【正文】 。 物業(yè)的管理守則將作為租約條款的一部分,本公司將依據(jù)專業(yè)的管理規(guī)范配合特定環(huán)境,制定一套符合標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)章。 除租約條款和管理守則外,本公司將與各承租戶制定租用戶手冊(cè),使租用戶在搬入和使用住宅區(qū)前對(duì)管理運(yùn)作能有充分了解,從而配合好物業(yè)管理改善的服務(wù)。 本公司將物業(yè)管理視為一項(xiàng)由人為主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè),所以在物業(yè)管理中擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€公里人員的員工必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練。這些訓(xùn)練除了灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外,還應(yīng)包括其他項(xiàng)目,如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)結(jié)束的考查將是理論與實(shí)務(wù)并重,且配合適當(dāng)?shù)难萘?xí),保證員工能熟悉并實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。 有關(guān)物業(yè)管理員工的培訓(xùn),本公司設(shè)有較為健全的訓(xùn)練計(jì)劃,具體訓(xùn)練課程有: 1)業(yè)主及管理公司簡(jiǎn)介(包括人事組織及結(jié)構(gòu)) 2)管理員工職責(zé) 3)管理員工在物業(yè)管理中扮演的角色 4)員工守則、行為及紀(jì)律 5)物業(yè)專門(mén)名詞介紹 6)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備 7)物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用 8)管理費(fèi)額的目的及重要性 9)移交及回收物業(yè)單位的程序 10)防火知識(shí)及消防消防裝置 11)無(wú)線電通話機(jī)的使用 12)物業(yè)管理的基準(zhǔn) 13)緊急事件處理程序 1)水管爆裂 2)火警應(yīng)變 3)電力故障 4)煤氣泄露 5)雷電及臺(tái)風(fēng) 6)盜竊或搶劫 7)處理租用戶投訴 8)處理可疑物體及恐嚇電話 9)偷車(chē)及拾獲財(cái)務(wù) 10)發(fā)現(xiàn)租用戶受傷或意外、物業(yè)內(nèi)違例或亂放車(chē)輛等 14)領(lǐng)導(dǎo)才能、組織能力及責(zé)任感等 對(duì)于物業(yè)維修技工,其訓(xùn)練課程除了選擇上述部分外,還可以加如以下課程: 1)機(jī)電維護(hù)的措施及程序 2)物業(yè)空調(diào)運(yùn)作流程 3)維修工具維護(hù)及保管 4)物業(yè)設(shè)施的操作流程等 本公司計(jì)劃在營(yíng)運(yùn)前為駐物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的餓管理員工提供上述訓(xùn)練課程,以使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前,對(duì)專業(yè)管理模式及執(zhí)行方法取得系統(tǒng)的,深入的認(rèn)識(shí)并獲得應(yīng)有的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 現(xiàn)今的專業(yè)化物業(yè)管理,除了需要專業(yè)管理人員及特定的管理系統(tǒng)設(shè)備外,對(duì)整幢建筑物的財(cái)務(wù)管理更為重視。精確的事前財(cái)務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者的權(quán)益,另一方面,也能確保并增加不動(dòng)產(chǎn)的價(jià)值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)當(dāng)把握各項(xiàng)物業(yè)支出及定期收入,制定出一套完整而合理的預(yù)算方案,并預(yù)留基金用作長(zhǎng)期保養(yǎng)及更新計(jì)劃,以確保該項(xiàng)物業(yè)投資能達(dá)到效益極限。 本公司將為該物業(yè)提供一套依照現(xiàn)今發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)所采用的先進(jìn)預(yù)算模式擬就的財(cái)務(wù)預(yù)算案。預(yù)算案內(nèi)每一內(nèi)容及項(xiàng)目均針對(duì)該物業(yè)所選擇的設(shè)施和設(shè)備做出評(píng)估,而該項(xiàng)評(píng)估以使物業(yè)能達(dá)到專業(yè)管理服務(wù)為目的,所有數(shù)據(jù)及服務(wù)條件都以高品質(zhì)管理服務(wù)為依據(jù)。 