【正文】 為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎(jiǎng)，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。員工淘汰率控制在4%左右。在鉆石大廈的管理中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了配合大廈高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。利用管理處團(tuán)隊(duì)的力量，以班組為單位，進(jìn)行實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀切磋、常規(guī)集中授課等。保安隊(duì)員：35歲左右，品貌端正，身高一米七十以上，高中文化程度，遵紀(jì)守法，吃苦耐勞，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。1．系統(tǒng)良好運(yùn)行；2．設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3．軟件和數(shù)據(jù)完好正確保存。1．由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；2．自第10年起按10%更換綠地草坪。1．實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀；2．照明系統(tǒng)正常完好使用；3．照明設(shè)施線路完好率達(dá)95%以上。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警系統(tǒng)每天對(duì)攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施按系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。草坪5停車庫(kù)車庫(kù)每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2．停車場(chǎng)修繕標(biāo)準(zhǔn)。在鉆石大廈的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋始終完好，達(dá)到保值、增值的目的，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時(shí)/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天；洗車1遍/天消殺1遍/周檢查項(xiàng)目及處理辦法檢查項(xiàng)目 道路、綠化、散水坡、排水溝； 停車場(chǎng)、崗?fù)ぃ?垃圾箱； 污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標(biāo)識(shí)； 電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等； 裙樓、天面； 值班室、辦公室、衛(wèi)生間； 除蟲(chóng)害。 治安、消防、車輛管理治安、消防、車輛管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系《保安工作手冊(cè)》、《車輛管理工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體見(jiàn)表54。48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。考核標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國(guó)家建設(shè)部對(duì)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。日常各項(xiàng)工作主要包括房管事務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理。相關(guān)記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預(yù)防措施報(bào)告；l 客戶投訴處理情況報(bào)告。成績(jī)的好壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)。 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書(shū)的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。l 管理處全面負(fù)責(zé)大廈內(nèi)日常管理服務(wù)運(yùn)作，統(tǒng)管大廈內(nèi)外事務(wù)，按綜合管理六大服務(wù)（房屋、治安、車輛、清潔、綠化、維修）內(nèi)容，管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程部、保安部、環(huán)保部，通過(guò)中心的“一門式”服務(wù)，為業(yè)主提供365天24小時(shí)全天候值班服務(wù)。我們將在車輛主要入口和停車場(chǎng)口，車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主停車的引導(dǎo)。措施之二：治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。 工作措施措施之一：智能化管理上，做到“二個(gè)到位”。我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開(kāi)發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。14火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，確保大廈內(nèi)消防安全。6道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。物業(yè)管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)鉆石大廈的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，如果我公司能在這次競(jìng)標(biāo)中奪標(biāo)，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及顧問(wèn)公司的人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把鉆石大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風(fēng)貌和文明時(shí)尚的優(yōu)秀物業(yè)。同時(shí)在大廈的治安防范管理上，我們將通過(guò)“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”，確保大廈的治安安全。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們顧問(wèn)公司在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其優(yōu)越性。大廈南臨南浦大橋，西旁中山南路主干道，雄偉挺拔，是大手筆展現(xiàn)智能化公寓型辦公大廈的新世紀(jì)品位樓盤。公司完全按照市場(chǎng)化原則和境外先進(jìn)管理模式運(yùn)作，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)于企業(yè)管理的各個(gè)方面，追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。公司直接管理的物業(yè)有徐匯區(qū)華富大廈、浦東張江軟件園、漕河涇創(chuàng)業(yè)科技大廈、宜家商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)管理、及倉(cāng)儲(chǔ)保安管理、中芯國(guó)際集成電路產(chǎn)業(yè)基地保安管理。企業(yè)的精神是：腳踏實(shí)地，練好內(nèi)功，開(kāi)拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)品牌。針對(duì)鉆石大廈物業(yè)特點(diǎn)，我們展開(kāi)了周密的市場(chǎng)調(diào)研。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，積極主動(dòng)開(kāi)展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒(méi)有想到的也要做好”，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。11公共設(shè)施完好率95%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。鉆石大廈智能化設(shè)施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來(lái)革命性的變化。