【文章內(nèi)容簡介】 。六公共設(shè)施、三天的管理、維修保養(yǎng)操一天程及崗位職責(zé)。三天內(nèi)部師資設(shè)備管理及維修人員分別授課考核掌握設(shè)施、設(shè)備的基本情況，明確職責(zé)及操作與維保規(guī)程。七智能化系統(tǒng)、通訊影像系統(tǒng)等各類弱電系統(tǒng)的使用與維護(hù)。三天專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)與操作人員實地操作培訓(xùn)考核準(zhǔn)確掌握日常駐管理中必備的弱電設(shè)備基本知識與技能。八蘇豪時代廣場物業(yè)驗收程序和綱要。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。九南京實誠置業(yè)有限責(zé)任公司概況，質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營理念等。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核做好接管前的心理及精神準(zhǔn)備。十物業(yè)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識及技能。兩天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識和技能。十一蘇豪時代廣場CIS企業(yè)形象笄系統(tǒng)。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核熟悉蘇豪時代廣場的標(biāo)識系統(tǒng)及位置。后續(xù)培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)一安全護(hù)衛(wèi)、消防、交通、車輛、安全監(jiān)控系統(tǒng)合成演練。一天外聘全體員工現(xiàn)場實際模擬演練現(xiàn)場考核掌握應(yīng)急事件的臨場處理能力。二接待顧客及處理顧客投訴的藝術(shù)，如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)，情緒管理與壓力控制。兩天外聘全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)。三日常綜合管理專業(yè)知識技能，實際問題的恰當(dāng)處置。五天內(nèi)部師資全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質(zhì)。四各工種專業(yè)知識和專業(yè)技能。內(nèi)部師資相關(guān)人員分別授課現(xiàn)場考核提高員工的專業(yè)知識水平、技能和綜合素質(zhì)。五人力資源再生產(chǎn)。兩天外聘中層管理人員集中授課考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法。六ISO9001國際質(zhì)量體系。一周內(nèi)部師資全體人員集中授課考核掌握ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，為ISO9001的推行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析 比較 需求確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)的有效性 反饋構(gòu)成圖說明：●為使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)蘇豪時代廣場的運作特點確定培訓(xùn)目標(biāo)并并定計劃。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間；●計劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運作合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果；●培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對象的最終接受效果；●根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點。 ●員工禮儀行為規(guī)范禮儀是文明行為的起碼要求，是指人們待人處事時的容貌、表情、言語、動作謙虛恭敬的表現(xiàn)。蘇豪時代廣場物業(yè)管理公司全體員工在崗期間的禮儀行為，必須按如下要求予以規(guī)范。一、 儀表要求（1） 工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。（2） 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花干凈，系戴端正，扣齊紐扣。穿戴深色鞋襪，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3） 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4） 發(fā)型要講究。女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇型怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5） 注意長統(tǒng)襪的抽絲和脫落。（6） 鞋子不得沾灰塵和油漬。（7） 雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（8） 不得看見耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝蓋干凈，襯裙不得外露。（11） 衣服拉鏈要拉足。（12） 女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。（13） 上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。二、舉止要求站立要求（1）挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。（2）姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉手抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（4）要顯得莊重有禮，落落大方。（5）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺上。行走要求（1）行走時要求姿態(tài)端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微筆，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。（2）走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺、腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（3）多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。（4）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地表示歉意。（6）行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。（7）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（8）快速等走時不能發(fā)出踏地的呼呼響聲。（9）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（10）如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。（11）賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定解釋和示意后方能越行。目光要求（1）注視對方時間占談話時間的三分之一，否則給人不信任感受。（2）注視的位置要適當(dāng)。一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置。（3）輕輕的一瞥，表示沒趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要把這種目光流露出來。（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，員工恰當(dāng)運用語言和目光表達(dá)對顧客的熱情關(guān)注。 行為要求（1）服務(wù)動作要輕。（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢、不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2）在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對主方是否已看清目標(biāo)。