【正文】 型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：銀谷大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：8萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：科技財(cái)富中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：中華商務(wù)中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：7萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：HOA中心項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項(xiàng)目名稱：金泰園益大廈項(xiàng)目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問第二章 針對本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 對本項(xiàng)目的市場調(diào)查與分析一、北京XX項(xiàng)目簡介北京XX位于北京市朝陽區(qū)，東長安街延長線上，地處北京中央商務(wù)區(qū)（CBD）的核心。本項(xiàng)目北臨建國路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭罚瑬|側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)以及京通快速路。交通極其便利，周圍景色優(yōu)美。北京XX是北京電視臺新臺址，是北京市60項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，并被列入2008奧運(yùn)行動規(guī)劃。，主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場組成。目前北京XX主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)封頂，預(yù)計(jì)2007年7月全部建成竣工并交付使用。二、北京XX物業(yè)管理服務(wù)需求分析北京XX的主要功能為辦公、演播、節(jié)目制作、舉辦重要會議及活動等，具有規(guī)模大、檔次高、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)需求多樣等顯著特點(diǎn)。1. 對物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求1) 要體現(xiàn)和維護(hù)北京XX良好的社會形象、公眾形象；2) 要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識強(qiáng)；3) 對緊急和突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)速度快；4) 確保維修保養(yǎng)及時到位；5) 暢通的聯(lián)絡(luò)渠道和良好的溝通能力；6) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)和慶典服務(wù)；7) 提供高標(biāo)準(zhǔn)的酒店式辦公服務(wù)；8) 滿足不同人士的特約服務(wù)需求；9) 不斷完善和提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運(yùn)報道工作做好物業(yè)保障。2. 對物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會議服務(wù)專業(yè)上，具體表現(xiàn)如下：1) 客戶服務(wù)F 服務(wù)細(xì)致入微F 溝通順暢便捷F 跟進(jìn)及時有力2) 保安服務(wù)F 人員形象好F 保密程度高F 反應(yīng)快速及時F 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真3) 保潔服務(wù)F 清潔及時徹底F 保證安全衛(wèi)生4) 保養(yǎng)服務(wù)F 設(shè)備保障得力F 維修快速有效F 操作技術(shù)規(guī)范5) 會議服務(wù)F 注重工作細(xì)節(jié)F 服務(wù)全面周到第二節(jié) 明確可行的管理思路我司在尊崇北京XX對物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合國貿(mào)物業(yè)酒店公司的經(jīng)營與管理理念，對北京XX實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，將成熟的“國貿(mào)管理模式”引入本項(xiàng)目，以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務(wù)指標(biāo)”兩個導(dǎo)向，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。一、北京XX物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)原則我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。1. 保障有力北京XX作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓盤。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃，并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保北京XX高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 反應(yīng)及時我們將針對北京XX重要部門、重點(diǎn)欄目及VIP客戶的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合?？蛻舴?wù)中心將北京XX的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的及時反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。3. 環(huán)境優(yōu)美北京XX為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。4. 服務(wù)高雅我們針對北京XX會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務(wù)、特約服務(wù)等）。并對接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受北京XX的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1. “客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。2. “服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實(shí)施科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益的行為準(zhǔn)則，也是考慮我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。三、管理重點(diǎn)1. 安全防范管理“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實(shí)行24小時的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京XX保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對中心內(nèi)的人流和車流進(jìn)行動態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京XX的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。2. 智能化管理針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“兩個到位”，一是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員，對全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護(hù)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)運(yùn)行、保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。3. 設(shè)備管理設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京XX的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。第三節(jié) 體現(xiàn)本項(xiàng)目特色的管理模式對于北京XX主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場組成，既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項(xiàng)其它功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京XX設(shè)計(jì)出“酒店式辦公”管理模式。