【正文】 幸福和健康有更直 接的感受。 ? 文化 在綠蔭里悟到成長的真諦。藍(lán)色收獲家園在園區(qū)內(nèi)建有文化休閑、文化廣場等具有濃重居住文化色彩的設(shè)施，更進(jìn)一步更新居住的概念，把文化引入社區(qū)，從而提升居住品質(zhì)。 ? 時(shí)尚 倡導(dǎo)充分交流和溝通的生活方式，強(qiáng)調(diào)鄰里交往的空間設(shè)計(jì)，為住戶提供相互交流、溝通的社區(qū)空間，形成自然的社區(qū)人文氛圍。同時(shí)，實(shí)實(shí)在在的物業(yè)服務(wù)，為住戶提供便捷周到的各項(xiàng)方便，讓業(yè)戶在領(lǐng)略陽光、綠地、空氣的同時(shí)，感受一種充滿時(shí)尚的社區(qū)人際關(guān)系。 ? 服務(wù) 如此怡靜雅致、崇尚品位的一流社區(qū)，對物業(yè)服務(wù)的要求同樣不僅是原始設(shè)計(jì)的維持和使用 功能的正常，更是開發(fā)商品牌的維護(hù)和自身心得的體驗(yàn)，是在理解與體會五大主題基礎(chǔ)上，融入具有現(xiàn)代服務(wù)理念和培植服務(wù)品牌的觀念，切實(shí)感受設(shè)計(jì)思想的延續(xù)和產(chǎn)品塑造的延伸。 物業(yè)管理服務(wù)一如繼往地秉承其設(shè)計(jì)理念，以周到的物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)住宅本身及其入 14 住者的品位與尊貴。典雅的田園風(fēng)情，生機(jī)昂然的綠色植被，現(xiàn)代尊崇的封閉管理，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員全方位的維修服務(wù)，保安及現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)，周遭現(xiàn)代生活配套設(shè)施一應(yīng)俱全，全面提升藍(lán)色收獲家園的居住、生活品位。 人員配置 ? 管理處經(jīng)理介紹（略） ? 工程部主管（略） 第三章 物 業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算 物業(yè)管理財(cái)政費(fèi)用收支測算原則 物業(yè)管理資金保障是小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行的血脈，也是物業(yè)管理走上良性循環(huán)軌道的基本前提。我們本著使物業(yè)“保值增值”，為業(yè)主“掌好財(cái)權(quán)、當(dāng)好管家”的宗旨；注意摸清樓盤特點(diǎn)，理清測算思路；堅(jiān)持“用者自付、合理分?jǐn)偂钡臏y算原則；提出如下的管理費(fèi)成本測算方案。 在綜合分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，對“藍(lán)色收獲家園”的物業(yè)管理財(cái)政收支狀況進(jìn)行了科學(xué)縝密的測算，以期在不降低管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，節(jié)省開支以更好地業(yè)主服務(wù)，為開發(fā)商加快資金周轉(zhuǎn)服務(wù)。 測算基本原則： ? 遵守國家法律法規(guī)原則 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)以及符合“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)； ? 精簡高效的管理原則 充分體現(xiàn)“精簡高效”的管理原則，借助匯杰物業(yè)長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模效應(yīng)，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，削減所有不必要的費(fèi)用開支，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。 ? 保本微利的經(jīng)營原則 15 堅(jiān)持匯杰物業(yè)“保本微利”的經(jīng)營原則，讓利于業(yè)主和發(fā)展商，為房產(chǎn)銷售創(chuàng)造條件。 測算依據(jù)： ? 根據(jù)發(fā)展商提供的小區(qū)概況及各項(xiàng)技術(shù)資料； ? 依據(jù)上海市政公共配套設(shè)施及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ? 參照上海市政府物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)、條例及規(guī)定； ? 參照我司 對同類地區(qū)、同類物業(yè)樓盤的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果； ? 