【正文】 真誠告訴業(yè)主、用戶愿意隨時(shí)對其提供服務(wù)。CCREATING（創(chuàng)造）要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主、用戶能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主、用戶，預(yù)測需求，制定服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。提供國際化酒店式服務(wù)的目的，旨在不斷豐富服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，使蘇豪時(shí)代廣場成為高品質(zhì)服務(wù)的象征。措施四 導(dǎo)入CIS（企業(yè)形象策劃），創(chuàng)建蘇豪時(shí)代廣場形象識(shí)別系統(tǒng)，提升大廈品位，塑造個(gè)性特征。通過明確管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化形象的信息價(jià)值，傳達(dá)管理服務(wù)理念，樹立蘇豪時(shí)代廣場形象，將方方面面的因素合理地組合成一個(gè)能夠進(jìn)行整體動(dòng)態(tài)運(yùn)作的有機(jī)體。措施五 實(shí)施目標(biāo)管理，確保管理服務(wù)達(dá)到最佳效果蘇豪時(shí)代廣場的管理目標(biāo)嚴(yán)格按照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》，適當(dāng)參照《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級）》和《徐州市物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)等級評審標(biāo)準(zhǔn)》來確定，將管理目標(biāo)全部按組織層次、環(huán)節(jié)、群體目標(biāo)、崗位目標(biāo)，將分解到各部門、班組使其明確各自的分目標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”追求組織效率的最大化，并使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的績效迅速反饋，確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。措施六 構(gòu)建企業(yè)文化，提升管理品位當(dāng)今現(xiàn)代化文化已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然走向。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在我們對蘇豪時(shí)代廣場的管理服務(wù)中要尤為突出文化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有蘇豪時(shí)代廣場特色的管理文化、服務(wù)文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，全面提升蘇豪時(shí)代廣場的文化品位。二、擬采取的管理方式根據(jù)物業(yè)管理的基本要求和蘇豪時(shí)代廣場的特點(diǎn)，我們擬采取的管理服務(wù)方式包含三個(gè)方面的體系：組織體系、管理運(yùn)作程序和反饋系統(tǒng)?；舅悸罚阂婪ü芾?、業(yè)主至上、服務(wù)第一、規(guī)范運(yùn)作、創(chuàng)立品牌。（一） 體系● 精干高效，一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)● 內(nèi)部實(shí)行直線管理，減環(huán)節(jié)，提高工作效率?！?分工明確，責(zé)任清晰。● 管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌安排。崗位設(shè)置管理處經(jīng)理經(jīng)理助理管理中心主管綜合部主管商業(yè)部主管工程部主管客服部主管保安部主管環(huán)境部主管物管員商管員客服員保潔化員員綠化員收費(fèi)員行政事務(wù)維修員技術(shù)員保安班長員保安員說明：●根據(jù)蘇豪時(shí)代廣場管理處的交付情況分階段配置員工?！袷着鷨T工的到位時(shí)間為交付前1個(gè)月，其它員工陸續(xù)聘用?！?部分部門的主管可采取兼職方式。管理制度●公眾制度（內(nèi)容略）(1) 業(yè)主公約(2) 居民精神文明公約(3) 裝修管理規(guī)定(4) 出租房管理規(guī)定(5) 防火管理規(guī)定(6) 商鋪管理規(guī)定(7) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定●崗位職責(zé)（內(nèi)容略）(1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 管理處客戶主管崗位職責(zé)(3) 管理處客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)(4) 檔案資料管理員崗位職責(zé)(5) 管理處財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)(6) 工程維修主管崗位職責(zé)(7) 設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé)(8) 工程維修員崗位職責(zé)(9) 保安部主管崗位職責(zé)(10) 保安班長崗位職責(zé)(11) 保安員崗位職責(zé)(12) 管理處監(jiān)控室崗位職責(zé)(13) 保潔班長崗位職責(zé)(14) 保潔員崗位職責(zé)(15) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職●管理運(yùn)作制度（內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 裝修控制程序(4) 綠化清潔衛(wèi)生管理程序(5) 治安消防管理程序(6) 停車管理程序(7) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(8) 社區(qū)文化管理程序(9) 訪問客戶工作程序●公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度●IO9002質(zhì)量管理體系文件（內(nèi)容略）（1） 質(zhì)量手冊（2） 程序文件（3） 作業(yè)指導(dǎo)書 二、管理運(yùn)作程序系統(tǒng)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級指示 跟蹤調(diào)整 跟蹤各部門 總公司 指令 物業(yè)公 安排 崗位 執(zhí)行 責(zé)任人計(jì)劃性工作 司經(jīng)理 主管執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋各類非計(jì)劃性工作緊急情況請示說明：●內(nèi)部矛盾工作流程是一個(gè)連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)?！窆窘?jīng)理根據(jù)公司年度計(jì)劃和顯而易見計(jì)劃性工作向物業(yè)公司發(fā)出指令，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排落實(shí)、進(jìn)行有效臨近并定期將指令的招待情況向經(jīng)理反饋?！?公司經(jīng)理既是指揮者，又是監(jiān)督者。集計(jì)劃、組織、控制于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。整體運(yùn)作流程系統(tǒng)資料準(zhǔn)備確定管理綱要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)審議 訂立規(guī)章制度 員工招聘培訓(xùn)開發(fā)商物業(yè)驗(yàn)收接管 所饋 開發(fā)商整改建立各種檔案日常管理服務(wù)說明：整體運(yùn)作流程全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)緊密銜接。 三、信息反饋上級業(yè)主員工媒體其 他管理中心 相關(guān)部門、人員 接收信息 發(fā)布指令 反饋信息 反饋信息 說明：●管理中心接受和處理各方面的住處并跟蹤檢查?！裨谫|(zhì)量控制上，對不合格服務(wù)制訂糾正偏差的措施。第三部分： 內(nèi)部管理 ● 人事管理（一） 員配備 要求●具備良好的政治思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德；●熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神；●具有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作能力：物業(yè)公司經(jīng)理、經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理資格上崗證；管理人員高中以上學(xué)歷；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；護(hù)衛(wèi)人員以退伍軍人為骨干?！