【文章內(nèi)容簡介】 。六公共設(shè)施、三天的管理、維修保養(yǎng)操一天程及崗位職責。三天內(nèi)部師資設(shè)備管理及維修人員分別授課考核掌握設(shè)施、設(shè)備的基本情況，明確職責及操作與維保規(guī)程。七智能化系統(tǒng)、通訊影像系統(tǒng)等各類弱電系統(tǒng)的使用與維護。三天專業(yè)技術(shù)人員維護與操作人員實地操作培訓考核準確掌握日常駐管理中必備的弱電設(shè)備基本知識與技能。八蘇豪時代廣場物業(yè)驗收程序和綱要。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。九南京實誠置業(yè)有限責任公司概況，質(zhì)量目標、經(jīng)營理念等。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核做好接管前的心理及精神準備。十物業(yè)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識及技能。兩天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識和技能。十一蘇豪時代廣場CIS企業(yè)形象笄系統(tǒng)。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核熟悉蘇豪時代廣場的標識系統(tǒng)及位置。后續(xù)培訓計劃表序號培訓內(nèi)容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一安全護衛(wèi)、消防、交通、車輛、安全監(jiān)控系統(tǒng)合成演練。一天外聘全體員工現(xiàn)場實際模擬演練現(xiàn)場考核掌握應(yīng)急事件的臨場處理能力。二接待顧客及處理顧客投訴的藝術(shù)，如何切實提高服務(wù)水準，情緒管理與壓力控制。兩天外聘全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)。三日常綜合管理專業(yè)知識技能，實際問題的恰當處置。五天內(nèi)部師資全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質(zhì)。四各工種專業(yè)知識和專業(yè)技能。內(nèi)部師資相關(guān)人員分別授課現(xiàn)場考核提高員工的專業(yè)知識水平、技能和綜合素質(zhì)。五人力資源再生產(chǎn)。兩天外聘中層管理人員集中授課考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法。六ISO9001國際質(zhì)量體系。一周內(nèi)部師資全體人員集中授課考核掌握ISO9001標準的基本要求，為ISO9001的推行和認證工作做必要的準備。培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖分析 比較 需求確定培訓計劃設(shè)計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓的有效性 反饋構(gòu)成圖說明：●為使培訓更有實效，我們根據(jù)蘇豪時代廣場的運作特點確定培訓目標并并定計劃。在此基礎(chǔ)上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間；●計劃確定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運作合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預(yù)期的效果；●培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果；●根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定培訓工作的重點。 ●員工禮儀行為規(guī)范禮儀是文明行為的起碼要求，是指人們待人處事時的容貌、表情、言語、動作謙虛恭敬的表現(xiàn)。蘇豪時代廣場物業(yè)管理公司全體員工在崗期間的禮儀行為，必須按如下要求予以規(guī)范。一、 儀表要求（1） 工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標志。（2） 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花干凈，系戴端正，扣齊紐扣。穿戴深色鞋襪，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3） 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4） 發(fā)型要講究。女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇型怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5） 注意長統(tǒng)襪的抽絲和脫落。（6） 鞋子不得沾灰塵和油漬。（7） 雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（8） 不得看見耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝蓋干凈，襯裙不得外露。（11） 衣服拉鏈要拉足。（12） 女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當眾化妝。（13） 上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。二、舉止要求站立要求（1）挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。（2）姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉手抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（4）要顯得莊重有禮，落落大方。（5）不準背靠它物或趴在服務(wù)臺上。行走要求（1）行走時要求姿態(tài)端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微筆，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。（2）走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺、腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（3）多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。（4）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地表示歉意。（6）行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。（7）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（8）快速等走時不能發(fā)出踏地的呼呼響聲。（9）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（10）如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。（11）賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定解釋和示意后方能越行。目光要求（1）注視對方時間占談話時間的三分之一，否則給人不信任感受。（2）注視的位置要適當。一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置。（3）輕輕的一瞥，表示沒趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要把這種目光流露出來。（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，員工恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。 行為要求（1）服務(wù)動作要輕。