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（5）在使用手勢時，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。三、個人衛(wèi)生要求（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（5）皮鞋要勤擦，保持光亮，鞋和襪子保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。四、語言要求（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。（2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4）不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之間。（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。（9）對賓客要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。同時，如果再配上一定的動作，那么接待顧客工作就能更成功。比如在說了“您來了”之后就點頭致意，或者行九十度鞠躬禮。第四部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學(xué)實施的原則，擬定如下管理工作計劃。一 、入伙階段管理 編制物業(yè)管理預(yù)算及物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則。 編制業(yè)主手冊、業(yè)主公約、消防責(zé)任書等各種文書。擬定管理組織架構(gòu)和人事招聘、行政管理制度并予以實施。協(xié)助計劃并購置家具、文具、通訊工具、工程維修等基本工具。物業(yè)接管驗收（1）、將所有缺漏設(shè)施、出現(xiàn)問題的地方及會影響日后管理工作的地方如實記錄，通過適當(dāng)途徑通知開發(fā)建筑單位盡快解決、改善。（2）、接收物業(yè)的公共設(shè)施及公共部位、隱蔽管網(wǎng)時，管理公司專業(yè)技術(shù)人員核驗是否與工程圖紙相符合，并核對備用材料、零部件的保養(yǎng)及保修文件。（3）、留意交付單位的設(shè)備設(shè)施及狀況是否與相關(guān)合約內(nèi)容符合，并清楚記錄在事先準(zhǔn)備好的驗房表格內(nèi)，以免日后責(zé)任混亂。（4）、其它驗收事項。擬定工程整改、維修、保養(yǎng)計劃和檢查制度并予以實施。交付使用管理（1）、業(yè)主入伙后，若要裝修，則應(yīng)在裝修前審核裝修設(shè)計圖，并經(jīng)常監(jiān)察有否非法接駁水、電或改變物業(yè)結(jié)構(gòu)等情況。（2）、控制裝修、運輸工作人員進(jìn)入物業(yè)范圍，監(jiān)督其遵守秩序，登記業(yè)主、商戶、租客及裝修商的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址。（3）、妥善回答用戶有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的查詢，協(xié)調(diào)搬遷進(jìn)出時間，為用戶排憂解難。（4）、建筑工程竣工后，建筑商離場，對于交付前和交付后出現(xiàn)的建筑質(zhì)量方面的問題，物業(yè)管理公司擔(dān)當(dāng)監(jiān)察、溝通和協(xié)調(diào)的角色，并將問題轉(zhuǎn)達(dá)徐州成功置業(yè)有限公司，由徐州成功置業(yè)有限公司依據(jù)合約通知承建商做出整改完善。（5）、負(fù)責(zé)交付期間大廈內(nèi)的環(huán)境維護(hù)、安全保障、設(shè)備設(shè)施運行等各項相關(guān)工作。日常物業(yè)管理服務(wù)工作（略）。二、后期管理CIS策劃CIS（企業(yè)形象策劃）是一種塑造良好的企業(yè)形象之方法，同時也是一門促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、找出企業(yè)自身問題并加以解決的學(xué)問。 我們將根據(jù)蘇豪時代廣場的實際情況，從以下三個方面著手協(xié)助作出切合實際的CIS策劃案： 確立并明示其主體性公司宗旨、經(jīng)營理念、行為準(zhǔn)則明確化，使每位員工都能確立自己工作的意義和目標(biāo)，激發(fā)高昂的士氣，為達(dá)成目標(biāo)而努力。 塑造良好的物業(yè)形象，使之具有高度的信賴感和優(yōu)越性和一定的知名度；具備通行的現(xiàn)代風(fēng)格和嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理機(jī)制。 統(tǒng)一訊息、視覺識別系統(tǒng)并使之標(biāo)準(zhǔn)化包括物業(yè)標(biāo)志、品牌與名稱；標(biāo)準(zhǔn)字體與標(biāo)準(zhǔn)顏色；員工的言行及組織形象等；建筑外觀及其環(huán)境，管理公司內(nèi)部裝潢和辦公氛圍等；事務(wù)性用品如服裝、車輛、信紙、信封、名片、工作牌、合同、單據(jù)、文件等；宣傳資料、廣告招牌、POP、橫幅、彩旗、媒體廣告等等。物業(yè)檔案管理隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始，始終伴隨著物業(yè)管理的進(jìn)程，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結(jié)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此，我們對檔案、信息資料采用計算機(jī)管理，達(dá)到“科學(xué)化、有序化、集中化”管理目標(biāo)。一、 管理的內(nèi)容 資料的收集資料的收集堅持“來源多、內(nèi)容廣”的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從建筑規(guī)劃到工程竣工；從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護(hù)都有詳盡的檔案資料收集。 檔案資料的分類所收集的檔案資料，根據(jù)其來源、內(nèi)容、形式，進(jìn)行集中整理和科學(xué)分類，做到條理清晰、分類合理，便于使用、查找、檢索。移交資料項目資料名稱蘇豪時代廣場 項目批準(zhǔn)文件 用地批準(zhǔn)文件 投資許可證、建筑許可證、開工許可證 拆遷安置資料 房地產(chǎn)平面圖工程技術(shù)資料 竣工圖、總平面圖，建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙 地質(zhì)勘查報告、工程建設(shè)投標(biāo)文件 工程合同及竣工報告 工程預(yù)決算 圖紙會審記錄 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 隱蔽工程驗收簽證 沉降觀察記錄 竣工驗收證明書 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書1 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書1 水電氣、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書1 砂漿、混凝土試塊試壓報告1 供水、供氣、空調(diào)的試壓報告1 園林綠化圖紙和清樣1 設(shè)備清單、設(shè)備供貨合同，設(shè)備安裝調(diào)試記錄，使用注意事項、說明，質(zhì)保書和保修單1 工程監(jiān)理報告日常物業(yè)管理檔案、信息資料項目資料名稱物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、租賃合同、物品出入登記等裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責(zé)任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務(wù)派工單、維修回訪記錄、公共設(shè)施維修記錄等綠化養(yǎng)護(hù)資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、禮儀擺花協(xié)議等清潔、保潔資料清潔服務(wù)整改通知單、保潔日檢記錄等消防管理資料消防巡視記錄、消防設(shè)施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設(shè)施運行記錄、火災(zāi)隱患整改通知等治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護(hù)衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等設(shè)備管理資料設(shè)備臺帳、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備運行記錄、設(shè)備維修分包協(xié)議、設(shè)備檢查記錄等社區(qū)