【正文】 并與上海市知名物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)接洽關(guān)于聯(lián)合開(kāi)辦物業(yè)培訓(xùn)事宜，可以為物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)提供了具有專業(yè)水準(zhǔn)的平臺(tái)。 12 圖 22 藍(lán)色收獲家園規(guī)劃平面圖（略） 項(xiàng)目已 于 2021年 9月開(kāi)工建設(shè)，共分二期開(kāi)發(fā)建設(shè)。 ? 生態(tài) 都市的繁華與自然的舒展在這里交織，離塵不離城，似乎已是一種苛求。 ? 服務(wù) 如此怡靜雅致、崇尚品位的一流社區(qū)，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求同樣不僅是原始設(shè)計(jì)的維持和使用 功能的正常，更是開(kāi)發(fā)商品牌的維護(hù)和自身心得的體驗(yàn)，是在理解與體會(huì)五大主題基礎(chǔ)上，融入具有現(xiàn)代服務(wù)理念和培植服務(wù)品牌的觀念，切實(shí)感受設(shè)計(jì)思想的延續(xù)和產(chǎn)品塑造的延伸。 測(cè)算依據(jù)： ? 根據(jù)發(fā)展商提供的小區(qū)概況及各項(xiàng)技術(shù)資料； ? 依據(jù)上海市政公共配套設(shè)施及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ? 參照上海市政府物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)、條例及規(guī)定； ? 參照我司 對(duì)同類地區(qū)、同類物業(yè)樓盤(pán)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果； ? 依據(jù)上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值，為業(yè)主帶來(lái)更大利潤(rùn)，是我們的首要目標(biāo)。 運(yùn)作觀念 ? 安全觀念 “藍(lán)色收獲家園”的設(shè)計(jì)定位決定了物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)安全和人身財(cái) 產(chǎn)安全的需求，作為物業(yè)管理服務(wù)者，就必須確立安全觀念，因此，安全防范工作顯得極為重要。 ? 細(xì)微觀念 評(píng)價(jià)物業(yè)的優(yōu)劣，不僅僅在于其豪華程度，功能設(shè)施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服務(wù)這個(gè)軟件。在公司內(nèi)部，這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用，成為全體員工的行為準(zhǔn)則；在公司外部，這種理念是我公司在市場(chǎng)上的形象標(biāo)志。品牌是一種無(wú)形的力量，在市場(chǎng)中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用，品牌本身具有一定價(jià)值，通過(guò)品牌公司的管理，使物業(yè)不斷增值。 管理指標(biāo) 表 41 管理指標(biāo)國(guó)家指標(biāo)與公司指標(biāo)對(duì)照表 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家指標(biāo) 本公司指標(biāo) 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設(shè)備設(shè)施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責(zé)任事故、責(zé)任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報(bào)修接待 365 天 24 小時(shí) 365 天 24 小時(shí) 5 急修項(xiàng)目接報(bào)到場(chǎng)時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi) 20 分鐘內(nèi) 6 一般項(xiàng)目接報(bào)到場(chǎng)時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi) 60 分鐘內(nèi) 7 維修及時(shí)率 95%以上 100% 8 維修質(zhì)量合格率 90%以上 100% 9 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 10 住戶基本滿意率 90%以上 95%以上 11 住戶有效投訴處理率 95%以上 100% 12 違章處理率 95%以上 100% 13 保潔率 99%以上 100% 14 綠化完好率 90%以上 95%以上 15 員工上崗前培訓(xùn)率 100% 100% 16 公燈亮燈率 98%以上 17 消防設(shè)施完好率 100%以上 18 街坊道路完好率 99%以上 23 實(shí)施與保障 前期策劃籌備實(shí)施與保障 表 42 前期策劃籌備實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃 部門(mén) 協(xié)助 部門(mén) /人 實(shí)施 部門(mén) 建立爭(zhēng)創(chuàng)小組、策劃爭(zhēng)創(chuàng)方案和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 組建“爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)”領(lǐng)導(dǎo)小組； ? 制定《爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)方案》 (經(jīng)業(yè)委會(huì)或開(kāi)發(fā)商同意簽字蓋章 )。 管理 人員配備 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標(biāo)和服務(wù)承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、懂技術(shù)、懂管理、具有高度服務(wù)意識(shí)的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 人員管理方式 一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。 ? 淘汰機(jī)制 在選聘員工中，考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。 維保員工（含電梯） ? 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，包括生活水泵、噴淋泵、污水泵及污水處理設(shè)備、配電房等，并通知上級(jí)； ? 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，立即通知上級(jí)； ? 對(duì)設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； ? 盡力完成每天的保修工作和上級(jí)安排的其他工作； ? 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； ? 