【正文】 第一階段：籌備期；第二階段：正常管理期。 集中學(xué)習(xí)或自學(xué)F 每季252。 保安崗位職責(zé)，操作技能；252。3) 保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)：從公司實(shí)管項(xiàng)目抽調(diào)。第二節(jié) 擬采取的工作計(jì)劃及物資裝備情況一、分階段的工作計(jì)劃1. 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時(shí)，物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動(dòng)。3) 崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運(yùn)行機(jī)制和管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，所有員工應(yīng)定期接受崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不同內(nèi)容采取下列的形式：F 崗位練兵；F 專題研討；F 參觀學(xué)習(xí)；F 辦班培訓(xùn)；F 崗位輪訓(xùn)；F 以考代訓(xùn)。2) 內(nèi)部組織培訓(xùn)內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級(jí)培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項(xiàng)目管理處培訓(xùn)和公司本部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認(rèn)。榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)及證書：1. 建設(shè)部頒發(fā)的“中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”2. 勞動(dòng)和保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書4. 1998年被評(píng)為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者”5. 2000年被評(píng)為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者”6. 2005年其所管的中國(guó)兵器大廈榮獲國(guó)貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項(xiàng)目”7. 2006年被評(píng)為“國(guó)貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者”年齡44專業(yè)法律學(xué)歷碩士工齡22職務(wù)項(xiàng)目總經(jīng)理物業(yè)及酒店工作年限22聯(lián)系電話5. 其它各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求1) 部門經(jīng)理：30～40歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；2) 主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識(shí)；3) 客服人員：30歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關(guān)；4) 前臺(tái)服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端正，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。職位數(shù)量項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1工程部工程部經(jīng)理1主管2維修技工42保安部保安部經(jīng)理1主管2保安員46車管員24保潔部保潔部經(jīng)理1保潔員69會(huì)務(wù)部會(huì)務(wù)部經(jīng)理1調(diào)音師（？）1攝像師（？）1會(huì)議服務(wù)員18客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管1客戶服務(wù)助理 4前臺(tái)8綜合部綜合部經(jīng)理1出納1文員1合計(jì)2272. 人員配備原則F 知識(shí)結(jié)構(gòu)合理化原則F 操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則F 崗位設(shè)置專業(yè)化原則F 權(quán)利義務(wù)明晰化原則F 協(xié)調(diào)合作一體化原則F 管理隊(duì)伍穩(wěn)定化原則F 言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則3. 管理人員穩(wěn)定性保障F 項(xiàng)目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項(xiàng)目中選派；F 基層服務(wù)人員通過社會(huì)招聘的方法解決。第三章 管理服務(wù)方案第一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1. 組織機(jī)構(gòu)圖為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能“全面、簡(jiǎn)潔、高效、經(jīng)濟(jì)”之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下頁?？蛻舴?wù)中心工作概述：F 設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京XX物業(yè)管理方面的問題；F 服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時(shí)解決；F 服務(wù)人員將在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。3. 設(shè)備管理設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京XX的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。4. 服務(wù)高雅我們針對(duì)北京XX會(huì)經(jīng)常性的邀請(qǐng)政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整周密的接待方案（包括前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、特約服務(wù)等）。一、北京XX物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)原則我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。本項(xiàng)目北臨建國(guó)路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)以及京通快速路。4. 企業(yè)形象1) 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)爭(zhēng)中國(guó)第一，創(chuàng)世界一流2) 公司戰(zhàn)略名牌戰(zhàn)略3) 公司的工作原則品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽(yù)）第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的特點(diǎn)一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)F 較早引進(jìn)香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，不斷自我更新完善，具有超前的物業(yè)管理理念；F 17年成功管理國(guó)貿(mào)中心，積累眾多成功經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化的運(yùn)作，確保受托物業(yè)保值增值（國(guó)貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城首位）；F 參與國(guó)貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和改造，工程技術(shù)實(shí)力雄厚；F 我司在管項(xiàng)目30余個(gè)，過往管理項(xiàng)目60余個(gè)，管理業(yè)績(jī)卓越，可以根據(jù)不同類型物業(yè)及酒店項(xiàng)目客戶的需求，進(jìn)行策劃和實(shí)施管理，為客戶提供喜出望外的專業(yè)服務(wù)。F 酒店管理：星級(jí)酒店項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。國(guó)貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全面開業(yè)。1999年3月，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，股票簡(jiǎn)稱“中國(guó)國(guó)貿(mào)”。F 物業(yè)及酒店管理咨詢F 物業(yè)及酒店項(xiàng)目開發(fā)咨詢、策劃F 物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn)F 室內(nèi)外裝飾裝修F 機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)F 室內(nèi)外專業(yè)清潔F 物業(yè)及酒店項(xiàng)目保安服務(wù)F 物業(yè)及酒店項(xiàng)目的租售代理F 停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、管理二、企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)情況F 雇員總數(shù)：1280名F 高級(jí)工程師：6名F 研究生學(xué)歷以上管理人員：36名F 項(xiàng)目高級(jí)管理人員：42名F 各類專業(yè)設(shè)備技術(shù)人員：449名三、企業(yè)資格情況F 注冊(cè)資金：1000萬元F 物業(yè)管理資質(zhì)：壹級(jí)，證書編號(hào)：（建）1050131F 通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證F 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位F 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位F 北京市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位F 北京市物業(yè)管理商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位四、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象1. 服務(wù)宗旨以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)。