【正文】 項目物業(yè)管理處管理服務(wù)人員總編為227人。通過會議服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即能滿足北京XX領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求，又能體現(xiàn)北京XX的良好形象。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)運行、保養(yǎng)計劃，并按計劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。2. 對物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會議服務(wù)專業(yè)上，具體表現(xiàn)如下：1) 客戶服務(wù)F 服務(wù)細(xì)致入微F 溝通順暢便捷F 跟進(jìn)及時有力2) 保安服務(wù)F 人員形象好F 保密程度高F 反應(yīng)快速及時F 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真3) 保潔服務(wù)F 清潔及時徹底F 保證安全衛(wèi)生4) 保養(yǎng)服務(wù)F 設(shè)備保障得力F 維修快速有效F 操作技術(shù)規(guī)范5) 會議服務(wù)F 注重工作細(xì)節(jié)F 服務(wù)全面周到第二節(jié) 明確可行的管理思路我司在尊崇北京XX對物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合國貿(mào)物業(yè)酒店公司的經(jīng)營與管理理念，對北京XX實施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運作經(jīng)驗，將成熟的“國貿(mào)管理模式”引入本項目，以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務(wù)指標(biāo)”兩個導(dǎo)向，加強管理團(tuán)隊的建設(shè)，強化本項目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項管理服務(wù)工作。第四節(jié) 類似項目管理業(yè)績一、寫字樓項目管理業(yè)績序號名稱類型地點建筑面積管理方式1中國國際貿(mào)易中心寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店建外大街56萬㎡委托管理2中鋼國際廣場寫字樓中關(guān)村8萬㎡委托管理3新東方總部大廈寫字樓中關(guān)村2萬㎡委托管理4藍(lán)堡國際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬㎡委托管理5北京電信大廈寫字樓朝陽門13萬㎡授權(quán)管理6卷石天地大廈寫字樓望京3萬㎡授權(quán)管理7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬㎡授權(quán)管理8中國兵器大廈寫字樓車道溝4萬㎡管理顧問9國家環(huán)?？偩致募s中心寫字樓西直門3萬㎡管理顧問10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬㎡管理顧問11國航世紀(jì)中心寫字樓四川成都10萬㎡管理顧問12輝煌國際廣場寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬㎡管理顧問13中國第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬㎡管理顧問14恒奧中心寫字樓金融街10萬㎡管理顧問15銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬㎡管理顧問16中華商務(wù)中心寫字樓河北石家莊7萬㎡管理顧問17科技財富中心寫字樓學(xué)清路6萬㎡管理顧問18遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬㎡管理顧問19HOA中心寫字樓左家莊4萬㎡管理顧問20金泰國益大廈寫字樓青年路3萬㎡管理顧問二、其它項目管理業(yè)績序號名稱類型地點建筑面積管理方式1通用時代國際中心公寓永安里12萬㎡委托管理2溫莎大道公寓光華路11萬㎡委托管理3萬城華府公寓/別墅萬柳15萬㎡委托管理4金融街公寓公寓金融街6萬㎡委托管理5威爾夏大道公寓太平橋路22萬㎡委托管理6云南綠洲大酒店五星級酒店云南昆明6萬㎡委托管理7海南皇宮大飯店五星級酒店海南?？?萬㎡委托管理8四川綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬㎡委托管理9大連中國人壽大廈三星級酒店遼寧大連4萬㎡委托管理10紅樓利都酒店四星級酒店廣東廣州2萬㎡授權(quán)管理11萬柳購物中心商業(yè)萬柳11萬㎡管理顧問12晨楓花園公寓/別墅萬柳6萬㎡管理顧問13西山洋房公寓四季青8萬㎡管理顧問14太和大廈公寓山西太原4萬㎡管理顧問15北京灣別墅昌平10萬㎡管理顧問16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬㎡管理顧問17香邑山別墅香山1萬㎡管理顧問三、類似項目介紹項目名稱：中國國際貿(mào)易中心建筑面積：56萬㎡項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店管理方式：委托管理項目名稱：中鋼國際廣場新東方總部大廈建筑面積：10萬㎡項目類型：寫字樓管理方式：委托管理項目名稱：藍(lán)堡國際中心項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：20萬㎡管理方式：委托管理項目名稱：北京電信大廈項目類型：寫字樓建筑面積：13萬㎡管理方式：授權(quán)管理項目名稱：卷石天地大廈項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：授權(quán)管理項目名稱：嘉捷科技園項目類型：寫字樓建筑面積：9萬㎡管理方式：授權(quán)管理項目名稱：中國兵器大廈項目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：國家環(huán)保總局履約中心項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：人民教育出版社大廈項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：國航世紀(jì)中心項目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：輝煌國際廣場項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：17萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：中國第一商城二期項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)建筑面積：14萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：恒奧中心項目類型：寫字樓建筑面積：10萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：銀谷大廈項目類型：寫字樓建筑面積：8萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：科技財富中心項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：中華商務(wù)中心項目類型：寫字樓建筑面積：7萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈項目類型：寫字樓建筑面積：5萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：HOA中心項目類型：寫字樓建筑面積：4萬㎡管理方式：管理顧問項目名稱：金泰園益大廈項目類型：寫字樓建筑面積：3萬㎡管理方式：管理顧問第二章 