【正文】 據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XXX的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。XX物業(yè)自1999年開(kāi)始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在XXX物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化　　隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無(wú)序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過(guò)程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。XXX所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門(mén)的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。　　 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類(lèi)回收　　環(huán)保部門(mén)倡導(dǎo)垃圾分類(lèi)回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類(lèi)回收尚不多見(jiàn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：　　1．國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類(lèi)；　　2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類(lèi)難度大，分類(lèi)成本高；　　3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門(mén)”，降低了垃圾回收參與者的積極性。　　在我們看來(lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類(lèi)回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分 項(xiàng)目管理方式第一章 管理模式　　結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對(duì)XXX的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。按管理方案制定全年工作計(jì)劃　　　　　　　　　　　　　制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)　　　　　　　　　　　　按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門(mén)、崗位　　　　　　　　　　　　運(yùn)　　　　行　　　　　　　　　　　　　　　　組織考核，確定業(yè)績(jī)　　　　　　　　　　　　　　　服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)　　　　　　　　 　 　　　　　　給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決　　　　 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　 二、XXX管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 收 銀 員 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX管理處組織架構(gòu)描述：　　、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算?！　?，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)?！　?，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。　　，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管,降低人力資源成本。、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 三、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在XXX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主社區(qū)文化有效激勵(lì)與轄區(qū)辦滿意度調(diào)查自我評(píng)價(jià)與居委會(huì) 企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動(dòng)與周邊單位培 訓(xùn)合理化建議政府主管部門(mén)四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖公安　　 消防　 交通　 物價(jià)　 工商　 住宅局　 民政　　 稅務(wù)　 　居委會(huì) 市政開(kāi) 發(fā) 商　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 專(zhuān) 業(yè) 公 司　 施 工 單 位　　　　　　　　　 XXX管理處　　　　　　　　 　 供　貨　商　設(shè) 計(jì) 單 位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)　　供電　　　供水　 　供氣　　　有線電視　　 　電信　　 園林　　 　環(huán)衛(wèi)　　 人防　　　其他 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： ，XXXXX置業(yè)有限公司通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 ，我們將設(shè)立XXX管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50％以上時(shí),召開(kāi)產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì),選舉成立XXX業(yè)主委員會(huì),由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 、擴(kuò)展各類(lèi)社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章　　各類(lèi)人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；一、管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。1人物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè)，具有工程師職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人行政、財(cái)務(wù)主管大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱(chēng)，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系?？蛻糁泶髮?zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員大專(zhuān)學(xué)歷，建筑或工民建專(zhuān)業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收銀員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配 置人 數(shù)保安員男性2026歲高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；9人車(chē)管員男性高 中，體重65公斤以上；，沒(méi)有明顯口音；。6人消防值班員男性35歲以下高 中B. 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；。3人保安班長(zhǎng)男性30歲以下大 專(zhuān)三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)1人保潔班長(zhǎng)不限男性：40歲以下高 中，；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中，動(dòng)作麻利。8人維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專(zhuān)以上B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)1人維修技工男性35歲以下中 級(jí)。3人園藝師男性35歲以下中 級(jí)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上1人備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好；；(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；；，可適當(dāng)放寬其他條件?！　《?、管理服務(wù)人員配備　　在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則：　　淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；　　擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；　　注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷(xiāo)售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷(xiāo)售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對(duì)銷(xiāo)售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類(lèi)管理服務(wù)人員38人（含保安、保潔和園藝等）。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)?！　≡赬XX物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第三章 資源配置情況提要:　　物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)