依據(jù)上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理費(fèi)用測算匯總 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出測算匯總 表 31 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算匯總表（支出）（略） 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收入測算匯總 表 32 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算成果表（收入）（略） 據(jù)上述測算得知： 物業(yè)管理服務(wù)收入： 元 /月 物業(yè)管理服務(wù)支出： 元 /月 余額 = = 元 表 33 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略） 物業(yè)管理費(fèi)用測算 細(xì)分 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算 表 34 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算（略） 停車費(fèi)收入及支出測算 收入： 表 35 停車費(fèi)收入及支出測算 （略） 注：據(jù)測算得知：月收入為 元，除去車崗人員薪金 元、稅金 元、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 元、雜費(fèi) 元、管理酬金 元， 結(jié)余 元，該余額為產(chǎn)權(quán)人所有或?yàn)閷ｍ?xiàng)街坊維修費(fèi)用。 公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測算 16 表 36 公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測算（略） 公共服務(wù)費(fèi)用測算 表 37 公共服務(wù)費(fèi)用測算（略） 電梯水泵運(yùn)行費(fèi)用測算 表 38 電梯水泵運(yùn)行費(fèi)（略） 注：電梯水泵運(yùn)行費(fèi)收入： ㎡－ ㎡ (底層 )= ㎡ 元 = 元；收入－支出 : 元； 間接費(fèi)用測算 表 39 間接費(fèi)用測算（略） 注：本案體量相對不大且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)受地區(qū)物價(jià)水平制約，故有一定市場風(fēng)險(xiǎn)。但我們堅(jiān)信隨著品牌推廣和精心服務(wù)的深入，必將會贏得市場認(rèn)同，屆時(shí)必將產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)我司還將通過提供特約服務(wù)的方式獲得相應(yīng)的合法收入。 表 310 開 辦費(fèi)用測算（略） 招標(biāo)人前期補(bǔ)貼的說明 為使“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理服務(wù)工作從一開始就以規(guī)范管理、真情服務(wù)為原則，確保其在物業(yè)市場上創(chuàng)出特色，做出亮點(diǎn)并通過本項(xiàng)目的運(yùn)作，使開發(fā)商的設(shè)計(jì)初衷得以充分體現(xiàn)，也使我司的品牌策略順利推廣，同時(shí)也讓廣大業(yè)主切實(shí)體會和生活在這光環(huán)之中，我司根據(jù)必須、客觀、公正的原則，特向招標(biāo)人提出前期費(fèi)用補(bǔ)貼申請，望審核。 中標(biāo)后進(jìn)駐時(shí)間起始日尚未確定，期間所發(fā)生的費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 311） 接管驗(yàn)收及開盤迎賓費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 31表 313） 合計(jì)費(fèi)用為 元，請招標(biāo)人給予補(bǔ)貼。 表 311 前期介入及培訓(xùn)費(fèi)用（略） 表 312 接管驗(yàn)收費(fèi)用（略） 表 313 開盤迎賓費(fèi)用（略） 注：慶典活動 元由我司承擔(dān) 17 第四章 物業(yè)管理服務(wù)思路與理念 管理思路 ? 為業(yè)戶服務(wù)，使物業(yè)增值 “藍(lán)色收獲家園”項(xiàng)目從概算設(shè)計(jì)、選址、可行性研究、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建安完成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求社會效應(yīng)和利潤最大化。優(yōu)秀物業(yè)公司，不僅能對物業(yè)善加愛護(hù)，使 其“青春永駐”，而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合，使樓宇形象潛移默化地進(jìn)入市場，扎根在消費(fèi)者心中，形成物業(yè)本體以外的價(jià)值 —— 無形資產(chǎn)。 將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值，為業(yè)主帶來更大利潤，是我們的首要目標(biāo)。 ? 創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境 物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)，管理服務(wù)是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，物業(yè)管理 =時(shí)間 +空間 +服務(wù)。 所謂“時(shí)間”，就是一年 365 天，每天每時(shí)都要保潔物業(yè)的正常運(yùn)行；所謂“空間”，就是使業(yè)主花錢買下的物業(yè)在規(guī)定的時(shí)間段里，保持良好的空間環(huán)境。 如何保證“時(shí)間”和“空間”的優(yōu)化，靠得是周到細(xì)致的服務(wù)。 “時(shí)間”和“空間”的完美結(jié)合，是我們追求的目標(biāo)。 ? 