【正文】 代理人： 性別 年齡 身份證號(hào)碼： 職務(wù)： 投標(biāo)企業(yè)： （公章）法定代表人： （簽字或蓋章）身份證號(hào)碼： 委托日期： 年 月 日第一部分 企業(yè)概況及管理構(gòu)想第一節(jié) 南京實(shí)誠(chéng)置業(yè)有限責(zé)任公司情況介紹南京實(shí)誠(chéng)置業(yè)有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介 南京實(shí)誠(chéng)置業(yè)有限責(zé)任公司，于2000年8月,經(jīng)雨花臺(tái)區(qū)工商管理局批準(zhǔn)，正式成立。花好月苑為本公司最新接管的一處高尚涉外小區(qū)，其管理模式完全參照涉外樓盤(pán)的管理及服務(wù)方式進(jìn)行。通過(guò)電子巡更系統(tǒng)的投入使用，24小時(shí)對(duì)保安的值勤、巡邏、站崗進(jìn)行監(jiān)督，利用科技的手段保證小區(qū)內(nèi)安全，加大力度避免了不安因素的產(chǎn)生。 　 第二節(jié) 實(shí)施物業(yè)管理的整體構(gòu)想一、管理承諾及工作目標(biāo)依照《全國(guó)優(yōu)秀管理大廈標(biāo)準(zhǔn)》《江蘇省大廈物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法》，以及《蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)物業(yè)管理招投標(biāo)要求》中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我公司ISO90012000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司鄭重承諾：自接管蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)之日起，按四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為市級(jí)優(yōu)秀大廈。通過(guò)實(shí)地考察和研究，我們針對(duì)蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的建筑理念、設(shè)計(jì)思想和物業(yè)特色，擬定了實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想，即：結(jié)合蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的特質(zhì)，以“本土化”為基點(diǎn)，針對(duì)徐州風(fēng)土民情的特點(diǎn)，借鑒“實(shí)誠(chéng)管理模式”，貫徹一個(gè)思想，體現(xiàn)一種模式，獲得四個(gè)滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢(shì)，采取六項(xiàng)措施。 （二）體現(xiàn)一種模式● 管理規(guī)范：嚴(yán)格按國(guó)家、江蘇省、徐州市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策條例及委托合同要求，按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量體進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；● 服務(wù)創(chuàng)新：以多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)為根底，結(jié)合徐州實(shí)際的實(shí)際情況，針對(duì)蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)物業(yè)、業(yè)主和用戶的需求，不斷創(chuàng)新，提供超越業(yè)主、用戶期望的各種服務(wù)；● 科技先導(dǎo)：在蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的硬件設(shè)施、設(shè)備的管理上，積極推廣物業(yè)管理新興科技，充分利用先進(jìn)的管理方法，強(qiáng)化管理手段。（四）、發(fā)揮五大優(yōu)勢(shì)● 科技優(yōu)勢(shì)南京實(shí)誠(chéng)置業(yè)有限責(zé)任公司匯聚了大量各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才，積極開(kāi)展技術(shù)合作和技術(shù)攻關(guān)。周到服務(wù)——以用戶至上為導(dǎo)向，以服務(wù)第一為宗旨，不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，力求無(wú)微不至。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)——有效配置資源，降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。我們還先后迎來(lái)了省市領(lǐng)導(dǎo)用主管部門(mén)、兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨指導(dǎo)，迎來(lái)了同行業(yè)人士的參觀考察，他們對(duì)南京實(shí)誠(chéng)置業(yè)有限責(zé)任公司在南京進(jìn)行管理技術(shù)移植和管理示范的嘗試表示了濃厚的興趣并予以充分的肯定。 建立新型的用人機(jī)制，實(shí)行各級(jí)崗位聘任制，競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)，按每年5%的比例實(shí)行員工綜合考評(píng)末位淘汰制員工無(wú)論來(lái)自何方均一律平等，一視同仁。措施二 實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)并舉實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，是遵循國(guó)際慣例，與國(guó)際接軌的需要。物業(yè)管理是廣受業(yè)主、用戶口碑品評(píng)的行業(yè)，業(yè)主、用戶的口碑品評(píng)將直接決定物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，不僅要給業(yè)主、用戶提供一般性的服務(wù)、期望性的服務(wù)，而且要在此基礎(chǔ)上添加業(yè)主、用戶未期望的擴(kuò)充性服務(wù)和引導(dǎo)并滿足業(yè)主、用戶的潛在性服務(wù)。RREADY（準(zhǔn)備好），要求員工隨時(shí)隨地地準(zhǔn)備為業(yè)主、用戶服務(wù)。EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主、用戶，預(yù)測(cè)需求，制定服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。