【正文】 司鼓勵管理人員參加與業(yè)務有關的專業(yè)培訓。培訓的內容和考核由部門經理負責，培訓合格后準許上崗。4. 培訓內容培訓內容包括入職培訓、崗前培訓、崗位培訓和專業(yè)培訓。3. 培訓形式培訓形式分為自學、內部組織培訓、外派培訓三種。三、人員培訓物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊伍的素質是重要因素之一，而高素質的管理人員隊伍離不開系統而完備的培訓。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強的工作能力和組織能力，能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。19861988年，北京香格里拉飯店任客房部經理助理。綜合部：負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能。3. 各部門職能概述客戶服務中心：負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、質量控制、前臺服務、物業(yè)經營等職能。5. 會議服務標準化參照酒店會議服務的理念、內容、標準、程序，結合北京XX的具體需求，量身定做出滿足北京XX實際需要的會議服務方案。3. 保潔服務人性化專業(yè)、系統的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京XX形象和物業(yè)保值增值的必要條件?？蛻舴罩行淖鳛槲飿I(yè)管理機構的“中樞神經”，將北京XX的需求與物業(yè)服務的及時反饋與解決相互結合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。我司結合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務運作經驗，專門為北京XX設計出“酒店式辦公”管理模式。我司配置專業(yè)化技術人員，對全體員工進行系統培訓，要求員工必須懂得使用智能化設施的運作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護到位。二、物業(yè)管理服務導向1. “客戶需求”導向一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。3. 環(huán)境優(yōu)美北京XX為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。因此，我們將制定科學合理的設備周期性保養(yǎng)計劃，并采用人防與技防相結合的措施，確保北京XX高效、安全的運轉。1. 對物業(yè)管理與服務的總體需求1) 要體現和維護北京XX良好的社會形象、公眾形象；2) 要求物業(yè)服務人員思想覺悟高、保密意識強；3) 對緊急和突發(fā)事件應變能力強、反應速度快；4) 確保維修保養(yǎng)及時到位；5) 暢通的聯絡渠道和良好的溝通能力；6) 提供高標準的會議服務和慶典服務；7) 提供高標準的酒店式辦公服務；8) 滿足不同人士的特約服務需求；9) 不斷完善和提高物業(yè)管理服務水平，為2008年奧運報道工作做好物業(yè)保障。北京XX是北京電視臺新臺址，是北京市60項重點工程之一，并被列入2008奧運行動規(guī)劃。18. 2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具拓展能力企業(yè)”。三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結合F 我司是集物業(yè)管理與酒店管理為一體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運營模式及特點成功地融入到物業(yè)管理服務中；F 在物業(yè)管理過程中，我司根據受托物業(yè)項目的特點將酒店特色服務有機地應用到日常物業(yè)管理服務中，始終將客戶作為首要關注對象，致力于提供喜出望外的高品質服務，不斷提高服務檔次。誠信敬業(yè)——成功沒有捷徑，始終保持職業(yè)操守。2. 經營理念為客戶提供卓越服務的國際化一流物業(yè)酒店管理服務。國貿物業(yè)酒店管理有限公司在對“國貿中心”多年的管理服務成功經驗與市場化需求相結合中，通過ISO9001:2000質量管理體系認證，提高自身管理素質，追求完美服務，不斷超越廣大客戶日益增長的對物業(yè)和酒店服務的需求，已在物業(yè)和酒店領域內形成了“國貿”管理服務品牌。，總建筑規(guī)模達54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億美元。 HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.中國 北京2007年3月目 錄第一章 企業(yè)基本情況 3第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質及資格情況 3第二節(jié) 企業(yè)經營管理運作的特點 7第三節(jié) 歷年獲獎情況 9第四節(jié) 類似項目管理業(yè)績 10第二章 針對本項目提出的物業(yè)管理整體設想及策劃 19第一節(jié) 對本項目的市場調查與分析 19第二節(jié) 明確可行的管理思路 21第三節(jié) 體現本項目特色的管理模式 24第三章 管理服務方案 26第一節(jié) 擬建立的組織機構及管理人員的配備 26第二節(jié) 擬采取的工作計劃及物資裝備情況 39第三節(jié) 擬采取的保安管理方案 54第四節(jié) 分區(qū)域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案 59第五節(jié) 停車管理方案 80第六節(jié) 前臺與會議服務的管理方案 88第七節(jié) 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 97第八節(jié) 保潔服務方案 101第九節(jié) 裝修管理 123第十節(jié) 辦公休閑 131第十一節(jié) 環(huán)保辦公 133第十二節(jié) 應急預案 139第十三節(jié) 保密管理 141第十四節(jié) 財務管理 142第四章 針對本項目的物業(yè)管理服務標準、措施、承諾指標及特約服務 144第一節(jié) 物業(yè)管理服務內容及服務標準 144第二節(jié) 確保物業(yè)管理服務質量的措施 164第三節(jié) 物業(yè)管理服務承諾指標 165第四節(jié) 特約服務項目、措施及收費標準 169第五章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 171第一節(jié) 房屋建筑各部分維修養(yǎng)護方案 171第二節(jié) 設施設備的維修保養(yǎng)方案 172第三節(jié) 設施設備的運行維護方案 173第六章 項目接管方案 184第七章 節(jié)能措施及合理化建議 188第一節(jié) 節(jié)能措施 188第二節(jié) 合理化建議 195第八章 投標方案整體內容構成 197第九章 投標報價 199第十章 經費收支預算 200附 件 資格證明文件及承諾書附 件 北京XX物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質及資格情況一、企業(yè)介紹1. 