一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述針對北京XX集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會議等多功能于一體的特殊性，引用酒店的服務(wù)理念，同時結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn)，為北京XX提供全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足北京XX各方面的工作需求。二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn)F 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高F 服務(wù)程序完善F 服務(wù)過程細(xì)致F 安全措施嚴(yán)密F 設(shè)施設(shè)備保障過硬三、“酒店式辦公”對物業(yè)管理的專業(yè)要求1. 客戶服務(wù)多樣化為保障本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供全面服務(wù)。客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京XX的需求與物業(yè)服務(wù)的及時反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實(shí)施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心工作概述：F 設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京XX物業(yè)管理方面的問題；F 服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時解決；F 服務(wù)人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。2. 保安服務(wù)規(guī)范化保安服務(wù)是北京XX正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店式的保安服務(wù)模式，在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為北京XX創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。3. 保潔服務(wù)人性化專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京XX形象和物業(yè)保值增值的必要條件。在確保完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上，尊重并滿足客戶的個性化需求。4. 保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認(rèn)真對待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命和效率。5. 會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化參照酒店會議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京XX的具體需求，量身定做出滿足北京XX實(shí)際需要的會議服務(wù)方案。通過會議服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即能滿足北京XX領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求，又能體現(xiàn)北京XX的良好形象。第三章 管理服務(wù)方案第一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1. 組織機(jī)構(gòu)圖為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟(jì)”之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下頁。2. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務(wù)部、綜合部等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作。3. 各部門職能概述客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營等職能。保安部：負(fù)責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場管理等職能。保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護(hù)、綠化租擺等職能。工程部：負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維修、節(jié)能降耗等職能會務(wù)部：負(fù)責(zé)承擔(dān)會議服務(wù)等職能。綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購等職能。北京XX物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖會務(wù)部會議服務(wù)工程部運(yùn)行保養(yǎng)綜合部人事行政財(cái)務(wù)采購庫管保潔部保潔綠化客戶服務(wù)中心保安部警衛(wèi)消防車場客服前臺特約服務(wù)北京電視中心物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理項(xiàng)目經(jīng)理二、管理人員的配備1. 人員配備明細(xì)本項(xiàng)目物業(yè)管理處管理服務(wù)人員總編為227人。職位數(shù)量項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1工程部工程部經(jīng)理1主管2維修技工42保安部保安部經(jīng)理1主管2保安員46車管員24保潔部保潔部經(jīng)理1保潔員69會務(wù)部會務(wù)部經(jīng)理1調(diào)音師（？）1攝像師（？）1會議服務(wù)員18客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管1客戶服務(wù)助理 4前臺8綜合部綜合部經(jīng)理1出納1文員1合計(jì)2272. 人員配備原則F 知識結(jié)構(gòu)合理化原則F 操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則F 崗位設(shè)置專業(yè)化原則F 權(quán)利義務(wù)明晰化原則F 協(xié)調(diào)合作一體化原則F 管理隊(duì)伍穩(wěn)定化原則F 言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則3. 管理人員穩(wěn)定性保障F 項(xiàng)目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項(xiàng)目中選派；F 基層服務(wù)人員通過社會招聘的方法解決。4. 項(xiàng)目經(jīng)理簡歷姓名李玉新主要業(yè)績性別男2001年至今，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理；19992001年，國際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理；19981999年，招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理；19931998年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理；19881993年，海口泰華酒店任總經(jīng)理助理。19861988年，北京香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。19841986年，京倫飯店任客房部主管。業(yè)務(wù)專長：具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程序有著獨(dú)到的見解和有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力和組織能力，能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。為人誠懇，敬業(yè)踏實(shí)，善于溝通，具備良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力及合作精神，有較強(qiáng)的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力。榮獲獎項(xiàng)及證書：1. 建設(shè)部頒發(fā)的“中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”2. 勞動和保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書4. 1998年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者”5. 2000年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者”6. 2005年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項(xiàng)目”7. 2006年被評為“國貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者”年齡44專業(yè)法律學(xué)歷碩士工齡22職務(wù)項(xiàng)目總經(jīng)理物業(yè)及酒店工作年限22聯(lián)系電話5. 其它各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求