（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢、不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2）在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對主方是否已看清目標。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（5）在使用手勢時，還應(yīng)注意克服自己的不良習慣。三、個人衛(wèi)生要求（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（5）皮鞋要勤擦，保持光亮，鞋和襪子保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。四、語言要求（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。（2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4）不準粗言粗語，高聲喊叫。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之間。（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。（9）對賓客要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。同時，如果再配上一定的動作，那么接待顧客工作就能更成功。比如在說了“您來了”之后就點頭致意，或者行九十度鞠躬禮。第四部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學實施的原則，擬定如下管理工作計劃。一 、入伙階段管理 編制物業(yè)管理預(yù)算及物業(yè)管理服務(wù)細則。 編制業(yè)主手冊、業(yè)主公約、消防責任書等各種文書。擬定管理組織架構(gòu)和人事招聘、行政管理制度并予以實施。協(xié)助計劃并購置家具、文具、通訊工具、工程維修等基本工具。物業(yè)接管驗收（1）、將所有缺漏設(shè)施、出現(xiàn)問題的地方及會影響日后管理工作的地方如實記錄，通過適當途徑通知開發(fā)建筑單位盡快解決、改善。（2）、接收物業(yè)的公共設(shè)施及公共部位、隱蔽管網(wǎng)時，管理公司專業(yè)技術(shù)人員核驗是否與工程圖紙相符合，并核對備用材料、零部件的保養(yǎng)及保修文件。（3）、留意交付單位的設(shè)備設(shè)施及狀況是否與相關(guān)合約內(nèi)容符合，并清楚記錄在事先準備好的驗房表格內(nèi)，以免日后責任混亂。（4）、其它驗收事項。擬定工程整改、維修、保養(yǎng)計劃和檢查制度并予以實施。交付使用管理（1）、業(yè)主入伙后，若要裝修，則應(yīng)在裝修前審核裝修設(shè)計圖，并經(jīng)常監(jiān)察有否非法接駁水、電或改變物業(yè)結(jié)構(gòu)等情況。（2）、控制裝修、運輸工作人員進入物業(yè)范圍，監(jiān)督其遵守秩序，登記業(yè)主、商戶、租客及裝修商的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址。（3）、妥善回答用戶有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的查詢，協(xié)調(diào)搬遷進出時間，為用戶排憂解難。（4）、建筑工程竣工后，建筑商離場，對于交付前和交付后出現(xiàn)的建筑質(zhì)量方面的問題，物業(yè)管理公司擔當監(jiān)察、溝通和協(xié)調(diào)的角色，并將問題轉(zhuǎn)達徐州成功置業(yè)有限公司，由徐州成功置業(yè)有限公司依據(jù)合約通知承建商做出整改完善。（5）、負責交付期間大廈內(nèi)的環(huán)境維護、安全保障、設(shè)備設(shè)施運行等各項相關(guān)工作。日常物業(yè)管理服務(wù)工作（略）。二、后期管理CIS策劃CIS（企業(yè)形象策劃）是一種塑造良好的企業(yè)形象之方法，同時也是一門促進企業(yè)發(fā)展、找出企業(yè)自身問題并加以解決的學問。 我們將根據(jù)蘇豪時代廣場的實際情況，從以下三個方面著手協(xié)助作出切合實際的CIS策劃案： 確立并明示其主體性公司宗旨、經(jīng)營理念、行為準則明確化，使每位員工都能確立自己工作的意義和目標，激發(fā)高昂的士氣，為達成目標而努力。 塑造良好的物業(yè)形象，使之具有高度的信賴感和優(yōu)越性和一定的知名度；具備通行的現(xiàn)代風格和嚴謹科學的管理機制。 統(tǒng)一訊息、視覺識別系統(tǒng)并使之標準化包括物業(yè)標志、品牌與名稱；標準字體與標準顏色；員工的言行及組織形象等；建筑外觀及其環(huán)境，管理公司內(nèi)部裝潢和辦公氛圍等；事務(wù)性用品如服裝、車輛、信紙、信封、名片、工作牌、合同、單據(jù)、文件等；宣傳資料、廣告招牌、POP、橫幅、彩旗、媒體廣告等等。物業(yè)檔案管理隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始，始終伴隨著物業(yè)管理的進程，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結(jié)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此，我們對檔案、信息資料采用計算機管理，達到“科學化、有序化、集中化”管理目標。一、 管理的內(nèi)容 資料的收集資料的收集堅持“來源多、內(nèi)容廣”的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā)，擴大信息資料的來源，從建筑規(guī)劃到工程竣工；從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。 檔案資料的分類所收集的檔案資料，根據(jù)其來源、內(nèi)容、形式，進行集中整理和科學分類，做到條理清晰、分類合理，便于使用、查找、檢索。移交資料項目資料名稱蘇豪時代廣場 項目批準文件 用地批準文件 投資許可證、建筑許可證、開工許可證 拆遷安置資料 房地產(chǎn)平面圖工程技術(shù)資料 竣工圖、總平面圖，建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙 地質(zhì)勘查報告、工程建設(shè)投標文件 工程合同及竣工報告 工程預(yù)決算 圖紙會審記錄 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 隱蔽工程驗收簽證 沉降觀察記錄 竣工驗收證明書 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書1 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書1 水電氣、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書1 砂漿、混凝土試塊試壓報告1 供水、供氣、空調(diào)的試壓報告1 園林綠化圖紙和清樣1 設(shè)備清單、設(shè)備供貨合同，設(shè)備安裝調(diào)試記錄，使用注意事項、說明，質(zhì)保書和保修單1 工程監(jiān)理報告日常物業(yè)管理檔案、信息資料項目資料名稱物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、租賃合同、物品出入登記等裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務(wù)派工單、維修回訪記錄、公共設(shè)施維修記錄等綠化養(yǎng)護資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護記錄、禮儀擺花協(xié)議等清潔、保潔資料清潔服務(wù)整改通知單、保潔日檢記錄等消防管理資料消防巡視記錄、消防設(shè)施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設(shè)施運行記錄、火災(zāi)隱患整改通知等治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等設(shè)備管理資料設(shè)備臺帳、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備運行記錄、設(shè)備維修分包協(xié)議、設(shè)備檢查記錄等社區(qū)