【正文】 司鼓勵(lì)管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)許上崗。4. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。三、人員培訓(xùn)物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊(duì)伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力和組織能力，能及時(shí)有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。19861988年，北京香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購等職能。3. 各部門職能概述客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺(tái)服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等職能。5. 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化參照酒店會(huì)議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京XX的具體需求，量身定做出滿足北京XX實(shí)際需要的會(huì)議服務(wù)方案。3. 保潔服務(wù)人性化專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京XX形象和物業(yè)保值增值的必要條件?？蛻舴?wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京XX的需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級(jí)酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京XX設(shè)計(jì)出“酒店式辦公”管理模式。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員，對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護(hù)到位。二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1. “客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。3. 環(huán)境優(yōu)美北京XX為能成為全國(guó)省市級(jí)電視臺(tái)的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃，并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保北京XX高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。1. 對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求1) 要體現(xiàn)和維護(hù)北京XX良好的社會(huì)形象、公眾形象；2) 要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識(shí)強(qiáng)；3) 對(duì)緊急和突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)速度快；4) 確保維修保養(yǎng)及時(shí)到位；5) 暢通的聯(lián)絡(luò)渠道和良好的溝通能力；6) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)和慶典服務(wù)；7) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的酒店式辦公服務(wù)；8) 滿足不同人士的特約服務(wù)需求；9) 不斷完善和提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運(yùn)報(bào)道工作做好物業(yè)保障。北京XX是北京電視臺(tái)新臺(tái)址，是北京市60項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，并被列入2008奧運(yùn)行動(dòng)規(guī)劃。18. 2006年獲得全國(guó)物業(yè)管理“年度最具拓展能力企業(yè)”。三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合F 我司是集物業(yè)管理與酒店管理為一體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運(yùn)營(yíng)模式及特點(diǎn)成功地融入到物業(yè)管理服務(wù)中；F 在物業(yè)管理過程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)將酒店特色服務(wù)有機(jī)地應(yīng)用到日常物業(yè)管理服務(wù)中，始終將客戶作為首要關(guān)注對(duì)象，致力于提供喜出望外的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。誠(chéng)信敬業(yè)——成功沒有捷徑，始終保持職業(yè)操守。2. 經(jīng)營(yíng)理念為客戶提供卓越服務(wù)的國(guó)際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在對(duì)“國(guó)貿(mào)中心”多年的管理服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)化需求相結(jié)合中，通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大客戶日益增長(zhǎng)的對(duì)物業(yè)和酒店服務(wù)的需求，已在物業(yè)和酒店領(lǐng)域內(nèi)形成了“國(guó)貿(mào)”管理服務(wù)品牌。，總建筑規(guī)模達(dá)54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億美元。 HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.中國(guó) 北京2007年3月目 錄第一章 企業(yè)基本情況 3第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況 3第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的特點(diǎn) 7第三節(jié) 歷年獲獎(jiǎng)情況 9第四節(jié) 類似項(xiàng)目管理業(yè)績(jī) 10第二章 針對(duì)本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 19第一節(jié) 對(duì)本項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查與分析 19第二節(jié) 明確可行的管理思路 21第三節(jié) 體現(xiàn)本項(xiàng)目特色的管理模式 24第三章 管理服務(wù)方案 26第一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備 26第二節(jié) 擬采取的工作計(jì)劃及物資裝備情況 39第三節(jié) 擬采取的保安管理方案 54第四節(jié) 分區(qū)域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案 59第五節(jié) 停車管理方案 80第六節(jié) 前臺(tái)與會(huì)議服務(wù)的管理方案 88第七節(jié) 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 97第八節(jié) 保潔服務(wù)方案 101第九節(jié) 裝修管理 123第十節(jié) 辦公休閑 131第十一節(jié) 環(huán)保辦公 133第十二節(jié) 應(yīng)急預(yù)案 139第十三節(jié) 保密管理 141第十四節(jié) 財(cái)務(wù)管理 142第四章 針對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù) 144第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 144第二節(jié) 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施 164第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo) 165第四節(jié) 特約服務(wù)項(xiàng)目、措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 169第五章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 171第一節(jié) 房屋建筑各部分維修養(yǎng)護(hù)方案 171第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方案 172第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)方案 173第六章 項(xiàng)目接管方案 184第七章 節(jié)能措施及合理化建議 188第一節(jié) 節(jié)能措施 188第二節(jié) 合理化建議 195第八章 投標(biāo)方案整體內(nèi)容構(gòu)成 197第九章 投標(biāo)報(bào)價(jià) 199第十章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 200附 件 資格證明文件及承諾書附 件 北京XX物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊(cè)第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況一、企業(yè)介紹1. 