二、品牌優(yōu)勢(shì)F 作為首都乃至全國(guó)對(duì)外交流的窗口，“國(guó)貿(mào)”品牌知名度涉及廣泛，已不僅局限于房地產(chǎn)領(lǐng)域，更被各行各業(yè)廣大人士所認(rèn)知；F 成熟的管理模式，良好的商譽(yù)給客戶帶來良好的回報(bào)，所管項(xiàng)目均取得良好的管理業(yè)績(jī)。交通極其便利，周圍景色優(yōu)美。1. 保障有力北京XX作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓盤。并對(duì)接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受北京XX的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國(guó)貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。第三節(jié) 體現(xiàn)本項(xiàng)目特色的管理模式對(duì)于北京XX主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場(chǎng)組成，既具有辦公功能同時(shí)兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會(huì)議等多項(xiàng)其它功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。2. 保安服務(wù)規(guī)范化保安服務(wù)是北京XX正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店式的保安服務(wù)模式，在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為北京XX創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。2. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會(huì)務(wù)部、綜合部等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作。4. 項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷姓名李玉新主要業(yè)績(jī)性別男2001年至今，國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國(guó)兵器大廈物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理；19992001年，國(guó)際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理；19981999年，招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理；19931998年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理；19881993年，?？谔┤A酒店任總經(jīng)理助理。5) 會(huì)議服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健康，品行良好；6) 技工：30～35歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技術(shù)等級(jí)證；7) 保安員：20～28歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健康，品行良好；8) 保潔員：年齡20~40歲，相貌端正，身體健康，品行良好；9) 出納：中專以上文化程度或初級(jí)以上技術(shù)職稱，能夠熟練使用電腦，北京市戶口；10) 文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良好。3) 外派培訓(xùn)根據(jù)特殊工作環(huán)境和崗位的要求，外派到有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)。4) 專業(yè)崗位培訓(xùn)對(duì)進(jìn)入專業(yè)崗位的員工，須接受相關(guān)專業(yè)崗位的培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核合格后方可正式上崗?；诒卷?xiàng)目的具體情況，國(guó)貿(mào)物業(yè)在計(jì)劃物業(yè)籌備工作時(shí)，擬重點(diǎn)抓住“人員選拔培訓(xùn)”、“設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收”、“遷入服務(wù)與成品保護(hù)”等幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，在具體工作充分照顧本項(xiàng)目的服務(wù)需求，高質(zhì)量完成籌備期間的各項(xiàng)事務(wù)，擬定計(jì)劃如下：類別內(nèi)容提交形式確認(rèn)類建議報(bào)告類提交方案類工程類確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)√√制定年度的節(jié)能計(jì)劃和方案√制定機(jī)房管理制度√√提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時(shí)間表√制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√客服類《客戶手冊(cè)》及客戶遷入流程的制定√√制定有償服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√提交項(xiàng)目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動(dòng)方案√安保類制定緊急情況處理預(yù)案√制定安全、防火管理制度√制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√制定安保部后勤準(zhǔn)備方案（宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等）及與其配套的表格√√車管類提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√制定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√人事行政類制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書√√制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，行政管理規(guī)章制度√√財(cái)務(wù)類提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場(chǎng)收費(fèi)流程等的表格及臺(tái)帳√√協(xié)助提交物業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√能源費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、物資管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等模板的制定√制定財(cái)務(wù)核算體系框架草案√制定財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√保潔類外墻清洗方案√√制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√外聯(lián)類協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√協(xié)助提交各類審批報(bào)批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√2. 投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的了解，并參照管理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我司特?cái)M定出本項(xiàng)目第一年度的部門工作計(jì)劃，待日后實(shí)際管理過程中，我司將對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與細(xì)化。4) 保安員：骨干人員從我公司委托管理項(xiàng)目中抽調(diào)及社會(huì)招聘，退伍軍人優(yōu)先考慮，其它人員擇優(yōu)錄取。 義務(wù)消防員知識(shí)教育。 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練252。根據(jù)兩個(gè)階段的不同特點(diǎn)，分別確定各階段的管理重點(diǎn)，以達(dá)到安全保衛(wèi)管理指標(biāo)。我司將外圍區(qū)域的安保工作分為兩個(gè)階段。 政治思想、職業(yè)道德、本崗位專業(yè)知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)252。 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；252。2) 保安主管：從我公司其它項(xiàng)目選派有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。本項(xiàng)目物業(yè)管理處下設(shè)綜合部負(fù)責(zé)完成上述人力資源管理工作；綜合部作為項(xiàng)目管理處的重要部門，綜合部經(jīng)理直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：F 崗位職責(zé)；F 操作規(guī)范、操作流程；F 應(yīng)具備的基本技能；F 有關(guān)的法律、法規(guī)；F 服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德。1) 自學(xué)要求員工在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)學(xué)習(xí)由部門經(jīng)理指定的與本人工作相關(guān)的一門或幾門專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過考試對(duì)培訓(xùn)結(jié)果加以確認(rèn)。為人誠(chéng)懇，敬業(yè)踏實(shí)，善于溝通，具備良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力及合作精神，有較強(qiáng)的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力。北京XX物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖會(huì)務(wù)部會(huì)議服務(wù)工程部運(yùn)行保養(yǎng)綜合部人事行政財(cái)務(wù)采購庫管保潔部保潔綠化客戶服務(wù)中心保安部警衛(wèi)消防車場(chǎng)客服前臺(tái)特約服務(wù)北京電視中心物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理項(xiàng)目經(jīng)理二、管理人員的配備1. 人員配備明細(xì)本