【正文】 和改善組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)外關(guān)系，使本公司的各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合廣大業(yè)主的需求，在業(yè)主中樹(shù)立起良好的形象，其主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： 告誡員工，注意將工作做細(xì)，與業(yè)主（住戶）保持良好的關(guān)系。 引導(dǎo)協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)上下左右關(guān)系融洽，個(gè)人能力得以充分發(fā)揮的工作環(huán)境。 引導(dǎo)員工注意及時(shí)排解糾紛，妥善處理業(yè)主（住戶）投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 四、服務(wù)意識(shí) 管理就是服務(wù)，把業(yè)主的利益等同于員工的利益，堅(jiān)持善待員工“就是”善待業(yè)主的主導(dǎo)思想，是提高員工服務(wù)意識(shí)的根本前提。服務(wù)意識(shí)，必須在員工的職業(yè)培訓(xùn)中作為重點(diǎn)來(lái)抓，一是作為常年培訓(xùn)主題內(nèi)容進(jìn)行；二是結(jié)合工作中的安全，開(kāi)展經(jīng)常性的服務(wù)意識(shí)專題討論活動(dòng)。 五、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 物業(yè)管理同酒店管理一樣，在服務(wù)內(nèi)容上有些工種（技術(shù)性較強(qiáng)，固定模式較突出的）完全可以實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；操作性工種（尤其是管理員）卻難以完全標(biāo)準(zhǔn)化。因此，堅(jiān)持被動(dòng)式目標(biāo)量化管理與自主式目標(biāo)量化管理相結(jié)合，是非常重要的。鼓勵(lì)員工積極、主動(dòng)地參與小區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，自主地、創(chuàng)造性地干好每一項(xiàng)工作，是量化管理的標(biāo)準(zhǔn)提升的必然要求。員工工作年度考核表姓名： 部門(mén)： 填表須知：根據(jù)客觀實(shí)際情況，在相應(yīng)的考評(píng)分值欄中填入得分（100分）考核內(nèi)容考核要素考 核 標(biāo) 準(zhǔn)最高分會(huì)考評(píng)分值自我考評(píng)班（組）主管考評(píng)部門(mén)經(jīng)理考評(píng)工作態(tài)度（20分）敬業(yè)精神熱愛(ài)公司，熱愛(ài)崗位本職工作5積極性主動(dòng)承擔(dān)工作，不斷爭(zhēng)取進(jìn)步5責(zé)任性責(zé)任意識(shí)較強(qiáng)，善如善終完成本職工作5服從性遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和安排5工作能力（30分）協(xié)作力能與同事較好地共事，完成部門(mén)工作任務(wù)10理解力能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)上級(jí)的命令和意圖5業(yè)務(wù)（技術(shù)）能力能充分利用自己的專業(yè)知識(shí)出色地完成工作任務(wù)10創(chuàng)新力有開(kāi)拓創(chuàng)新精神，能不斷地改進(jìn)、改善工作5工作績(jī)效（50分）年工作量年度工作量超額完成，無(wú)任何拖欠現(xiàn)象10年工作質(zhì)完成的工作量其質(zhì)量全達(dá)標(biāo)，且優(yōu)秀較多10工作效率能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按期或提前完成，速度快10失誤度承擔(dān)的工作任務(wù)基本上沒(méi)什么失誤10失職度承擔(dān)的工作職責(zé)，從未有過(guò)失職行為10綜合得分（各項(xiàng)合計(jì)）100考評(píng)等級(jí)10091分為A等；9080分為B等；7971分為C等；7060分為D等；60分以下為E等。等等等管理處主任審核意見(jiàn)：簽署：人事部門(mén)核查意見(jiàn)：簽署：部門(mén)主管簽署：第四章 管理指標(biāo)的承諾及措施 參照《全國(guó)城市物業(yè)管理安全文明大廈考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及措施：序號(hào)指標(biāo)名稱達(dá)標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理主要措施1房屋完好率98%100%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積*100% 建立經(jīng)常性檢查制度； 每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修； 每三年對(duì)房屋外觀進(jìn)行一次粉刷、修整； 嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無(wú)人為損壞事件。2房屋零修、急修及時(shí)率98%100%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)*100% 人力配備充足； 崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位； 技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平； 強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次*100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。4綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積*100% 綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度； 治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示住戶愛(ài)護(hù)環(huán)境； 發(fā)動(dòng)業(yè)主熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。5清潔保潔率99%100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；治安管理員經(jīng)常提示住戶熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生；保潔監(jiān)督機(jī)制健全。6道路完好率及使用率95%100%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積*100%嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；向（業(yè)主）住戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛(ài)家園意識(shí)，合理使用道路；及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。