重維護開發(fā)商品牌 ? 自身品牌塑造 服務理念 “藍色收獲家園”在以生態(tài)、運動、文化、陽光、服務為主題，講究生活品質和崇尚知 20 識 ，追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念，也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務的主線。 ? 參與觀念 物業(yè)管理服務作為開發(fā)商的延伸部分，樓宇建設過程的參與是非常重要的，根據(jù)我們的經(jīng)驗，物業(yè)管理服務公司的參與，應嚴把“四關”，即功能設計關、建設配套關、工程質量關、業(yè)戶入住關。只有當所提供的管理服務被認可了甚至被推崇了，企業(yè)的形象也隨之完美了，這時，生存和效益的問題也就解決了，自身也發(fā)展了。 表 311 前期介入及培訓費用（略） 表 312 接管驗收費用（略） 表 313 開盤迎賓費用（略） 注：慶典活動 元由我司承擔 17 第四章 物業(yè)管理服務思路與理念 管理思路 ? 為業(yè)戶服務，使物業(yè)增值 “藍色收獲家園”項目從概算設計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求社會效應和利潤最大化。 測算基本原則： ? 遵守國家法律法規(guī)原則 嚴格執(zhí)行政府有關物業(yè)管理的法律法規(guī)以及符合“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的標準； ? 精簡高效的管理原則 充分體現(xiàn)“精簡高效”的管理原則，借助匯杰物業(yè)長期的實踐經(jīng)驗和規(guī)模效應，在確保服務質量的前提下，削減所有不必要的費用開支，實現(xiàn)高效服務。 ? 時尚 倡導充分交流和溝通的生活方式，強調鄰里交往的空間設計，為住戶提供相互交流、溝通的社區(qū)空間，形成自然的社區(qū)人文氛圍。 13 設計理念 “人可以改造環(huán)境，環(huán)境也可以改造人”；在注重小區(qū)景觀設計的同時，貫徹“以人為本”，“尊重自然”和“可持續(xù)發(fā)展”的思想，創(chuàng)造出一個更適合人們康居的人文景觀社區(qū)。 “藍色收獲家園”則鑲嵌于金山新城生活區(qū)的北部，以“藍色收獲家園”優(yōu)越的周邊環(huán)境，便捷的交通，以及從設計到建筑的精益求精，匠心獨運，成為金山區(qū)的品牌樓盤。 管理技術優(yōu)勢 導入 ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標準，對“藍色收獲家園”的保安、保潔、保綠、房屋設備、設施的維護保養(yǎng)、報修、投訴接待、收費及客務服務等諸項作業(yè)過程進行全面的質量控制，使每 11 一個服務步驟有章可循、每一個服務差錯都立即得到糾正。