該項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括下列各項(xiàng)支出,以便作為確定日后管理運(yùn)作費(fèi)用的基礎(chǔ):1)薪金及年終獎(jiǎng)金2)加班費(fèi)3)員工保險(xiǎn)費(fèi)4)制服費(fèi)用5)員工訓(xùn)練費(fèi)1)升降機(jī)2)排水設(shè)備3)電器設(shè)備4)保安系統(tǒng)5)消防設(shè)備6)后備發(fā)電機(jī)設(shè)備7)給水設(shè)備8)樓宇維修9)住宅區(qū)標(biāo)志及指示牌10)通訊及廣播11)住宅區(qū)自動(dòng)化系統(tǒng)12)垃圾處理設(shè)備13)清洗貯水池14)衛(wèi)生設(shè)備15)洗窗機(jī)16)停車(chē)場(chǎng)設(shè)備等1)電力2)自來(lái)水3)電話4)煤氣1)園藝保養(yǎng)2)節(jié)日布置3)住宅區(qū)清潔4)行政管理5)會(huì)計(jì)稽核住宅區(qū)賬目6)樓宇保險(xiǎn)7)預(yù)留修繕基金8)管理經(jīng)理人酬金 從物業(yè)落成到用戶搬運(yùn)階段, 住宅區(qū)內(nèi)將充斥各方面人士,包括租賃代理,承租戶,裝修工程承包商,建筑工程人員,維修人員及管理人員等,這必將對(duì)住宅區(qū)整體管理,保安,清潔等構(gòu)成很大影響。本公司將提供系統(tǒng)的用戶搬運(yùn)及裝修期間的管理顧問(wèn)服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)包括以下內(nèi)容: 包括檢查用戶的有效租約文件,并由組長(zhǎng)級(jí)員工向用戶履行移交程序并提示應(yīng)知事項(xiàng),如住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施,裝修須知,運(yùn)送物件安排等。單位內(nèi)的工程問(wèn)題亦需要用戶于一定時(shí)間內(nèi)告知物業(yè)管理公司及時(shí)予以修繕。此外,本公司將負(fù)責(zé)審閱用戶提交的單位裝修圖紙,并限定用戶在審批通過(guò)后才準(zhǔn)許其承包商開(kāi)始裝修工程,以保障住宅區(qū)設(shè)施及業(yè)主權(quán)益。 為確保用戶的裝修工程及材料運(yùn)送能配合住宅區(qū)整體營(yíng)運(yùn)規(guī)劃,要求各業(yè)主指定的裝修承包商應(yīng)在施工前提供有關(guān)資料及費(fèi)用,以免妨礙住宅區(qū)的正常運(yùn)作,確保其他業(yè)主的權(quán)益。本公司將要求用戶提供以下資料及相關(guān)費(fèi)用。 1)裝修樓層/單位的證明 2)24小時(shí)的聯(lián)絡(luò)人,電話,尋呼機(jī),手機(jī)號(hào)碼 3)承包商綜合保險(xiǎn)單資料 4)公共第三者保險(xiǎn)單資料 5)估計(jì)裝修工程天數(shù) 6)裝修物料運(yùn)送時(shí)間表 7)每日工作人數(shù) 8)駐場(chǎng)主管聯(lián)系電話,手機(jī)號(hào)碼 9)裝修期間的臨時(shí)水電供應(yīng)費(fèi)用與保證金等 保安顧問(wèn)服務(wù),將包括住宅區(qū)入口,公共廁所,道路,監(jiān)控房及樓梯等處的保安工作。住宅區(qū)管理處將嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示的各項(xiàng)保安措施,以確保住宅區(qū)在此期間的安全運(yùn)作。 為防止住宅區(qū)樓板承重超過(guò)建筑法允許的限度,公司應(yīng)告知各用戶有關(guān)規(guī)定,同時(shí)也要求用戶提供搬運(yùn)特別物件或器材的明細(xì)計(jì)劃,以便審核這些行為是否違規(guī)。此外,對(duì)于搬遷期間的電梯安排及運(yùn)送方法等,管理處將制定適當(dāng)程序及運(yùn)作模式,以配合用戶的遷入搬運(yùn)安排。 本公司特別強(qiáng)調(diào)安全第一,無(wú)論管理人員,裝修承包商還是業(yè)主,必須遵守住宅區(qū)制定的安全守則,以防發(fā)生意外。如房間內(nèi)樓板禁止切割和挖掘,再如用戶單位內(nèi)設(shè)施的更改,易燃物件管理及處置等,管理處都將制定專門(mén)條規(guī)進(jìn)行監(jiān)管,以保安全。 本公司可在住宅區(qū)落成及發(fā)給樓宇使用執(zhí)照后提供實(shí)質(zhì)管理運(yùn)作服務(wù)。:本公司可提供專業(yè)人士認(rèn)可的物業(yè)估值報(bào)告,以供確定住宅區(qū)的保險(xiǎn)價(jià)值。,聘請(qǐng)及培訓(xùn)合適的員工負(fù)責(zé)日常管理,保安及維修等工作,以確保高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。 制定員工編制表, 當(dāng)班時(shí)間表,員工手冊(cè)及各項(xiàng)運(yùn)作報(bào)告等。,配合日后管理服務(wù)。