求生存、求形象、求效益 18 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過輸出自己的智力和勞務(wù)來獲取相應(yīng)的報(bào)酬，從而確立自己的定位以及樹立適當(dāng)?shù)钠放?，不同的管理服?wù)水準(zhǔn)，將獲得不同的社會評價(jià)和報(bào)酬。只有當(dāng)所提供的管理服務(wù)被認(rèn)可了甚至被推崇了，企業(yè)的形象也隨之完美了，這時(shí)，生存和效益的問題也就解決了，自身也發(fā)展了。 企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標(biāo)。 運(yùn)作觀念 ? 安全觀念 “藍(lán)色收獲家園”的設(shè)計(jì)定位決定了物業(yè)使用人對物業(yè)安全和人身財(cái) 產(chǎn)安全的需求，作為物業(yè)管理服務(wù)者，就必須確立安全觀念，因此，安全防范工作顯得極為重要。安全防范工作應(yīng)包括：防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故（包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事故）、防故障、其它。 ? 服從觀念 物業(yè)管理服務(wù)過程中，分分秒秒都有可能發(fā)生各種障礙的可能性，從這個意義講，物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員只有服從，障礙就是命令，杜絕“不、不會、不知道、不是我管的”現(xiàn)象發(fā)生，并且堅(jiān)持“三不放過”原則。（即障礙原因不查清楚、責(zé)任者未查清、處理意見和改進(jìn)措施未拿出來）。 ? 營銷觀念 物業(yè)管理服務(wù)在實(shí)施過程中，是營銷的過程，也是創(chuàng)造 希望市場的過程，每位員工的每個作業(yè)節(jié)點(diǎn)，都將影響企業(yè)營銷的成功與否。我們要通過我們不懈地努力，使我們所提供的服務(wù)潛在地進(jìn)入業(yè)主和使用人的心中，并占據(jù)明確、獨(dú)特、牢固的地位，從而在界定的領(lǐng)域內(nèi)占具應(yīng)有的份額。 ? 參與觀念 物業(yè)管理服務(wù)作為開發(fā)商的延伸部分，樓宇建設(shè)過程的參與是非常重要的，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理服務(wù)公司的參與，應(yīng)嚴(yán)把“四關(guān)”，即功能設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、業(yè)戶入住關(guān)。 19 ? 科技觀念 當(dāng)今社會，科學(xué)技術(shù)日新月異，高新技術(shù)的普及應(yīng)用遍及社會經(jīng)濟(jì)活動的各個領(lǐng)域，作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理者，必須擁有很強(qiáng) 的科技觀念，才能使自己所管理的物業(yè)走在時(shí)代的前列，滿足業(yè)主和使用人的各種合理要求，尤其針對“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)而言，顯得更為重要。 ? 細(xì)微觀念 評價(jià)物業(yè)的優(yōu)劣，不僅僅在于其豪華程度，功能設(shè)施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服務(wù)這個軟件。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我們認(rèn)為，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在于那溫暖如春的“一”份微笑，在于那清泉純靜而快樂的“一”聲問候，在于那感覺到家一般的“一”縷溫馨 ?? 。那無數(shù)個沁人心脾的“一”，這些不能言傳卻無時(shí)無刻存在于顧客身邊的細(xì)微之處，能讓人體會到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 人才觀念 無論是企業(yè)品牌的樹 立，還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，都離不開人的作用，用什么樣的人，將決定著企業(yè)經(jīng)營的結(jié)果。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，人的主觀作用將更明顯。提高從業(yè)者的文化知識，作業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)觀念以及提升服務(wù)能級是我們公司的立業(yè)之本。 管理原則 為了實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)，公司在管理運(yùn)作中將遵循以下原則： ? 建立規(guī)范化管理制度 ? 注重員工素質(zhì)的提高 ? 實(shí)行兩級管理機(jī)制，發(fā)揮公司整體優(yōu)勢 ? 努力降低管理成本 ? 注重維護(hù)開發(fā)商品牌 ? 自身品牌塑造 服務(wù)理念 “藍(lán)色收獲家園”在以生態(tài)、運(yùn)動、文化、陽光、服務(wù)為主題，講究生活品質(zhì)和崇尚知 20 識 ，追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財(cái)富是該物業(yè)的居住理念，也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。 