裆眢w條件達(dá)標(biāo)。崗位設(shè)置（1）、決策層：經(jīng)理。（2）、管理層：經(jīng)理助理，主管，技術(shù)人員，事務(wù)助理，行政財(cái)務(wù)人員。（3）、操作層：護(hù)衛(wèi)員，設(shè)備管理修人員，保潔綠化工。招聘員工在蘇豪時(shí)代廣場管理處系統(tǒng)內(nèi)部聘用或當(dāng)?shù)毓_招聘（須辦理嚴(yán)格的入職擔(dān)保手續(xù)），試用期為3個(gè)月，試用期滿，視工作能力、工作表現(xiàn)確定是否轉(zhuǎn)正。二、管理機(jī)制（一）、管理原則南京實(shí)誠置業(yè)有限責(zé)任公司之所以取得了優(yōu)良業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心部分。公司在員工錄用考核、晉升、淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系列化。在蘇豪時(shí)代廣場的人事管理中，我們將沿用南京實(shí)誠置業(yè)有限責(zé)任公司人事管理的“四機(jī)制”原則。●競爭上崗機(jī)制建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低落”的競爭上崗機(jī)制。管理人員實(shí)行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、劣者汰，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進(jìn)人才的脫穎而出?！窦?lì)機(jī)制在蘇豪時(shí)代廣場的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動(dòng)機(jī)、目的作為確定激勵(lì)機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，通過精神獎(jiǎng)勵(lì)對員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，此以激發(fā)員工的精神動(dòng)力?！駥?shí)施全員量化考核制對每位員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行量化考核記分，考核人每月對員工的上月工作實(shí)績，按量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己藢?shí)行百分制按實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。●晉升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競爭意識(shí)。（二）錄用與考核錄用要求根據(jù)蘇豪時(shí)代廣場的動(dòng)作特點(diǎn)，我們將確定人員錄用的四個(gè)硬性指標(biāo)：（1）、知識(shí)層次：為符合蘇豪時(shí)代廣場高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%中專以上文化程序，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員100%高中以上文化程序；護(hù)衛(wèi)員以退伍軍人為主，確保隊(duì)伍素質(zhì)。（2）、職業(yè)技能：所有管理層人員除通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核。（3）年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員3045歲；管理層人員2540歲；護(hù)衛(wèi)員2028歲；其它操作人員2040歲。（4）、工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。錄用考核程序每年業(yè)績考核 不合甄選測試面試物業(yè)公司內(nèi)部調(diào)整崗 位空 缺肥市 格者人才市場招 聘 合 格者 合 不格 合者 格 者任職考核試用期考核崗前培訓(xùn)工作崗位 合格者 合格者 合格者 不合格 不合格者 不合格者 不合格者者淘汰（形成人員流動(dòng)）三、員工培訓(xùn) （一）、梯級培訓(xùn)原則●理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致；●專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；●全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合；●嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排15天左右的全職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。 培訓(xùn)內(nèi)容●服務(wù)知識(shí)——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。●物業(yè)管理知識(shí)——物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，大廈物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、特殊問題的處置等?！馡SO9001質(zhì)量體系——基本知識(shí)、程序運(yùn)用、具體操作方式等?！穹芍R(shí)——憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等?！穹课菁捌湎嚓P(guān)知識(shí)——大廈房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)專業(yè)知識(shí)、環(huán)境維護(hù)、大廈智能化專業(yè)知識(shí)等?！癜踩乐R(shí)——大廈治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等?！駭U(kuò)展知識(shí)——針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)?！翊髲B情況——蘇豪時(shí)代廣場的基本情況。培訓(xùn)方式（1）、時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；（2）、培訓(xùn)教材為《物業(yè)管理人員手冊》、ISO9001質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等；（3）、具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不合格者即時(shí)淘汰。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)出一批具有較好個(gè)人素質(zhì)、熱愛物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。培訓(xùn)計(jì)劃示例（分為入職培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)兩部分）入職培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)一徐州市基本概況與風(fēng)土人情；蘇豪時(shí)代廣場的基本情況。一天內(nèi)部師資全體人員集體授課考試掌握物業(yè)所在地區(qū)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責(zé)等。二蘇豪時(shí)代廣場物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；物業(yè)管理的政策、法律、法規(guī)。兩天內(nèi)部師資全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。三職業(yè)道德、服務(wù)禮儀規(guī)范，顧客服務(wù)理念及有效溝通與表達(dá)。兩天外聘全體人員集中授課考試培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范。四安全護(hù)衛(wèi)、車輛管理基本技能和軍體素質(zhì)訓(xùn)練；蘇豪時(shí)代廣場安全護(hù)衛(wèi)的要點(diǎn)難點(diǎn)。四天內(nèi)部師資護(hù)衛(wèi)員車管員集中授課考核全面掌握蘇豪時(shí)代廣場的安全護(hù)衛(wèi)、車輛管理工作的基本要求，準(zhǔn)確把握要點(diǎn)、難點(diǎn)。五清潔衛(wèi)生與綠化管理職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)。三天一天內(nèi)部師資清潔工綠化工分別授課考核清潔、綠化工準(zhǔn)確掌握各自的職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)