【正文】 公司簡介…………………………………………6第二章 公司業(yè)績…………………………………………6第三章 對投標物業(yè)的認識………………………………7第二部分 擬對廣豐麗都物業(yè)服務及管理的整體設想………8第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨………………………………8第二章 公司理念方針……………………………………8第三章 管理方式…………………………………………8第三部分 物業(yè)管理方案內(nèi)容…………………………………9第一章 組織架構…………………………………………9第二章 人員招聘…………………………………………11第三章 員工培訓…………………………………………12第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理………13第五章 物業(yè)服務內(nèi)容……………………………………16第六章 物業(yè)管理服務計劃………………………………25第七章 社區(qū)文化建設……………………………………28第八章 信息反饋…………………………………………28第九章 服務標準和承諾指標……………………………29項 目 頁 數(shù)第十章 廣豐麗都物業(yè)費用測算級標準…………………30第十一章 收費項目及標準…………………………………33第四部分 廣豐麗都物業(yè)管理日常服務作業(yè)標準……………34第一章 管理處基礎服務作業(yè)標準………………………34第二章 工程部維修服務作業(yè)標準………………………35第三章 協(xié)防部作業(yè)標準…………………………………37第四章 環(huán)境管理部作業(yè)標準……………………………40第五部分 廣豐麗都物業(yè)應急預案……………………………42第一章 電梯困人應急預案………………………………42第二章 突發(fā)停電應急預案………………………………43第三章 天然液化氣泄漏應急預案………………………44第四章 盜竊和破壞事件應急預案………………………45第五章 意外傷亡應急預案………………………………46第六章 水浸應急預案……………………………………46第七章 火災應急預案……………………………………48第六部分 人員安置……………………………………………52第七部分 業(yè)主承諾……………………………………………52第八部分 附件…………………………………………………52 第九部分 結束語………………………………………………53投標致函投標項目名稱：廣豐麗都致：陜西迪普實業(yè)有限公司我公司知悉貴公司關于廣豐麗都物業(yè)服務管理項目投標情況后，對該項目組織公司各方面技術人員進行評審和研究，決定參加投標。對于貴公司要求進一步提供的其它資料，我公司愿意盡快提供或答復。我公司一旦中標，在制定和簽署正式《前期物業(yè)服務合同》之前，本標書應成為約束對方的文件。廣豐物業(yè)把高品質、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才基礎之上。公司自創(chuàng)立以來，本著“您的需要，就是我們的職責；你的滿意，就是我們的服務宗旨”，貫徹“規(guī)范管理、誠信服務、持續(xù)改進、進取創(chuàng)新”的質量方針，秉承“關愛無處不在”的服務理念，堅持“熱情、周到、耐心、細致”的工作作風，倡導“認真做事，只能使事情做對；用心做事，才能使事情做好”的工作態(tài)度，以“創(chuàng)一流品牌，實現(xiàn)最佳社會效益和經(jīng)濟效益”為企業(yè)發(fā)展目標，管理項目已涵蓋住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)，現(xiàn)管理項目有5A級智能大廈“廣豐國際大廈”、承擔5A級智能小區(qū)“廣豐花園”物業(yè)管理顧問等。我們將通過不斷完善服務質量，提高管理服務水平，以真誠的奉獻、貼心的服務與關懷，創(chuàng)建優(yōu)美舒適的環(huán)境。二、2007年初受理由銀泰置業(yè)有限公司開發(fā)建設的8萬平方米30層集商住一體的——廣豐花園小區(qū)物業(yè)管理顧問。該項目座落于大慶路（玉祥門向西300米路北），居玉祥門商業(yè)圈環(huán)金地段，東傍西二環(huán)并近靠西北最大的汽車配件城、西臨西電集團和土門商業(yè)消費群、北緊靠天朗城市花園小區(qū)，地理位置優(yōu)越、交通便捷、區(qū)域繁華，是目前西安房地產(chǎn)最熱地區(qū)之一，也是眾多購房置業(yè)者理想擇選之地！廣豐麗都項目總建筑66460㎡，擁有AB兩座各30層和C座18層的外觀流暢、氣勢恢宏主體建筑構成，彰顯氣派尊貴；其中地下室占7160㎡（停車位位150個），12層商業(yè)占14150㎡，住宅占45150㎡，小區(qū)規(guī)劃戶數(shù)407戶，為滿足不同消費者需求，從經(jīng)典50㎡小戶型到豪華150平米等多元化戶型合理、人性化設計，并規(guī)劃了5000㎡商務廣場，使投資、商用、自住者隨心所欲，樂享生活之便。第二部分 擬對廣豐麗都物業(yè)服務及管理的整體設想第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨 我公司將對廣豐麗都項目實施專業(yè)化、規(guī)范化、程序化物業(yè)管理，秉承“規(guī)范管理、誠心務實！優(yōu)質服務、爭創(chuàng)一流！”的企業(yè)宗旨，堅持業(yè)主滿意是我們做好各項工作的經(jīng)營理念，努力改善服務，不斷提高服務水平，始終不渝做好為業(yè)主服務，把廣豐麗都創(chuàng)建成為一個安全、舒適、文明、整潔、優(yōu)雅、溫馨的美好家園氛圍。廣豐麗都管理處將依照公司管理框架，擬組建一支運作反應高效，員工隊伍精干、科學規(guī)范、機制靈活的管理機構。禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞行為?；卦L工作制：管理處將依照工作標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。法律關系以合同形式與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務合同》，業(yè)主委員會成立后，得到續(xù)聘與業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)管理合同》，建立合同甲乙雙方為制約的主體關系。三、文員大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯工作經(jīng)驗，具有豐富的資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調能力強，吃苦耐勞。電梯技工大專以上學歷，有5年以上工作經(jīng)驗，有電梯設備的管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。協(xié)防員高中以上學歷，退伍軍人優(yōu)先，身高172CM以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，外地戶口須有本地戶口擔保人。第三章 員工培訓一、新員工上崗培訓根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。每位在崗員工每月參加12次公司組織的工作指導培訓。（2） 在實際工作中，業(yè)主的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。（4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定。