措施五 實(shí)施目標(biāo)管理，確保管理服務(wù)達(dá)到最佳效果蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的管理目標(biāo)嚴(yán)格按照《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》，適當(dāng)參照《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》和《徐州市物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)確定，將管理目標(biāo)全部按組織層次、環(huán)節(jié)、群體目標(biāo)、崗位目標(biāo)，將分解到各部門(mén)、班組使其明確各自的分目標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”追求組織效率的最大化，并使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的績(jī)效迅速反饋，確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、擬采取的管理方式根據(jù)物業(yè)管理的基本要求和蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的特點(diǎn)，我們擬采取的管理服務(wù)方式包含三個(gè)方面的體系：組織體系、管理運(yùn)作程序和反饋系統(tǒng)?！?管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌安排。管理制度●公眾制度（內(nèi)容略）(1) 業(yè)主公約(2) 居民精神文明公約(3) 裝修管理規(guī)定(4) 出租房管理規(guī)定(5) 防火管理規(guī)定(6) 商鋪管理規(guī)定(7) 業(yè)主（住戶）停車(chē)管理規(guī)定●崗位職責(zé)（內(nèi)容略）(1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 管理處客戶主管崗位職責(zé)(3) 管理處客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)(4) 檔案資料管理員崗位職責(zé)(5) 管理處財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)(6) 工程維修主管崗位職責(zé)(7) 設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé)(8) 工程維修員崗位職責(zé)(9) 保安部主管崗位職責(zé)(10) 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)(11) 保安員崗位職責(zé)(12) 管理處監(jiān)控室崗位職責(zé)(13) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)(14) 保潔員崗位職責(zé)(15) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職●管理運(yùn)作制度（內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 裝修控制程序(4) 綠化清潔衛(wèi)生管理程序(5) 治安消防管理程序(6) 停車(chē)管理程序(7) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(8) 社區(qū)文化管理程序(9) 訪問(wèn)客戶工作程序●公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度●IO9002質(zhì)量管理體系文件（內(nèi)容略）（1） 質(zhì)量手冊(cè)（2） 程序文件（3） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 二、管理運(yùn)作程序系統(tǒng)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級(jí)指示 跟蹤調(diào)整 跟蹤各部門(mén) 總公司 指令 物業(yè)公 安排 崗位 執(zhí)行 責(zé)任人計(jì)劃性工作 司經(jīng)理 主管執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋各類(lèi)非計(jì)劃性工作緊急情況請(qǐng)示說(shuō)明：●內(nèi)部矛盾工作流程是一個(gè)連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。整體運(yùn)作流程系統(tǒng)資料準(zhǔn)備確定管理綱要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)審議 訂立規(guī)章制度 員工招聘培訓(xùn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)驗(yàn)收接管 所饋 開(kāi)發(fā)商整改建立各種檔案日常管理服務(wù)說(shuō)明：整體運(yùn)作流程全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)緊密銜接?！裆眢w條件達(dá)標(biāo)。招聘員工在蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)管理處系統(tǒng)內(nèi)部聘用或當(dāng)?shù)毓_(kāi)招聘（須辦理嚴(yán)格的入職擔(dān)保手續(xù)），試用期為3個(gè)月，試用期滿，視工作能力、工作表現(xiàn)確定是否轉(zhuǎn)正?！窀?jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低落”的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，通過(guò)精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，此以激發(fā)員工的精神動(dòng)力?！駮x升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績(jī)考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。（4）、工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。●物業(yè)管理知識(shí)——物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，大廈物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、特殊問(wèn)題的處置等。●安全消防知識(shí)——大廈治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)出一批具有較好個(gè)人素質(zhì)、熱愛(ài)物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。兩天內(nèi)部師資全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。四天內(nèi)部師資護(hù)衛(wèi)員車(chē)管員集中授課考核全面掌握蘇豪時(shí)代廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)、車(chē)輛管理工作的基本要求，準(zhǔn)確把握要點(diǎn)、難點(diǎn)。三天內(nèi)部師資設(shè)備管理及維修人員分別授課考核掌握設(shè)施、設(shè)備的基本情況，明確職責(zé)及操作與維保規(guī)程。一天內(nèi)部師資全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。