【正文】 成 197第九章 投標(biāo)報(bào)價(jià) 199第十章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 200附 件 資格證明文件及承諾書附 件 北京XX物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊(cè)北京XX物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊(cè)第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況一、企業(yè)介紹1. 中國國際貿(mào)易中心介紹中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)施，被譽(yù)為“中國人民與世界人民相會(huì)之地”的“城中之城”。該工程包括超五星級(jí)酒店、高檔寫字樓、國際精品商場(chǎng)、電影院等多種設(shè)施，預(yù)計(jì)于2008年結(jié)構(gòu)封頂。3. 企業(yè)文化以客為尊——充分理解客戶的需求，追求客戶的滿意。四、雄厚的人員儲(chǔ)備與資源共享F 國貿(mào)中心作為公司自有物業(yè)管理實(shí)體和總部運(yùn)營平臺(tái)，培養(yǎng)和鍛煉了一批具有專業(yè)知識(shí)和技能的骨干力量，后備人力資源充沛；F 所管項(xiàng)目數(shù)量多、類型廣，各類資源共享?xiàng)l件便利。主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場(chǎng)組成。2. 反應(yīng)及時(shí)我們將針對(duì)北京XX重要部門、重點(diǎn)欄目及VIP客戶的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心。2. “服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對(duì)內(nèi)實(shí)施科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的行為準(zhǔn)則，也是考慮我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述針對(duì)北京XX集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會(huì)議等多功能于一體的特殊性，引用酒店的服務(wù)理念，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn)，為北京XX提供全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足北京XX各方面的工作需求。在確保完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上，尊重并滿足客戶的個(gè)性化需求。保安部：負(fù)責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等職能。19841986年，京倫飯店任客房部主管。為使本項(xiàng)目全體管理人員在專業(yè)知識(shí)、工作技能、職業(yè)道德和服務(wù)水平達(dá)到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務(wù)，我司根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況，特制定如下培訓(xùn)管理辦法，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)原則、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)的考核等內(nèi)容。1) 入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)主要是針對(duì)新聘員工的培訓(xùn)，此培訓(xùn)的主要目標(biāo)是要求新員工對(duì)本企業(yè)的文化和規(guī)章制度有所了解；培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。6. 培訓(xùn)計(jì)劃名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)計(jì)課時(shí)基礎(chǔ)與素質(zhì)培訓(xùn)全體員工北京XX概況2北京XX物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)2國貿(mào)公司簡介2國貿(mào)員工手冊(cè)3物業(yè)服務(wù)概論1保密注意事項(xiàng)2禮儀及公共關(guān)系4專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理部門經(jīng)理行政管理制度2人力資源管理制度3授權(quán)管理手冊(cè)2服務(wù)合約2客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心運(yùn)作流程2客戶投訴處理程序2大堂接待管理規(guī)程2緊急事件的處置2會(huì)務(wù)部高管層服務(wù)事項(xiàng)2工作區(qū)域服務(wù)細(xì)則5貴賓會(huì)議服務(wù)規(guī)程3大會(huì)議室服務(wù)規(guī)程2管事規(guī)程2名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)計(jì)課時(shí)專業(yè)培訓(xùn)保潔部保潔各崗位操作規(guī)程5綠化監(jiān)管規(guī)程2器材及物料保管領(lǐng)用規(guī)定2衛(wèi)生防疫管理制度2緊急事件的處置2工程部本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備接管3驗(yàn)收項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)10保養(yǎng)維護(hù)程序（分系統(tǒng)）3內(nèi)部報(bào)修管理程序2零配件領(lǐng)用控制程序1分包商配合監(jiān)控管理規(guī)定4應(yīng)急故障對(duì)策2物業(yè)安防知識(shí)概論2保安部物業(yè)消防知識(shí)概論3安防設(shè)施狀況說明3消防設(shè)施狀況說明10各專業(yè)崗位職責(zé)訓(xùn)練課程5緊急事件的處置3保潔各崗位操作規(guī)程5綜合部人事勞資政策法規(guī)2培訓(xùn)管理綱要3財(cái)務(wù)管理2預(yù)算管理3采購管理規(guī)定2庫房管理規(guī)定27. 