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心介紹中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心（簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)中心）是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)施，被譽(yù)為“中國(guó)人民與世界人民相會(huì)之地”的“城中之城”。國(guó)貿(mào)中心地處北京中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，總建筑面積56萬平方米。該工程包括超五星級(jí)酒店、高檔寫字樓、國(guó)際精品商場(chǎng)、電影院等多種設(shè)施，預(yù)計(jì)于2008年結(jié)構(gòu)封頂。公司業(yè)務(wù)范圍包括：F 物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。3. 企業(yè)文化以客為尊——充分理解客戶的需求，追求客戶的滿意。精誠(chéng)團(tuán)結(jié)——和諧相處，團(tuán)結(jié)就是力量。四、雄厚的人員儲(chǔ)備與資源共享F 國(guó)貿(mào)中心作為公司自有物業(yè)管理實(shí)體和總部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，培養(yǎng)和鍛煉了一批具有專業(yè)知識(shí)和技能的骨干力量，后備人力資源充沛；F 所管項(xiàng)目數(shù)量多、類型廣，各類資源共享?xiàng)l件便利。第四節(jié) 類似項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)一、寫字樓項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)序號(hào)名稱類型地點(diǎn)建筑面積管理方式1中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店建外大街56萬㎡委托管理2中鋼國(guó)際廣場(chǎng)寫字樓中關(guān)村8萬㎡委托管理3新東方總部大廈寫字樓中關(guān)村2萬㎡委托管理4藍(lán)堡國(guó)際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬㎡委托管理5北京電信大廈寫字樓朝陽門13萬㎡授權(quán)管理6卷石天地大廈寫字樓望京3萬㎡授權(quán)管理7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬㎡授權(quán)管理8中國(guó)兵器大廈寫字樓車道溝4萬㎡管理顧問9國(guó)家環(huán)?？偩致募s中心寫字樓西直門3萬㎡管理顧問10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬㎡管理顧問11國(guó)航世紀(jì)中心寫字樓四川成都10萬㎡管理顧問12輝煌國(guó)際廣場(chǎng)寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬㎡管理顧問13中國(guó)第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬㎡管理顧問14恒奧中心寫字樓金融街10萬㎡管理顧問15銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬㎡管理顧問16中華商務(wù)中心寫字樓河北石家莊7萬㎡管理顧問17科技財(cái)富中心寫字樓學(xué)清路6萬㎡管理顧問18遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬㎡管理顧問19HOA中心寫字樓左家莊4萬㎡管理顧問20金泰國(guó)益大廈寫字樓青年路3萬㎡管理顧問二、其它項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)序號(hào)名稱類型地點(diǎn)建筑面積管理方式1通用時(shí)代國(guó)際中心公寓永安里12萬㎡委托管理2溫莎大道公寓光華路11萬㎡委托管理3萬城華府公寓/別墅萬柳15萬㎡委托管理4金融街公寓公寓金融街6萬㎡委托管理5威爾夏大道公寓太平橋路22萬㎡委托管理6云南綠洲大酒店五星級(jí)酒店云南昆明6萬㎡委托管理7海南皇宮大飯店五星級(jí)酒店海南海口6萬㎡委托管理8四川綠洲大酒店四星級(jí)酒店四川成都6萬㎡委托管理9大連中國(guó)人壽大廈三星級(jí)酒店遼寧大連4萬㎡委托管理10紅樓利都酒店四星級(jí)酒店廣東廣州2萬㎡授權(quán)管理11萬柳購物中心商業(yè)萬柳11萬㎡管理顧問12晨楓花園公寓/別墅萬柳6萬㎡管理顧問13西山洋房公寓四季青8萬㎡管理顧問14太和大廈公寓山西太原4萬㎡管理顧問15北京灣別墅昌平10萬㎡管理顧問16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬㎡管理顧問17香邑山別墅香山1萬㎡管理顧問三、類似項(xiàng)目介紹項(xiàng)目名稱：中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心建筑面積：56萬㎡項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店管理方式：委托管理項(xiàng)目名稱：中鋼國(guó)際廣場(chǎng)新東方總部大廈建筑面積：10萬㎡項(xiàng)目類型：寫字樓管理方式：委托管理項(xiàng)目名稱：藍(lán)堡國(guó)際中心項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：20萬㎡管理方式：委托管理項(xiàng)目名稱：北京電信大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：13萬㎡管理方式：授權(quán)管理項(xiàng)目名稱：卷石天地大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：授權(quán)管理項(xiàng)目名稱：嘉捷科技園項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：9萬㎡管理方式：授權(quán)管理項(xiàng)目名稱：中國(guó)兵器大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：國(guó)家環(huán)?？偩致募s中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：人民教育出版社大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：國(guó)航世紀(jì)中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：輝煌國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：17萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：中國(guó)第一商城二期項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：14萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：恒奧中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：銀谷大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：8萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：科技財(cái)富中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：中華商務(wù)中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：7萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：HOA中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：金泰園益大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問第二章 針對(duì)本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 對(duì)本項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查與分析一、北京XX項(xiàng)目簡(jiǎn)介北京XX位于北京市朝陽區(qū)，東長(zhǎng)安街延長(zhǎng)線上，地處北京中央商務(wù)區(qū)（CBD）的核心。主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場(chǎng)組成。2. 對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)專業(yè)上，具體表現(xiàn)如下：1) 客戶服務(wù)F 服務(wù)細(xì)致入微F 溝通順暢便捷F 跟進(jìn)及時(shí)有力2) 保安服務(wù)F 人員形象好F 保密程度高F 反應(yīng)快速及時(shí)F 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真3) 保潔服