兩天物管專(zhuān)家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。一天外聘全體員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬演練現(xiàn)場(chǎng)考核掌握應(yīng)急事件的臨場(chǎng)處理能力。五天內(nèi)部師資全體管理人員集中授課現(xiàn)場(chǎng)考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質(zhì)。兩天外聘中層管理人員集中授課考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間；●計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)作合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果；●培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果；●根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。（2） 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花干凈，系戴端正，扣齊紐扣。女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇型怪狀發(fā)式；男員工：不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。（8） 不得看見(jiàn)耳垢。（12） 女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。（3）雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微筆，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。（3）多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。（6）行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。（10）如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置。 行為要求（1）服務(wù)動(dòng)作要輕。手勢(shì)要求（1）手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（5）在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（2）適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。（6）同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（10）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。第四部分 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)施的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。協(xié)助計(jì)劃并購(gòu)置家具、文具、通訊工具、工程維修等基本工具。（4）、其它驗(yàn)收事項(xiàng)。（3）、妥善回答用戶有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的查詢，協(xié)調(diào)搬遷進(jìn)出時(shí)間，為用戶排憂解難。二、后期管理CIS策劃CIS（企業(yè)形象策劃）是一種塑造良好的企業(yè)形象之方法，同時(shí)也是一門(mén)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、找出企業(yè)自身問(wèn)題并加以解決的學(xué)問(wèn)。物業(yè)檔案管理隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。從物業(yè)管理的實(shí)際工作出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從建筑規(guī)劃到工程竣工；從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護(hù)都有詳盡的檔案資料收集。（3） 檔案資料實(shí)行嚴(yán)格的借閱登記制度，歸還入檔時(shí)，必須經(jīng)過(guò)審核檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重的須追究借閱人員的責(zé)任。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效文件。（2） 管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內(nèi)的各類(lèi)文件、記錄，以便檔案員收集。（6） 已歸檔的資料，每月進(jìn)行抽查，每季進(jìn)行全面檢查，年度進(jìn)行清理、檢查，對(duì)超期或已無(wú)保存價(jià)值的檔案，嚴(yán)格按銷(xiāo)毀規(guī)程進(jìn)行。檔案資料銷(xiāo)毀規(guī)程（1）每年年底由檔案資料員對(duì)檔案資料作一次全面認(rèn)真檢查、整理，并提出超過(guò)期限或已無(wú)保存價(jià)值的檔案。房屋本體管理本管理旨在加強(qiáng)對(duì)建筑、裝璜的修繕管理，保持建筑物及周?chē)h(huán)境達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮其使用功能，確保物業(yè)的保值和增值。(3).根據(jù)物業(yè)運(yùn)作狀況,擬定維修保養(yǎng)重點(diǎn)。(4).編制年度維護(hù)保養(yǎng)方案草案(5)。(4)對(duì)與需分包的維修項(xiàng)目,嚴(yán)格的進(jìn)行分包商評(píng)審,嚴(yán)格監(jiān)督施工,保證維修質(zhì)量。(1).建筑本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。表一 建筑本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類(lèi)別項(xiàng)目計(jì)劃情況實(shí)施方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決1．由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由維修部按修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)家會(huì)診提出方案，委托專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施；2．如因工程質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)上報(bào)徐州成功置業(yè)有限公司處理。2．避雷裝置無(wú)間斷。無(wú)故障停電、停機(jī)；故障安全運(yùn)行。整潔、無(wú)缺損、無(wú)霉菌8供水設(shè)備1．接口及砂眼漏水2．管道堵塞、破裂3．固定碼松脫每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由維