培訓(xùn)記錄公司本部、項(xiàng)目管理處及部門的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)檔案由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，管理時(shí)效如下：F 員工培訓(xùn)一覽表（保存3年）F 年度培訓(xùn)計(jì)劃（保存3年）F 培訓(xùn)記錄（長期）F 員工培訓(xùn)檔案（長期）8. 培訓(xùn)工作的考核公司培訓(xùn)部每半年對(duì)項(xiàng)目管理處培訓(xùn)工作進(jìn)行一次考評(píng)，對(duì)培訓(xùn)工作搞的好的項(xiàng)目管理處、部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。序號(hào)項(xiàng)目金額（元）備注1物品采購費(fèi)用詳見下表2籌備期人工成本詳見下表3行政辦公費(fèi)/4成品保護(hù)費(fèi)用　5保潔開荒費(fèi)用　合計(jì)/0 /物品采購費(fèi)用明細(xì)序號(hào)名稱單位數(shù)量單價(jià)金額(元)備 注購置辦公用品、設(shè)備及器材1臺(tái)式電腦臺(tái)104,50045,000　2打印機(jī)臺(tái)21,6003,200　4復(fù)印機(jī) 臺(tái)18,0008,000公用5傳真機(jī)臺(tái)22,0004,000公用6電話機(jī)臺(tái)401606,400　7照相機(jī)臺(tái)12,5002,500數(shù)碼相機(jī)、含存儲(chǔ)卡，公用8項(xiàng)目經(jīng)理辦公桌椅套11,5001,500　9辦公桌張204008,000　10辦公椅把201503,000　11檔案柜面11,0001,000客戶檔案管理用12保險(xiǎn)柜 個(gè)11,0001,000　13工具柜個(gè)37002,100專供工程部使用14會(huì)議桌套03,0000含椅子15沙發(fā)、茶幾套12,0002,000　16文具　　　800　17員工更衣柜組8060048,000每組3個(gè)18上下床個(gè)302306,900　19折疊椅把50402,000　20文件柜個(gè)36001,800　21鑰匙柜個(gè)35001,500　22過塑機(jī)臺(tái)1450450　合計(jì)　　　　149,150　購置保安、消防器材1對(duì)講機(jī)套402,40096,000　2手持?jǐn)U音器個(gè)45002,000應(yīng)急事件及大型活動(dòng)用3強(qiáng)光手電個(gè)4200800　4急救箱個(gè)1300300　5應(yīng)急燈個(gè)53801,900　6鎖及鐵鏈套535175　合計(jì)　　　　101,175　員工制服費(fèi)用1服裝套143/82,800　說明：第一次員工制服費(fèi)用應(yīng)從開辦費(fèi)中支付，每人2套。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1) 崗前培訓(xùn)(1) 目的與要求F 樹立保安員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情；F 明確保安員的職責(zé)任務(wù)；F 熟練掌握本崗位“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。 隊(duì)列訓(xùn)練252。 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)252。這一階段的安全角勢(shì)為：(1) 工程到達(dá)施工收尾階段，周邊、內(nèi)部人員環(huán)境較為復(fù)雜。鑒于北京XX的重要程度，其安全保衛(wèi)管理工作是周邊區(qū)域內(nèi)要求級(jí)別最高的。(2) 內(nèi)容與進(jìn)度F 每周252。F 專業(yè)技能，保安部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、集中上課共8課時(shí)，具體內(nèi)容包括：252。一、保安崗位分布1. 保安隊(duì)長：1人2. 保安班長：外圍、停車場(chǎng)3人；綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓3人3. 外圍門崗（6個(gè)門）：24小時(shí)在崗、6組、3人/組、共18人4. 外圍巡視：24小時(shí)巡邏、2組、3人/組5. 綜合業(yè)務(wù)樓大堂警衛(wèi)：24小時(shí)在崗、1組、3人/組6. 多功能演播樓門崗：24小時(shí)在崗、1組、3人/組7. 生活服務(wù)樓門崗：24小時(shí)在崗、1組、3人/組8. 生活服務(wù)樓、多功能演播樓樓內(nèi)巡邏：24小時(shí)巡邏、2組、3人/組二、保安隊(duì)伍構(gòu)成及培訓(xùn)計(jì)劃保安隊(duì)伍構(gòu)成：為保證北京XX安全管理工作順利開展以及保安隊(duì)伍的穩(wěn)定性，我公司將充分利用現(xiàn)有的人力資源優(yōu)勢(shì)為貴項(xiàng)目組建過硬的保安專業(yè)化隊(duì)伍。組建一個(gè)分工明確、專業(yè)素質(zhì)合格、紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)是我司人力資源管理的一大優(yōu)勢(shì)，更是保證本項(xiàng)目物業(yè)管理正常運(yùn)行的手段。2) 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是每一位員工在上崗前必須接受的培訓(xùn)，此培訓(xùn)的主要目標(biāo)是要求每一位員工在上崗前了解本崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)具備的技能。2. 培訓(xùn)原則F 分階段培訓(xùn)（籌備期、正常管理期）；F 分層次培訓(xùn)（部門經(jīng)理、員工）；F 分工種培訓(xùn)（維修技工、保安員、保潔員等）；F 倡導(dǎo)個(gè)性化培訓(xùn)，因材施教，強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)的提高；F 注重培訓(xùn)效果的反饋與評(píng)估，找準(zhǔn)長期效果與短期效果的結(jié)合點(diǎn)；F 培訓(xùn)與考核激勵(lì)緊密結(jié)合。熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程序有著獨(dú)到的見解和有效的解決方案。工程部：負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維修、節(jié)能降耗等職能會(huì)務(wù)部：負(fù)責(zé)承擔(dān)會(huì)議服務(wù)等職能。通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命和效率。