7化糞池、雨水井、污水井、完好率95%100%完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)量*100% 每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理； 化糞池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面檢修一次。8排水管、明暗溝完好率95%100%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度*100%每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；每半年進(jìn)行一次全面檢修。9照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量*100% 每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修； 每月全面檢查檢修一次； 保潔員保持照明潔凈。10小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%以下0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)（除業(yè)主辦公區(qū)內(nèi)部原因造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保人身財(cái)產(chǎn)安全。11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備/小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)*100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。12大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)*100% 建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 重要設(shè)備責(zé)任到人； 認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查； 每月進(jìn)行一次小保； 每半年進(jìn)行一次大保； 加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。13智能化系統(tǒng)完好率99%完好智能化系統(tǒng)/智能化系統(tǒng)總計(jì)*100% 有較強(qiáng)的技術(shù)力量和人力資源； 管理人員熟悉掌握系統(tǒng)性能，合理使用； 深入進(jìn)行住戶培訓(xùn)指引，安全有效使用智能系統(tǒng)，減少人為損壞； 定期進(jìn)行一次全面檢修維護(hù)，排除不安全因素14公共場(chǎng)所、設(shè)施保潔率98%安排、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)*100% 保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間； 管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培訓(xùn)良好情操，形成XXXXX重要特色之一。15火災(zāi)發(fā)生率1%（年）%（年）發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/總戶數(shù)*100% 采取多種途徑向住戶宣傳消防安全； 培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 管理到位，合理使用土地、設(shè)施、設(shè)備等； 組織部分住戶形成義務(wù)消防宣傳，分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。16違章發(fā)生率1%%違章項(xiàng)目/發(fā)生項(xiàng)目總計(jì)*100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；強(qiáng)化宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章項(xiàng)目/違章項(xiàng)目總計(jì)*100%17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%培訓(xùn)各人員/培訓(xùn)員總計(jì)*100% 人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)； 培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。18維修服務(wù)回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)*100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。19業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%99%（對(duì)管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/參加業(yè)主評(píng)議戶數(shù)*100% 高科技管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識(shí)無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)； 以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第五章 安全管理XXXXX接管后安全管理工作方案 一、安全管理的指導(dǎo)原則； 三定：定人、定崗、定責(zé) 三防：人防、技防、物防 三個(gè)機(jī)制：監(jiān)督機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 多方參與原則：管理處、業(yè)主、轄區(qū)安全部門(mén)參與原則 二、安全服務(wù)承諾； 確保控制和減少各種事故案件的發(fā)生率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)生率減縮為零，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的工作環(huán)境。 確保XXXXX內(nèi)治安安全案件、違章刑事案件、責(zé)任火災(zāi)事故的發(fā)生率為零。 確保大廈內(nèi)部安全設(shè)置、消防設(shè)置完好率為100%。 三、安全管理方案實(shí)施； （一）崗位設(shè)置設(shè)置保衛(wèi)部部長(zhǎng)1名，班長(zhǎng)3名，安全隊(duì)員 20 名，共 24 名。其中每班成立快速巡邏應(yīng)急小分隊(duì)，隊(duì)員 2 名，其它固定崗安全員分三班24小時(shí)值班，所有安全管理服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，方可上崗，確保服務(wù)人員的水平高標(biāo)準(zhǔn)。定崗：車場(chǎng)崗、負(fù)1樓、大堂、控制中心4個(gè)固定崗，2個(gè)巡邏崗（外圍車場(chǎng)、樓上公共區(qū)域），巡邏崗與固定崗每二小時(shí)進(jìn)行一次互換，確保安全員的精神飽滿。