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； ? 做好機(jī)房的清潔工作，包括生活水泵、消防水泵、消防增壓泵、配電箱、配電房； ? 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱，按計(jì)劃維護(hù)配電房、配電箱； ? 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知保安部； ? 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬； ? 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房； ? 盡力完成每日的保 修工作和上級(jí)安排的其他工作； ? 按時(shí)完成其他部門(mén)要求的新工作項(xiàng)目； 33 ? 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； ? 在緊急情況時(shí)應(yīng)協(xié)助其他工種員工。主要內(nèi)容包括： ? 公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。 ? 外送培訓(xùn) 主要是選派骨干人員參加政府主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，如物業(yè)管理人員、維修電工、保安員等，以確保從業(yè)人員持證上崗。 ? 基礎(chǔ)工作 ? 培訓(xùn)工作 38 公司范圍內(nèi)抽調(diào)或招聘適合 “藍(lán)色收獲家園” 工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、保安等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當(dāng)保姆意識(shí)、技術(shù)工種應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)），抽調(diào)或招聘 “藍(lán)色收獲 家園” 管理服務(wù)中心主任（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業(yè)管理知識(shí)，有超前意識(shí)和前瞻眼光，有協(xié)調(diào)和溝通能力，有領(lǐng)導(dǎo)一班人的藝術(shù)水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。 ? 每月一次工程例會(huì)（三方參加，如有分包則應(yīng)請(qǐng)分包方一并參加）。 現(xiàn)場(chǎng)考察關(guān)于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開(kāi)發(fā)商審核，以備派發(fā)《入戶通知書(shū)》時(shí)一并發(fā)放。 驗(yàn)收和進(jìn)戶階段 ? 中心工作 組織對(duì)新接物業(yè)的全面驗(yàn)收。 ? 派發(fā)、簽收各類資料 ? 物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料： ? 入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確居住物業(yè) 各禁止行為）。 ? 委托書(shū)及被委托人身份證。 實(shí)施階段 ? 中心工作 ? 迎接大批業(yè)主入住。 ? 需開(kāi)發(fā)商配合的工作 ? 組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)反饋相關(guān)意見(jiàn)。 每周二次巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題以書(shū)面或口頭形式提出建議。 入住前 2 月 確定培訓(xùn)計(jì)劃。 入住前 1 月 確定二年保修責(zé)任及保修費(fèi)用事宜。對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)和建議。擬派管理服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理員和工作技術(shù)人員到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目 ? 梁、柱、板主體 ? 地基基礎(chǔ)沉降 ? 頂棚 ? 墻面 ? 地（樓）面 ? 廳房 ? 樓梯、扶手 ? 插座（電器、有線、電話、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控） ? 接線箱（強(qiáng)、弱電） ? 開(kāi)關(guān) ? 照明燈具 47 ? 供水系統(tǒng) ? 排污管道 ? 地漏 ? 衛(wèi)生潔具 ? 防盜門(mén)窗 ? 水、電、煤表 ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）及房屋內(nèi)水、電、煤等各項(xiàng)配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的 《房屋接管驗(yàn)收及標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。 移交接管 上海天諧置業(yè)有限公司和上海匯杰物業(yè)管理有限公司，各方各自指定 一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)移交接管事宜，步驟如下： 圖 71 移交接管事宜操作流程圖 移交接管前的工作 ? 成立“藍(lán)色收獲家園管理服務(wù)中心”。對(duì)小區(qū)的配套部分，包括客戶的進(jìn)出通道和道閘等設(shè)置提出建議。 入住前 1 月 召開(kāi)專題會(huì)議，檢查針對(duì)前期介入過(guò)程中 合理化建議工作落實(shí)情況。 邀請(qǐng)開(kāi)發(fā)商派員參加會(huì)議。 入住前 3 月 按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理前期介入工作。 ? 對(duì)可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 ? 需開(kāi)發(fā)商配合的工作 ? 嚴(yán)格履行建筑施工質(zhì)量驗(yàn)收手續(xù)，把好第一關(guān)。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)隨帶資料： ? 房屋買賣合同。 ? 基礎(chǔ)工作 ? 驗(yàn)收工作基本內(nèi)容見(jiàn)前期物業(yè)管理工作設(shè)想。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《 “藍(lán)色收獲家園” 居住物業(yè)禁止行為》，并將收清單作為相關(guān)資料一并移交物業(yè)公司。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬，驗(yàn)證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當(dāng)修正。 ? 施工監(jiān)理介入 根據(jù)開(kāi)發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)理。