服務(wù)理念，對于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義，我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念，是我們面向市場的一種理性思維和價(jià)值體系。在公司內(nèi)部，這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個部門、各個環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用，成為全體員工的行為準(zhǔn)則；在公司外部，這種理念是我公司在市場上的形象標(biāo)志。所以，我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在“藍(lán)色收獲家園”的管理服務(wù)之中。 21 ? “業(yè)戶第一、服務(wù)至上” ? 確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系，認(rèn)識自己所提供的服務(wù)的商品 屬性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。 ? 深化對物業(yè)管理職能的理解，寓管理于服務(wù)之中，從服務(wù)出發(fā)，精心管理，精心維護(hù)。 ? 端正企業(yè)利益取向，合理收費(fèi)，節(jié)縮支出，確保業(yè)主利益不受侵害。 ? “物業(yè)保值增值” ? 延長物業(yè)使用壽命，實(shí)現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用“壽命”，但不同的管理方式會使這個“壽命”成為變數(shù)。 ? 通過品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量，在市場中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用，品牌本身具有一定價(jià)值，通過品牌公司的管理，使物業(yè)不斷增值。 ? “以人為本” ? 服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系，以 人為第一要素，創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。 ? 提供服務(wù)無邊界思想，把對物的管理融入到對人的服務(wù)之中，為物業(yè)使用者提供最 大值的服務(wù)。 ? 被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷，所以，追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨，也就是服務(wù)宗旨。 ? “服務(wù)增長” ? 物質(zhì)文化生活的不斷增長，物業(yè)使用人對服務(wù)同樣會有更高的需求，物業(yè)公司要掌握更多技能，以適應(yīng)服務(wù)增長的需要。 ? 不斷了解物業(yè)使用人的需求變化，包括現(xiàn)在的和潛在的，對現(xiàn)在的需求給予提供，對潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。 ? 不搞簡單的服務(wù)內(nèi)容的延伸，而是切合實(shí)際 的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。 22 各項(xiàng)管理指標(biāo) 管理服務(wù)的整體目標(biāo) ? 自小區(qū)建成一年內(nèi)達(dá)到“上海市文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； ? 自小區(qū)建成二年內(nèi)，在小區(qū)硬件設(shè)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)前提下，爭創(chuàng)“上海市優(yōu)秀住宅小區(qū)”； ? 小區(qū)管理嚴(yán)格參照 ISO9001國際質(zhì)量體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并力爭在第三年創(chuàng)“部優(yōu)”小區(qū)。 管理指標(biāo) 表 41 管理指標(biāo)國家指標(biāo)與公司指標(biāo)對照表 序號 指標(biāo)名稱 國家指標(biāo) 本公司指標(biāo) 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設(shè)備設(shè)施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責(zé)任事故、責(zé)任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報(bào)修接待 365 天 24 小時(shí) 365 天 24 小時(shí) 5 急修項(xiàng)目接報(bào)到場時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi) 20 分鐘內(nèi) 6 一般項(xiàng)目接報(bào)到場時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi) 60 分鐘內(nèi) 7 維修及時(shí)率 95%以上 100% 8 維修質(zhì)量合格率 90%以上 100% 9 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 10 住戶基本滿意率 90%以上 95%以上 11 住戶有效投訴處理率 95%以上 100% 12 違章處理率