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供全面服務(wù)。2. 智能化管理針對(duì)智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“兩個(gè)到位”，一是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓(xùn)到位。客戶服務(wù)中心將北京XX的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。二、北京XX物業(yè)管理服務(wù)需求分析北京XX的主要功能為辦公、演播、節(jié)目制作、舉辦重要會(huì)議及活動(dòng)等，具有規(guī)模大、檔次高、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)需求多樣等顯著特點(diǎn)。17. 2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具綜合實(shí)力企業(yè)”。舉賢用能——員工是我們最寶貴的財(cái)富，我們注重員工的職業(yè)發(fā)展。2. 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司是中國國際貿(mào)易中心的全資子公司，注冊(cè)資金1000萬元，為國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839北京XX物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件XX物業(yè)酒店管理有限公司CHINA WORLD PROPERTY amp。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司除了正在進(jìn)行著國貿(mào)中心一、二期的全方位的經(jīng)營與管理工作外，目前亦參與著三期的建設(shè)，并將介入其未來的經(jīng)營與管理。追求完美——以孜孜不倦的工作精神，做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。第三節(jié) 歷年獲獎(jiǎng)情況1. 連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局和人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高收入獎(jiǎng)”；2. 連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局和人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高利潤獎(jiǎng)”；3. 連續(xù)兩年獲“北京市旅游企業(yè)最高上繳全部稅費(fèi)獎(jiǎng)”；4. 被中國銀行授予“全國最佳信用客戶”；5. 中國國貿(mào)中心1987年加入世界貿(mào)易中心協(xié)會(huì)；6. 1993年被“中國外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)”評(píng)為全國五星級(jí)合資飯店第一名；7. 在國家旅游局舉行的“94’全國優(yōu)秀星級(jí)飯店評(píng)比”中，獲得“最佳星級(jí)飯店”稱號(hào)；8. 在北京市旅游局舉辦的“紫金杯”評(píng)選中兩次獲“優(yōu)秀飯店”獎(jiǎng)；9. 1996年獲國家旅游局頒發(fā)的全國最佳星級(jí)飯店證書；10. 被美、英、日等國有影響的商務(wù)雜志《英國商會(huì)》、《國際商務(wù)》、《日經(jīng)新聞》等分別評(píng)為“世界百佳飯店”、“最理想飯店”、“優(yōu)質(zhì)飯店”、“最佳飯店”、“北京最佳飯店”；11. 獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”；12. 2000年國貿(mào)中心獲得北京市優(yōu)秀管理大廈稱號(hào)；13. 2001年通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證；14. 2005年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)；15. 2005年被北京市工商行政管理局評(píng)為年度守信企業(yè)；16. 2006年通用時(shí)代國際中心獲得了北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號(hào)。目前北京XX主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)封頂，預(yù)計(jì)2007年7月全部建成竣工并交付使用。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。三、管理重點(diǎn)1. 安全防范管理“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實(shí)行24小時(shí)的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京XX保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對(duì)中心內(nèi)的人流和車流進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京XX的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報(bào)警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn)F 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高F 服務(wù)程序完善F 服務(wù)過程細(xì)致F 安全措施嚴(yán)密F 設(shè)施設(shè)備保障過硬三、“酒店式辦公”對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)要求1. 客戶服務(wù)多樣化為保障本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展。4. 保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護(hù)、綠化租擺等職能。業(yè)務(wù)專長：具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。1. 培訓(xùn)目標(biāo)培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，