依本公司以往經(jīng)驗(yàn),直接聘任保安人員可避免因外包承包商產(chǎn)生的管理問(wèn)題,如員工流動(dòng)性,缺乏歸屬感及對(duì)住宅區(qū)的認(rèn)知。,設(shè)立特定的并合適本物業(yè)的保安制度及編制相關(guān)巡邏路線圖表等。,本公司將定期會(huì)同業(yè)主委員會(huì)舉行會(huì)議商討住宅區(qū)保安問(wèn)題。,本公司將依據(jù)業(yè)主的特定要求擬定一套符合住宅區(qū)需要的保安計(jì)劃供業(yè)主審核確認(rèn)。,如建材的類別,位置,清潔次數(shù)及所需員工等。,以便就所承包的清潔及垃圾清運(yùn)服務(wù)進(jìn)行招標(biāo)。本公司憑借以往接管住宅區(qū)的經(jīng)驗(yàn),定能獲得具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的清潔服務(wù)合約,使業(yè)主能以合理費(fèi)用達(dá)到理想的結(jié)果。,如核查清潔員工資力,檢驗(yàn)清潔服務(wù)品質(zhì)等。本公司還設(shè)設(shè)置了處罰條例以規(guī)范服務(wù)人數(shù)及清潔品質(zhì),處罰記錄將定期審核以確定清潔費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)住宅區(qū)的維修技工將在高級(jí)技師督導(dǎo)下做好各項(xiàng)操作,維護(hù)及定期保養(yǎng)工作。,建立機(jī)電維護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并備有各類保養(yǎng)報(bào)表以備檢查。,該項(xiàng)計(jì)劃將由本公司負(fù)責(zé)制定工程細(xì)則并通過(guò)核查,由業(yè)主核準(zhǔn)后進(jìn)行。,為住宅區(qū)制定一套長(zhǎng)達(dá)5年的修繕計(jì)劃書(shū),并由業(yè)主審核后施行。 1)管理預(yù)算案主要針對(duì)住宅區(qū)日常運(yùn)作支出作出評(píng)估并制定。經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后,該預(yù)算案將作為住宅區(qū)財(cái)務(wù)預(yù)管理基準(zhǔn),由業(yè)主授權(quán)本公司權(quán)責(zé)處理。 2)依據(jù)預(yù)算案,本公司將建議管理處制定保證金金額。 1)本公司將在指定的銀行開(kāi)設(shè)住宅區(qū)管理賬戶,以備業(yè)主審核各項(xiàng)開(kāi)支。 2)除有支出外,所有住宅區(qū)管理金額將存放于專有賬戶。 1)制定停車(chē)場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)策略,如出租營(yíng)運(yùn)安排及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 2)規(guī)劃停車(chē)場(chǎng)的日常管理秩序,制定停車(chē)場(chǎng)守則及車(chē)輛進(jìn)出路線安排。 1)駐住宅區(qū)將記錄所有業(yè)主的建議或投訴,并在最短時(shí)間內(nèi)處理。 2)本公司物業(yè)規(guī)律部門(mén)主管級(jí)人員將會(huì)同駐物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管定拜訪各業(yè)主,建立友好溝通。 1)安排住宅區(qū)園藝保養(yǎng)員及保潔員處理日常園藝景觀的維護(hù)工作,并挑選廠商供應(yīng)適時(shí)的盆栽以改善住宅區(qū)環(huán)境。 2)在特定節(jié)日,如中秋節(jié),春節(jié)等期間安排住宅區(qū)公共區(qū)域布置,所有計(jì)劃將在業(yè)主核準(zhǔn)后方才施行。 1)定期與住宅區(qū)各業(yè)主溝通并收集意見(jiàn),保持雙方友好關(guān)系,促進(jìn)物業(yè)管理運(yùn)作更順暢。 2)與附近政府機(jī)關(guān)及相關(guān)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò),遇有特別事件或狀況時(shí)能即時(shí)發(fā)揮作用。 1)本公司物業(yè)管理部主管將定期拜訪主要業(yè)主,收集有關(guān)改善管理運(yùn)作的意見(jiàn)及建議。 2)本公司將每月與業(yè)主委員會(huì)舉行例會(huì),檢討及報(bào)告管理進(jìn)度,必要時(shí)還可以舉行業(yè)主大會(huì),商討其他有關(guān)管理問(wèn)題。 3)本公司將每月提交詳盡的管理報(bào)告供業(yè)主審核,內(nèi)容包括住宅區(qū)人力資源狀況,住宅區(qū)維修事項(xiàng),管理費(fèi)用等。 