明確交流的方式以及問(wèn)題糾正的措施和驗(yàn)證方法。 ? 崗中培訓(xùn) 36 主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)的目標(biāo)旨 在加強(qiáng)、改進(jìn)員工的工作態(tài)度、知識(shí)水平和操作技能，從而提高員工的整體素質(zhì)及管理水準(zhǔn)，為“藍(lán)色收獲家園”業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立服務(wù)品牌。； ? 愛(ài)護(hù)各種警戒器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意捎帶外出； ? 禁止在工作之便敲詐勒索、收受賄賂； ? 禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便進(jìn)行賭博或變相賭博； ? 加強(qiáng)學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)互助、禁止說(shuō)臟話和做不利于團(tuán)結(jié)的事?？己藘?nèi)容有工作能力、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等方面。 （續(xù)表） 表 51 人 員 配 備 序號(hào) 崗位名稱 人員配備 備注 9 保員隊(duì)員 54 負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門(mén)維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管 理社區(qū)的停車場(chǎng)以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序。 市場(chǎng)部 辦公室 管理服務(wù) 中心 第二次整改 工作驗(yàn)收 ? 根據(jù)《第二次爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實(shí)施計(jì)劃》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收； ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步實(shí)施整改并限期驗(yàn)收。 ? 不搞簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容的延伸，而是切合實(shí)際 的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用“壽命”，但不同的管理方式會(huì)使這個(gè)“壽命”成為變數(shù)。 管理原則 為了實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)，公司在管理運(yùn)作中將遵循以下原則： ? 建立規(guī)范化管理制度 ? 注重員工素質(zhì)的提高 ? 實(shí)行兩級(jí)管理機(jī)制，發(fā)揮公司整體優(yōu)勢(shì) ? 努力降低管理成本 ? 注重維護(hù)開(kāi)發(fā)商品牌 ? 自身品牌塑造 服務(wù)理念 “藍(lán)色收獲家園”在以生態(tài)、運(yùn)動(dòng)、文化、陽(yáng)光、服務(wù)為主題，講究生活品質(zhì)和崇尚知 20 識(shí) ，追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財(cái)富是該物業(yè)的居住理念，也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。 ? 參與觀念 物業(yè)管理服務(wù)作為開(kāi)發(fā)商的延伸部分，樓宇建設(shè)過(guò)程的參與是非常重要的，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理服務(wù)公司的參與，應(yīng)嚴(yán)把“四關(guān)”，即功能設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、業(yè)戶入住關(guān)。只有當(dāng)所提供的管理服務(wù)被認(rèn)可了甚至被推崇了，企業(yè)的形象也隨之完美了，這時(shí)，生存和效益的問(wèn)題也就解決了，自身也發(fā)展了。 表 311 前期介入及培訓(xùn)費(fèi)用（略） 表 312 接管驗(yàn)收費(fèi)用（略） 表 313 開(kāi)盤(pán)迎賓費(fèi)用（略） 注：慶典活動(dòng) 元由我司承擔(dān) 17 第四章 物業(yè)管理服務(wù)思路與理念 管理思路 ? 為業(yè)戶服務(wù)，使物業(yè)增值 “藍(lán)色收獲家園”項(xiàng)目從概算設(shè)計(jì)、選址、可行性研究、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建安完成，到市場(chǎng)營(yíng)銷，其目的是最大限度地追求社會(huì)效應(yīng)和利潤(rùn)最大化。 測(cè)算基本原則： ? 遵守國(guó)家法律法規(guī)原則 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)以及符合“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)； ? 精簡(jiǎn)高效的管理原則 充分體現(xiàn)“精簡(jiǎn)高效”的管理原則，借助匯杰物業(yè)長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模效應(yīng)，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，削減所有不必要的費(fèi)用開(kāi)支，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。 ? 時(shí)尚 倡導(dǎo)充分交流和溝通的生活方式，強(qiáng)調(diào)鄰里交往的空間設(shè)計(jì)，為住戶提供相互交流、溝通的社區(qū)空間，形成自然的社區(qū)人文氛圍。 13 設(shè)計(jì)理念 “人可以改造環(huán)境，環(huán)境也可以改造人”；在注重小區(qū)景觀設(shè)計(jì)的同時(shí)，貫徹“以人為本”，“尊重自然”和“可持續(xù)發(fā)展”的思想，創(chuàng)造出一個(gè)更適合人們康居的人文景觀社區(qū)。 “藍(lán)色收獲家園”則鑲嵌于金山新城生活區(qū)的北部，以“藍(lán)色收獲家園”優(yōu)越的周邊環(huán)境，便捷的交通，以及從設(shè)計(jì)到建筑的精益求精，匠心獨(dú)運(yùn)，成為金山區(qū)的品牌樓盤(pán)。 管理技術(shù)優(yōu)勢(shì) 導(dǎo)入 ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“藍(lán)色收獲家園”的保安、保潔、保綠、房屋設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、報(bào)修、投訴接待、收費(fèi)及客務(wù)服務(wù)等諸項(xiàng)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行全面的質(zhì)量控制，使每 11 一個(gè)服務(wù)步驟有章可循、每一個(gè)服務(wù)差錯(cuò)都立即得到糾正。