管理措施（1）制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。（8）制訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。（10）公共配套服務設施維護周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。（3）有預見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。（3）與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系，定期與管片民警分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。（4）管理處經(jīng)理應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、冷靜進行處理，并向上級報告。安全事務部主管每日安排人員三次不定時巡視，了解施工情況及糾正施工隊違反裝修管理制度的現(xiàn)象，控制不安全因素的產(chǎn)生。裝修安全管理（1）安全事務部負責裝修日常安全工作。（5）安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。4．物業(yè)辦、業(yè)主與裝修公司簽署《裝修工程區(qū)域消防安全承諾書》。②工程部檢查裝修項目。 如需延長施工時間，向物業(yè)部提出申請。 施工人員出入證。（4）安全事務部主管為專職安全監(jiān)督員。（2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理處經(jīng)理審核。（6）管理處制定《動火審批制度》，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。（4）不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。（8）配備火警時的必須器材，如：應急照明燈等。（4）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格后方可任職。消防演習（1）小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處制定的《消防演習方案》。小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度，由小區(qū)安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。安全管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處罰。安全管理員交接班時應辦理交接手續(xù)，核實停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并簽字認可。公共場所，公共綠地，主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）（1）公共綠地 1次/天 清理（2）硬化地面 2次/天 清掃 不定時巡視保潔（3）室外標識、宣傳欄、信報箱 1次/天 擦拭（4）水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理（5）及時清掃積水、積雪樓內(nèi)公共部位（1）樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃（2）共用活動場所 2次/天 清掃（3）樓道玻璃窗 1次/周 擦拭（4）大廳地面 1次/4小時 全面拖擦 （5）信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/天 擦洗（6）公共衛(wèi)生間 2次/天 全面清潔 不定時巡視保潔清潔完成后，清潔區(qū)域、各位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。綠籬及時修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。八、特約服務項目（見下頁詳表）序號約 定 服 務服 務 內(nèi) 容1家政服務保姆、鐘點工、衣物清洗、家教、家裝、報紙派送、餐飲菜單訂送、牛奶飲品訂送、接送小孩等。5文體服務小型體育用品的發(fā)放、書籍、音像制品租賃等。10應急預案服務管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全問題，設立應急預案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題建立解決程序，確保安全工作萬無一失。4首問責任服務所有工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢直至業(yè)主認可。讓業(yè)主足不出戶，解決問題。物業(yè)建設過程中的前期介入階段物業(yè)交接時的接管驗收階段業(yè)主入住階段的管理服務業(yè)主入住后的管理服務階段一、物業(yè)建設過程中的前期介入階段提供物業(yè)建設過程中合理化的建議，完善物業(yè)的使用功能，可從日后管理的角度及時向開發(fā)建設單位提出合理化的建議，避免不必要的設計缺陷，為開發(fā)建設單位有效的節(jié)約資金。(2)擬訂培訓計劃，組織員工培訓。(6)制定應急方案及避難程序，對火災、地震、匪警、惡劣天氣、停水、停電等事件進行預演。(2)編寫前期工作計劃細則。(6)在公共區(qū)域等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。(5)客戶服務中心辦理入住手續(xù)、填寫業(yè)主檔案表、簽訂業(yè)主公約和前期物業(yè)管理服務合同的承諾書。小區(qū)內(nèi)擁有完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，使用可靠的公共設施，安全方便的交通網(wǎng)絡，內(nèi)容豐富的商業(yè)網(wǎng)點。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在我們構想的這個環(huán)境當中，便會不知不覺地提高自身的素質修養(yǎng)，而如果每個人的素質都得到了提高，那么整個廣豐麗都的社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了。第八章 信息反饋在小區(qū)，管理處與業(yè)主（住戶）溝通，是通過客戶服務部完成的。（見下頁詳表）序號指標名稱全國指標承諾指標1A類特別緊急項目開始服務時間24小時10分鐘2B類緊急項目開始服務時間20分鐘3C類影響一般性活動開始服務時間1小時4D類非影響一般性活動開始服務時間72小時24小時內(nèi)5報修接待365天24小時同左6維修及時率95%以上98%以上7維修質量合格率90%以上98%8客戶基本滿意率90%以上95%以上9保潔率99%10綠化完好率95%以上95%以上11停水、停電提前24小時通知12客戶投訴處理率95%以上99%13檔案建立于完好率98%14房屋及配套設施完好率95%以上95%15道路完好率98%16業(yè)務接待受理周一至周六一周七天第十章 廣豐麗都物業(yè)費用測算及標準結合實際情況，就物業(yè)運行應產(chǎn)生的相關費用限測算如下：一、人員工資序號崗 位人數(shù)工資標準（元/月）月工資（元/月）年工資總計（元/年）1管理處主任120002000240002主任助理兼客服主管115001500180003收費兼客服員210002000240004文員1900900108005工程主管115001500180006工程人員810008000960007保安領班2