中國國際貿易中心介紹中國國際貿易中心（簡稱國貿中心）是目前世界上最大的世界貿易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務服務設施，被譽為“中國人民與世界人民相會之地”的“城中之城”。國貿中心地處北京中央商務區(qū)的核心，占地12公頃，總建筑面積56萬平方米。該工程包括超五星級酒店、高檔寫字樓、國際精品商場、電影院等多種設施，預計于2008年結構封頂。公司業(yè)務范圍包括：F 物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項目的委托管理、授權管理、顧問管理。3. 企業(yè)文化以客為尊——充分理解客戶的需求，追求客戶的滿意。精誠團結——和諧相處，團結就是力量。四、雄厚的人員儲備與資源共享F 國貿中心作為公司自有物業(yè)管理實體和總部運營平臺，培養(yǎng)和鍛煉了一批具有專業(yè)知識和技能的骨干力量，后備人力資源充沛；F 所管項目數量多、類型廣，各類資源共享條件便利。第四節(jié) 類似項目管理業(yè)績一、寫字樓項目管理業(yè)績序號名稱類型地點建筑面積管理方式1中國國際貿易中心寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店建外大街56萬㎡委托管理2中鋼國際廣場寫字樓中關村8萬㎡委托管理3新東方總部大廈寫字樓中關村2萬㎡委托管理4藍堡國際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬㎡委托管理5北京電信大廈寫字樓朝陽門13萬㎡授權管理6卷石天地大廈寫字樓望京3萬㎡授權管理7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬㎡授權管理8中國兵器大廈寫字樓車道溝4萬㎡管理顧問9國家環(huán)?？偩致募s中心寫字樓西直門3萬㎡管理顧問10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬㎡管理顧問11國航世紀中心寫字樓四川成都10萬㎡管理顧問12輝煌國際廣場寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬㎡管理顧問13中國第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬㎡管理顧問14恒奧中心寫字樓金融街10萬㎡管理顧問15銀谷大廈寫字樓中關村8萬㎡管理顧問16中華商務中心寫字樓河北石家莊7萬㎡管理顧問17科技財富中心寫字樓學清路6萬㎡管理顧問18遠達威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬㎡管理顧問19HOA中心寫字樓左家莊4萬㎡管理顧問20金泰國益大廈寫字樓青年路3萬㎡管理顧問二、其它項目管理業(yè)績序號名稱類型地點建筑面積管理方式1通用時代國際中心公寓永安里12萬㎡委托管理2溫莎大道公寓光華路11萬㎡委托管理3萬城華府公寓/別墅萬柳15萬㎡委托管理4金融街公寓公寓金融街6萬㎡委托管理5威爾夏大道公寓太平橋路22萬㎡委托管理6云南綠洲大酒店五星級酒店云南昆明6萬㎡委托管理7海南皇宮大飯店五星級酒店海南?？?萬㎡委托管理8四川綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬㎡委托管理9大連中國人壽大廈三星級酒店遼寧大連4萬㎡委托管理10紅樓利都酒店四星級酒店廣東廣州2萬㎡授權管理11萬柳購物中心商業(yè)萬柳11萬㎡管理顧問12晨楓花園公寓/別墅萬柳6萬㎡管理顧問13西山洋房公寓四季青8萬㎡管理顧問14太和大廈公寓山西太原4萬㎡管理顧問15北京灣別墅昌平10萬㎡管理顧問16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬㎡管理顧問17香邑山別墅香山1萬㎡管理顧問三、類似項目介紹項目名稱：中國國際貿易中心建筑面積：56萬㎡項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店管理方式：委托管理項目名稱：中鋼國際廣場新東方總部大廈建筑面積：10萬㎡項目類型：寫字樓管理方式：委托管理項目名稱：藍堡國際中心項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：20萬㎡管理方式：委托管理項目名稱：北京電信大廈項目類型：寫字樓建筑面積：13萬㎡管理方式：授權管理項目名稱：卷石天地大廈項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：授權管理項目名稱：嘉捷科技園項目類型：寫字樓建筑面積：9萬㎡管理方式：授權管理項目名稱：中國兵器大廈項目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：國家環(huán)?？偩致募s中心項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：人民教育出版社大廈項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：國航世紀中心項目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：輝煌國際廣場項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：17萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：中國第一商城二期項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：14萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：恒奧中心項目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：銀谷大廈項目類型：寫字樓建筑面積：8萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：科技財富中心項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：中華商務中心項目類型：寫字樓建筑面積：7萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：遠達威斯特大廈項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：HOA中心項目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：金泰園益大廈項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問第二章 針對本項目提出的物業(yè)管理整體設想及策劃第一節(jié) 對本項目的市場調查與分析一、北京XX項目簡介北京XX位于北京市朝陽區(qū)，東長安街延長線上，地處北京中央商務區(qū)（CBD）的核心。主要由綜合業(yè)務樓、多功能演播樓、生活服務樓、地下室及媒體廣場組成。2. 對物業(yè)管理與服務的專業(yè)需求從客戶服務、保安服務、保潔服務、保養(yǎng)服務、會議服務專業(yè)上，具體表現如下：1) 客戶服務F 服務細致入微F 溝通順暢便捷F 跟進及時有力2) 保安服務F 人員形象好F 保密程度高F 反應快速及時F 工作嚴謹認真3) 保潔服