就富貴花園物業(yè)的規(guī)劃,本公司建議物業(yè)管理組織的運(yùn)作如下表所示:管理員工編制與工作時(shí)間表職位人數(shù)日班人數(shù)夜班人數(shù)工作時(shí)間物業(yè)主管118:0017:00維修保養(yǎng)員117:0017:00(日)物業(yè)安防管理員6338:0020:00(日)20:008:00(夜) 1)業(yè)主與恒榮物業(yè)管理公司 由業(yè)主委任本公司為管理經(jīng)理人,負(fù)責(zé)本物業(yè)的一切管理事宜,本公司則直接向業(yè)主負(fù)責(zé)并定期或每月提交管理報(bào)告和物業(yè)財(cái)務(wù)資料。 2) 恒榮物業(yè)管理公司與駐物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管/其他管理人員 本公司在被委任為管理經(jīng)理人后,將委派資深物業(yè)經(jīng)理進(jìn)駐住宅區(qū)統(tǒng)籌處理日常管理事宜,本公司物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人將會(huì)同駐物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)主管定期與業(yè)主溝通及檢討各項(xiàng)管理運(yùn)作事務(wù)。 3)恒榮物業(yè)管理公司與基層管理員工 各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在物業(yè)正式營(yíng)運(yùn)前接受調(diào)配和訓(xùn)練。本公司將負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各管理員工掌握專業(yè)知識(shí),并將所學(xué)理論自覺(jué)運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。 1)按其職權(quán)所屬,嚴(yán)密監(jiān)管其下轄各員工的日常工作。 2)編制員工輪值表,安排時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)班,避免出現(xiàn)人手不夠的問(wèn)題。 3)每日交工作報(bào)告給公司物業(yè)管理部。 4)負(fù)責(zé)主持每周工作工作會(huì)議。 5)檢查其職權(quán)范圍內(nèi)的工作:清潔情況滿意,自動(dòng)化系統(tǒng)操作正常等,確保能順利進(jìn)行。 6)第一時(shí)間處理業(yè)主投訴,并使之滿意。 7)如發(fā)生偶然事件,應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮員工并控制場(chǎng)面。 8)熟悉所有緊急情況處理步驟,如臺(tái)風(fēng)預(yù)防措施,放火設(shè)施等。 1)按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線。 2)隨時(shí)保持最佳工作狀態(tài),處理意外時(shí)應(yīng)沉著冷靜。 3)絕對(duì)服從公司的合理安排。 4)駐守崗位,巡視或監(jiān)視指定的物業(yè)范圍,如發(fā)現(xiàn)可疑之處,應(yīng)立即通知主管。 5)下班時(shí)如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),不可離開(kāi)崗位,應(yīng)通知主管代安排接班。6)控制停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)施,并記錄日常進(jìn)出車(chē)輛資料等控制停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)施。 1)按照主管指示執(zhí)行修繕程序或擔(dān)任其他應(yīng)急職務(wù)。 2)負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)一切維修工程。3)維修工程時(shí),應(yīng)盡量避免給用戶帶來(lái)麻煩。4)工程進(jìn)行時(shí)若涉及停電,停水等需由上級(jí)決定,并應(yīng)發(fā)出書(shū)面通告預(yù)先通知用戶。5)每日做好并提交工作記錄及各修繕記錄。6)進(jìn)行任何工作時(shí),應(yīng)以保證安全為原則。 1)打掃清潔所有公共場(chǎng)所,包括各個(gè)走廊,樓梯,電梯,管理處等。 2)將廢棄物收集及妥當(dāng)處理。 3)清理和疏通排水系統(tǒng),以防堵塞。 4)所有清潔工具,用品均為公共財(cái)物,應(yīng)妥善保管。8. 服務(wù)模式及費(fèi)用 服務(wù)模式◆ 服務(wù)理念： 用心服務(wù)，創(chuàng)過(guò)程精品◆ 服務(wù)模式： 溫馨型物業(yè)管理模式◆ 服務(wù)原則： 專業(yè)整合、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)、嚴(yán)控成本、零度干擾、利潤(rùn)返還、◆ 服務(wù)措施： 選用一專多能型管理人才、區(qū)域主管組織模式創(chuàng)新、聘請(qǐng)清潔服務(wù)顧問(wèn)、導(dǎo)入ISO9000—ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系、開(kāi)通服務(wù)便利