定責(zé)：所有安全員要各負(fù)其責(zé)，按管理規(guī)定崗位工作流程嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)勤。（二）智能化監(jiān)控系統(tǒng)管理人防 ①人員監(jiān)控：結(jié)合安全管理指導(dǎo)原則。②重點(diǎn)監(jiān)控：在各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域、重要通道、重點(diǎn)監(jiān)控。③全天候安全管理人員實(shí)施24小時(shí)治安值班，24小時(shí)全天候巡查。④聯(lián)合監(jiān)控：大廈內(nèi)部、外部實(shí)施聯(lián)合布控。 技防：智能化閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，大廈全方位攝像頭防控。 物防：防盜圍欄、防盜門(mén)、拉閘門(mén)、電子對(duì)講等。 （三）安全服務(wù)管理機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見(jiàn)義勇為行為，塑造安全文明標(biāo)兵，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并用。 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在保持安全服務(wù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制，設(shè)末位淘汰，激勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全文明品牌。 監(jiān)督機(jī)制：全員工內(nèi)部相互監(jiān)督，讓全體業(yè)主對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行外部監(jiān)督，讓業(yè)主給員工作評(píng)分，選出最優(yōu)秀安全員樹(shù)標(biāo)兵。 （四）、安全管理措施 成立快速應(yīng)急分隊(duì) 目的：及時(shí)快速地處理各種突發(fā)事件。 適用范圍：XXXXX管理處全體員工。 快速應(yīng)急分隊(duì)的建制分為兩組：一組為快速反應(yīng)——由23 名安全管理員組成，分三班全天候24小時(shí)執(zhí)勤；一組為快速支援組，由管理處全體員工組成。 任務(wù)確保全體業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，并結(jié)合人防、技防、物防；確保防范重點(diǎn)，明哨與暗哨相結(jié)合，定時(shí)和不定時(shí)打伏擊，檢查可疑點(diǎn)，實(shí)施全天候巡邏、監(jiān)視。 發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，快速反應(yīng)組成員要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)按照分工，各負(fù)其責(zé)，機(jī)智、果斷、勇敢、靈活地處理各種安全事情，并做好實(shí)發(fā)情況的記錄工作。 防盜措施：根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，盜竊常發(fā)生在人員上班高峰及夜間，為此，對(duì)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)段、重要區(qū)域安排人員打伏擊。 （五）、建立多方參與的安全網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)互動(dòng)或物業(yè)管理的管理理念，與業(yè)主建立安全公約，全體業(yè)主（服務(wù)單位）參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時(shí)，能夠及時(shí)處理。 管理處全體員工均參與抓安全；一旦發(fā)生可疑人員、可疑物品，立即報(bào)警及時(shí)處理。 與物業(yè)所在轄區(qū)派出所、巡邏隊(duì)、消防隊(duì)通過(guò)各種通信工具和設(shè)備建立安全大網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，以監(jiān)控中心為指揮中樞，做好物業(yè)安全防范工作，及時(shí)有效地控制各種事故案件的發(fā)生。 （六）、制定科學(xué)地安全內(nèi)部管理制度 嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及工作崗位責(zé)任制，建立健全公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，確保物業(yè)治安的工作秩序不受到干擾和阻礙。 及時(shí)細(xì)致地抓好公司員工的思想教育工作，多樣化地激勵(lì)員工的工作熱情。 嚴(yán)格按時(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)培訓(xùn)制度，合格后方可上崗。實(shí)施24小時(shí)巡視巡查，確保安全工作高質(zhì)量。 嚴(yán)格落實(shí)巡查規(guī)定，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行層層巡邏，分段分時(shí)對(duì)物業(yè)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、白班、夜間、進(jìn)行不間段巡視。 對(duì)人員值班情況采取多問(wèn)、多看、多查的方式，不放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)。 具體巡邏安排根據(jù)實(shí)地情況進(jìn)行合理安排，合理分工。 加強(qiáng)安全管理服務(wù)人員的法律教育，重點(diǎn)加強(qiáng)《治安管理處罰條例》的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法律觀念，法律意識(shí)。 不定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行時(shí)事政治教育，使安全管理人員及時(shí)了解國(guó)內(nèi)、外的政治動(dòng)態(tài)。 增強(qiáng)員工的憂患意識(shí)，“業(yè)主就是我們的衣食父母”提高服務(wù)意識(shí)，使其自覺(jué)地按規(guī)章制度做好自己的本職工作。 （七）治安管理 實(shí)行24小時(shí)值班巡邏，依據(jù)規(guī)章制度，崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí)，大堂門(mén)衛(wèi)對(duì)物業(yè)外來(lái)人員實(shí)施詢問(wèn)，登記，并由班長(zhǎng)、主管進(jìn)行監(jiān)督管理，如：突發(fā)事故，巡邏人員2分種內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 （1）、逐步實(shí)現(xiàn)治安防范系統(tǒng)完整化 ①物業(yè)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講機(jī)、電話系統(tǒng)，如有報(bào)警情況