【正文】 800800工程主管130003000工程領(lǐng)班415006000空調(diào)工218003600給排。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工和企業(yè)同成長。每年按ISO9000的要求制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施評價與獎懲。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。 人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容○ 培訓(xùn)目標(biāo)確保全體員工年度培訓(xùn)90課時以上，確保員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%?？蛻舴?wù)中心管理員：2545歲，熟悉辦公室管理和檔案管理，具一定的公關(guān)能力和兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌警示牌1．每月清潔標(biāo)志一次；2．每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；3．每半年對標(biāo)識維護一次。1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；2．井內(nèi)無沉積物。 公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號類別項 目定 期 維 護計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1道路砼路面進住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理處加強督查。1．管道暢通，無堵塞；2．無泄漏；3．消防設(shè)施正常有效。2室外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2．燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 綠化管理表56 綠化管理表運作規(guī)范工作安排6：30~9：30澆水、施肥；9：30~12：00除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14：00~16：00殺蟲、補缺、保潔；16：00~18：00澆水、施肥。處理方法按照公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴(yán)重不合格項報主任。公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。檢查項目及處理方法檢查項目水泵；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；火災(zāi)報警控制系統(tǒng)；消火栓；干粉滅火器處理方法按照公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進行整改，嚴(yán)重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。投訴處理匯報l 每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。相關(guān)記錄：l 報修服務(wù)登記表l 報修單l 付款通知單實施服務(wù)l 維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達現(xiàn)場；l 出示證件，核對報修單；l 明確收費標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間；l 實施維修服務(wù)；l 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)；l 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。l 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。l 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。對分戶進行抄電表底數(shù),并輸入電腦備案。 保安部1) 負責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；2) 負責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；3) 負責(zé)出入登記，車輛道路管理；4) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)督檢查；5) 負責(zé)管理大廈內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；6) 負責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鉆石大廈工作中，針對鉆石大廈機電設(shè)備多、電梯多等特點，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、裝修、保安、電梯養(yǎng)護、機電等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供更多的無償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，讓鉆石大廈廣大業(yè)主真正受益。“人防”上我們實施階梯式快速推進體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴(yán)密防范相結(jié)合。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。從我們長期管理的經(jīng)驗來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。9路燈完好率85%99%落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。 管理質(zhì)量承諾參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)以及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對鉆石大廈物業(yè)管理的各項指標(biāo)承諾如下：序號指標(biāo)名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施１房屋完好率98%99%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設(shè)施?！凹挤馈鄙线\用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。每一個細節(jié)都能體現(xiàn)想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿?！睘槠髽I(yè)的宗旨，并建立ISO9001質(zhì)量管理體系。公司目前設(shè)有辦公室、物業(yè)管理部、工程設(shè)備部、財務(wù)部三部一室，物業(yè)管理有限公司有限公司架構(gòu)圖：公司董事會總 經(jīng) 理工程設(shè)備部物業(yè)管理部財 務(wù) 部辦 公 室作為我們的顧問單位的物業(yè)管理有限公司，是一家滬港合資的系滬港合資企業(yè)，注冊資金18萬美元，成立于一九九五年。公司成立初期便聘請了物業(yè)管理有限公司作為合作顧問，希望借助于物業(yè)先進的物業(yè)管理經(jīng)驗和模式，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高速度地開創(chuàng)物業(yè)管理的嶄新局面。公司以“信守合約，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)主至上。鉆石大廈追求“更加優(yōu)秀”之立意，堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠是第一位”之理念，強調(diào)辦公環(huán)境與浦江周邊環(huán)境的和諧美。 實施人性化管理“崇尚人性”將是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在鉆石大廈的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)大廈主要通道和大門提高防范能力。根據(jù)委托管理事項和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收交付使用二年內(nèi)，達到建設(shè)部優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。8排水管、明暗溝完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。16維修服務(wù)回訪率100%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。鉆石大廈合理布點和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運轉(zhuǎn)于需要一個過程。在具體操作上我們強調(diào)“二個到位”?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。措施之四：實施對電梯、保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 工程部1) 負責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計劃；2) 負責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；3) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；4) 準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；5) 掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；6) 對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與圖紙。工作方式有談心、座談、家訪等等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 客戶服務(wù)的總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進行處理：工作等級標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機構(gòu)，充分運用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)報修接受與確認(rèn)l 客戶服務(wù)中心按報修信息，確認(rèn)報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。糾正和預(yù)防措施l 管理處主任組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預(yù)防措施報告》。表51 日常房管事務(wù)運作規(guī)范工作安排8：30~9：00處理業(yè)主申報投訴；9：30~10：00巡視；10：00~11：30跟蹤監(jiān)督；12：30~14：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；14：30~16：00巡視；16：00~17：00走訪、回訪。表52 機電運行、養(yǎng)護運作規(guī)范主要內(nèi)容及責(zé)任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運作并做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強安全安全防范工作工程組負責(zé)機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負責(zé)對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。檢查項目查可疑人員、外來人員查違章停車、違章裝修；查漏水、漏電現(xiàn)象；查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。6消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2．消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2．設(shè)施完好，整潔有序，無破損。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。由維修組組織實施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。 人員的素質(zhì)要求管理處主任：有較強獨立指揮能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理能力，具備三年以上相同規(guī)模物業(yè)大廈管理經(jīng)驗，大專以上或中級職稱。保潔綠化工：身體健康，吃苦耐勞，品行良好；了解本工種工作規(guī)范，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立完成工作，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。社會培訓(xùn)：對有需要持證上崗或繼續(xù)教育的員工分別有計劃地利用社會辦學(xué)力量外送培訓(xùn)，主要有物業(yè)管理崗位證書培訓(xùn)、特殊工種技能培訓(xùn)、質(zhì)量管理和環(huán)境管理內(nèi)審員培訓(xùn)、財會培訓(xùn)以及電大、函大、夜大學(xué)歷等； 培訓(xùn)計劃第一階段：入職崗前培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)對象授課人員課時1公司概況和經(jīng)營方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經(jīng)理1天2規(guī)章、服務(wù)意識、職業(yè)道德、員工手冊全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓(xùn)全體新員工外聘1天4崗位職責(zé)、管理處各項管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等全體新員工部門業(yè)務(wù)主管2天6各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實地崗位見習(xí)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)對象授課人員課時1物業(yè)管理方案及標(biāo)書相關(guān)內(nèi)容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2大廈實地考察，熟悉物業(yè)設(shè)施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關(guān)規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關(guān)規(guī)定、消防安全及應(yīng)急常識培訓(xùn)管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務(wù)項目及財務(wù)知識培訓(xùn)管理處管理人員物業(yè)管理部、財務(wù)部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓(xùn)管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)對象授課人員課時1物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處管理人員外聘1天2智能化管理與服務(wù)、電腦網(wǎng)絡(luò)管理處管理人員及相關(guān)人員外聘8天3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象管理處管理人員及相關(guān)人員外聘1天4消防演習(xí)全體員工安保中心1天5參觀