【正文】 代理人： 性別 年齡 身份證號碼： 職務： 投標企業(yè)： （公章）法定代表人： （簽字或蓋章）身份證號碼： 委托日期： 年 月 日第一部分 企業(yè)概況及管理構想第一節(jié) 南京實誠置業(yè)有限責任公司情況介紹南京實誠置業(yè)有限責任公司簡介 南京實誠置業(yè)有限責任公司，于2000年8月,經雨花臺區(qū)工商管理局批準，正式成立?；ê迷略窞楸竟咀钚陆庸艿囊惶幐呱猩嫱庑^(qū)，其管理模式完全參照涉外樓盤的管理及服務方式進行。通過電子巡更系統(tǒng)的投入使用，24小時對保安的值勤、巡邏、站崗進行監(jiān)督，利用科技的手段保證小區(qū)內安全，加大力度避免了不安因素的產生。 　 第二節(jié) 實施物業(yè)管理的整體構想一、管理承諾及工作目標依照《全國優(yōu)秀管理大廈標準》《江蘇省大廈物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》，以及《蘇豪時代廣場物業(yè)管理招投標要求》中物業(yè)管理的招標要求，并結合我公司ISO90012000質量標準，公司鄭重承諾：自接管蘇豪時代廣場之日起，按四級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內在硬件條件符合要求的情況下，成為市級優(yōu)秀大廈。通過實地考察和研究，我們針對蘇豪時代廣場的建筑理念、設計思想和物業(yè)特色，擬定了實施物業(yè)管理的整體設想，即：結合蘇豪時代廣場的特質，以“本土化”為基點，針對徐州風土民情的特點，借鑒“實誠管理模式”，貫徹一個思想，體現(xiàn)一種模式，獲得四個滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢，采取六項措施。 （二）體現(xiàn)一種模式● 管理規(guī)范：嚴格按國家、江蘇省、徐州市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策條例及委托合同要求，按照ISO9001國際質量體進行規(guī)范運作；● 服務創(chuàng)新：以多年物業(yè)管理經驗為根底，結合徐州實際的實際情況，針對蘇豪時代廣場物業(yè)、業(yè)主和用戶的需求，不斷創(chuàng)新，提供超越業(yè)主、用戶期望的各種服務；● 科技先導：在蘇豪時代廣場的硬件設施、設備的管理上，積極推廣物業(yè)管理新興科技，充分利用先進的管理方法，強化管理手段。（四）、發(fā)揮五大優(yōu)勢● 科技優(yōu)勢南京實誠置業(yè)有限責任公司匯聚了大量各類專業(yè)人才，積極開展技術合作和技術攻關。周到服務——以用戶至上為導向，以服務第一為宗旨，不斷滿足用戶日益增長的服務需求，力求無微不至。專業(yè)化服務——有效配置資源，降低管理成本，提高經濟效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。我們還先后迎來了省市領導用主管部門、兄弟單位領導的蒞臨指導，迎來了同行業(yè)人士的參觀考察，他們對南京實誠置業(yè)有限責任公司在南京進行管理技術移植和管理示范的嘗試表示了濃厚的興趣并予以充分的肯定。 建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識，按每年5%的比例實行員工綜合考評末位淘汰制員工無論來自何方均一律平等，一視同仁。措施二 實施國際質量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動并舉實施國際質量標準管理和認證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要。物業(yè)管理是廣受業(yè)主、用戶口碑品評的行業(yè)，業(yè)主、用戶的口碑品評將直接決定物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，不僅要給業(yè)主、用戶提供一般性的服務、期望性的服務，而且要在此基礎上添加業(yè)主、用戶未期望的擴充性服務和引導并滿足業(yè)主、用戶的潛在性服務。RREADY（準備好），要求員工隨時隨地地準備為業(yè)主、用戶服務。EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關注業(yè)主、用戶，預測需求，制定服務綱要，使業(yè)主和用戶時時感受到員工在關心自己。措施五 實施目標管理，確保管理服務達到最佳效果蘇豪時代廣場的管理目標嚴格按照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》，適當參照《江蘇省物業(yè)管理服務標準（一級）》和《徐州市物業(yè)管理公共服務收費等級評審標準》來確定，將管理目標全部按組織層次、環(huán)節(jié)、群體目標、崗位目標，將分解到各部門、班組使其明確各自的分目標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”追求組織效率的最大化，并使實現(xiàn)目標過程中的績效迅速反饋，確保總體目標的實現(xiàn)。二、擬采取的管理方式根據(jù)物業(yè)管理的基本要求和蘇豪時代廣場的特點，我們擬采取的管理服務方式包含三個方面的體系：組織體系、管理運作程序和反饋系統(tǒng)?！?管理機構統(tǒng)籌安排。管理制度●公眾制度（內容略）(1) 業(yè)主公約(2) 居民精神文明公約(3) 裝修管理規(guī)定(4) 出租房管理規(guī)定(5) 防火管理規(guī)定(6) 商鋪管理規(guī)定(7) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定●崗位職責（內容略）(1) 管理處經理崗位職責(2) 管理處客戶主管崗位職責(3) 管理處客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責(4) 檔案資料管理員崗位職責(5) 管理處財務人員崗位職責(6) 工程維修主管崗位職責(7) 設備運行管理人員崗位職責(8) 工程維修員崗位職責(9) 保安部主管崗位職責(10) 保安班長崗位職責(11) 保安員崗位職責(12) 管理處監(jiān)控室崗位職責(13) 保潔班長崗位職責(14) 保潔員崗位職責(15) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職●管理運作制度（內容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 裝修控制程序(4) 綠化清潔衛(wèi)生管理程序(5) 治安消防管理程序(6) 停車管理程序(7) 公用設施改造及維護維修工作程序(8) 社區(qū)文化管理程序(9) 訪問客戶工作程序●公司考核管理制度及標準（內容略）(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項規(guī)章制度●IO9002質量管理體系文件（內容略）（1） 質量手冊（2） 程序文件（3） 作業(yè)指導書 二、管理運作程序系統(tǒng)內部工作流程系統(tǒng)上級指示 跟蹤調整 跟蹤各部門 總公司 指令 物業(yè)公 安排 崗位 執(zhí)行 責任人計劃性工作 司經理 主管執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋各類非計劃性工作緊急情況請示說明：●內部矛盾工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。整體運作流程系統(tǒng)資料準備確定管理綱要設立組織機構審議 訂立規(guī)章制度 員工招聘培訓開發(fā)商物業(yè)驗收接管 所饋 開發(fā)商整改建立各種檔案日常管理服務說明：整體運作流程全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證內部運作各環(huán)節(jié)緊密銜接。●身體條件達標。招聘員工在蘇豪時代廣場管理處系統(tǒng)內部聘用或當?shù)毓_招聘（須辦理嚴格的入職擔保手續(xù)），試用期為3個月，試用期滿，視工作能力、工作表現(xiàn)確定是否轉正?！