針對本項目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 對本項目的市場調(diào)查與分析一、北京XX項目簡介北京XX位于北京市朝陽區(qū)，東長安街延長線上，地處北京中央商務(wù)區(qū)（CBD）的核心。精誠團(tuán)結(jié)——和諧相處，團(tuán)結(jié)就是力量。公司業(yè)務(wù)范圍包括：F 物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。國貿(mào)中心地處北京中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，總建筑面積56萬平方米。，總建筑規(guī)模達(dá)54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億美元。2. 經(jīng)營理念為客戶提供卓越服務(wù)的國際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合F 我司是集物業(yè)管理與酒店管理為一體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運營模式及特點成功地融入到物業(yè)管理服務(wù)中；F 在物業(yè)管理過程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項目的特點將酒店特色服務(wù)有機地應(yīng)用到日常物業(yè)管理服務(wù)中，始終將客戶作為首要關(guān)注對象，致力于提供喜出望外的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。北京XX是北京電視臺新臺址，是北京市60項重點工程之一，并被列入2008奧運行動規(guī)劃。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計劃，并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保北京XX高效、安全的運轉(zhuǎn)。二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1. “客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計和落實；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務(wù)運作經(jīng)驗，專門為北京XX設(shè)計出“酒店式辦公”管理模式。3. 保潔服務(wù)人性化專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京XX形象和物業(yè)保值增值的必要條件。3. 各部門職能概述客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營等職能。19861988年，北京香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。三、人員培訓(xùn)物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。4. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)崗位包括：F 財務(wù)人員、內(nèi)部審核人員；F 專業(yè)技術(shù)人員；F 保安人員；F 強弱電工、焊工、制冷工等；F 關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員；5. 培訓(xùn)制度1) 公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負(fù)責(zé)對外培訓(xùn)聯(lián)系、制定公司員工年度、季度培訓(xùn)計劃；監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)項目和班組的培訓(xùn)計劃的實施；2) 項目經(jīng)理和各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，制定年度和季度的培訓(xùn)計劃，并組織實施；3) 培訓(xùn)采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法；4) 管理人員必須定期接受專業(yè)培訓(xùn)；5) 所有人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間無故不能請假、曠課，違反此規(guī)定者以曠工論處；6) 公司鼓勵管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。1) 客戶服務(wù)中心年度工作計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注1 客戶服務(wù) 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆2 前臺服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆3 服務(wù)質(zhì)量管理 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 客戶滿意度調(diào)查◆◆◆◆ 滿意度分析整改◆◆◆◆ 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆2) 保安部年度工作計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注1 日常工作 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆2 其它 消防演習(xí)◆◆每年2次 保安部日常培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 消防知識培訓(xùn)◆◆3) 保潔部年度工作計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月