窀偁幧蠉彊C制建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低落”的競爭上崗機制。以物質獎勵調動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務質量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認可和贊賞，此以激發(fā)員工的精神動力?！駮x升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實績考核分數(shù)，實行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機感，強化員工競爭意識。（4）、工作經驗：所有人員必須具有與其崗位相關的工作經驗。●物業(yè)管理知識——物業(yè)基礎知識，大廈物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、特殊問題的處置等?！癜踩乐R——大廈治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。培訓目標培訓出一批具有較好個人素質、熱愛物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務基礎知識和專業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。兩天內部師資全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管理應知應會的內容，掌握物業(yè)管理基礎理論知識。四天內部師資護衛(wèi)員車管員集中授課考核全面掌握蘇豪時代廣場的安全護衛(wèi)、車輛管理工作的基本要求，準確把握要點、難點。三天內部師資設備管理及維修人員分別授課考核掌握設施、設備的基本情況，明確職責及操作與維保規(guī)程。一天內部師資全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。兩天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關專業(yè)知識和技能。一天外聘全體員工現(xiàn)場實際模擬演練現(xiàn)場考核掌握應急事件的臨場處理能力。五天內部師資全體管理人員集中授課現(xiàn)場考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質。兩天外聘中層管理人員集中授課考核從人力資源再生產的方面掌握人才管理的方法。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間；●計劃確定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運作合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果；●培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果；●根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。（2） 工作服要整潔，領帶、領花干凈，系戴端正，扣齊紐扣。女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇型怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（8） 不得看見耳垢。（12） 女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當眾化妝。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微筆，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。（3）多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。（6）行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。（10）如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置。 行為要求（1）服務動作要輕。手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良習慣。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。（10）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。第四部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學實施的原則，擬定如下管理工作計劃。協(xié)助計劃并購置家具、文具、通訊工具、工程維修等基本工具。（4）、其它驗收事項。（3）、妥善回答用戶有關物業(yè)管理服務的查詢，協(xié)調搬遷進出時間，為用戶排憂解難。二、后期管理CIS策劃CIS（企業(yè)形象策劃）是一種塑造良好的企業(yè)形象之方法，同時也是一門促進企業(yè)發(fā)展、找出企業(yè)自身問題并加以解決的學問。物業(yè)檔案管理隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā)，擴大信息資料的來源，從建筑規(guī)劃到工程竣工；從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。（3） 檔案資料實行嚴格的借閱登記制度，歸還入檔時，必須經過審核檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重的須追究借閱人員的責任。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效文件。（2） 管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內的各類文件、記錄，以便檔案員收集。（6） 已歸檔的資料，每月進行抽查，每季進行全面檢查，年度進行清理、檢查，對超期或已無保存價值的檔案，嚴格按銷毀規(guī)程進行。檔案資料銷毀規(guī)程（1）每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理，并提出超過期限或已無保存價值的檔案。房屋本體管理本管理旨在加強對建筑、裝璜的修繕管理，保持建筑物及周圍環(huán)境達到相關標準，充分發(fā)揮其使用功能，確保物業(yè)的保值和增值。(3).根據(jù)物業(yè)運作狀況,擬定維修保養(yǎng)重點。(4).編制年度維護保養(yǎng)方案草案(5)。(4)對與需分包的維修項目,嚴格的進行分包商評審,嚴格監(jiān)督施工,保證維修質量。(1).建筑本體日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案。表一 建筑本體日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號類別項目計劃情況實施方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構局部受損；施工質量原因造成的結構問題每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決1．由于使用不當造成結構局部受損較輕，由維修部按修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家會診提出方案，委托專業(yè)公司實施；2．如因工程質量原因造成結構問題，應上報徐州成功置業(yè)有限公司處理。2．避雷裝置無間斷。無故障停電、停機；故障安全運行。整潔、無缺損、無霉菌8供水設備1．接口及砂眼漏水2．管道堵塞、破裂3．固定碼松脫每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由維