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理，可以確保鉆石大廈因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來(lái)的無(wú)限好處，并使之積極配合管理。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運(yùn)用鉆石大廈智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。 運(yùn)作程序系統(tǒng) 管理處整體工作流程圖人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運(yùn)公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理對(duì)大廈以不定數(shù)目單位模擬入住，測(cè)定綜合指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與缺陷及時(shí)通報(bào)建設(shè)單位及時(shí)整改。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。包括：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對(duì)各分包單位進(jìn)行檢查監(jiān)督等。 特殊服務(wù)項(xiàng)目 無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容責(zé)任部門日常服務(wù)1配合搬運(yùn)物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無(wú)償配備急救箱、急救藥品商務(wù)服務(wù)5代購(gòu)車船票客戶服務(wù)中心6代辦旅游手續(xù)7代寄、代領(lǐng)郵件8代訂報(bào)刊、雜志9臨時(shí)代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務(wù)11配合代辦慶典客戶服務(wù)中心12攝影、攝像13代購(gòu)禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容參考價(jià)格責(zé)任部門日常服務(wù)1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個(gè)4安裝坐廁50元/個(gè)6安裝分體式空調(diào)150元/臺(tái)7移裝空調(diào)200元/臺(tái)8安裝窗式空調(diào)100元/臺(tái)9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴1020元/次11家用電器檢查、小修1020元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個(gè)13更換、檢查開(kāi)關(guān)及插座10元/次14空調(diào)加弗利昂150元/次16換整流器15元/個(gè)20清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）1050元/次25修理家俱配件（不含材料）10100元/次30打掃衛(wèi)生2030元/31木質(zhì)地板打臘38盒飯供應(yīng)6元/盒禮儀服務(wù)39租售鮮花、盆景市場(chǎng)價(jià)客戶服務(wù)中心40代接代送客人面議商務(wù)服務(wù)41電話市場(chǎng)價(jià)客戶服務(wù)中心42傳真（市內(nèi)）5元/張43打字（A4紙）15元/張44復(fù)印45洗車1020元/輛46車打臘面議47租車服務(wù)保本價(jià) 業(yè)主投訴處理 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。 緊急事件處理應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)緊急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)要求火警事故應(yīng)急服務(wù)管理《火警事故應(yīng)急預(yù)案》l 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，管理處以第一時(shí)間介入，開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)；l 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度；l 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時(shí)機(jī)；l 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開(kāi)事故或事件分析會(huì)，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過(guò)，事故或事件防治措施、整改措施不落實(shí)不放過(guò)，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過(guò)；l 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。處理方法記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，搜集業(yè)主的反饋意見(jiàn)；對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理；1）填寫(xiě)意見(jiàn)表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫(xiě)維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。 日常維修養(yǎng)護(hù)大樓及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司ISO9001質(zhì)量體系《維修工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體見(jiàn)表53。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目地基基礎(chǔ)；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設(shè)施；1標(biāo)識(shí)；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設(shè)備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺(tái)階；2給排水；2路燈；2清潔設(shè)備。 保潔管理保潔管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系《大廈清潔工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體見(jiàn)表55?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國(guó)家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。其它照明3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落；2．井蓋上標(biāo)志清晰。1．標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2．標(biāo)志無(wú)損壞。2室外照明道路燈其它照明燈1．燈桿每年刷漆一次；2．每月清潔燈具一次3．每季檢查線路一遍。2．流水暢通。大廈標(biāo)識(shí)、警示牌作安全及管理規(guī)定1．標(biāo)志清潔美觀；2．安放穩(wěn)固；3．標(biāo)示清晰。工程組領(lǐng)班和網(wǎng)絡(luò)管理：持有中級(jí)以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平，熟悉物業(yè)智能化設(shè)備，從事弱電設(shè)備維護(hù)及通網(wǎng)絡(luò)通信三年以上，有一定的組織能力。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：包括相應(yīng)崗位專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn)和新技術(shù)培訓(xùn)；素質(zhì)提高培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)歷教育和參加電腦、外語(yǔ)等知識(shí)培訓(xùn)。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。最終實(shí)現(xiàn)員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。鉆石大廈物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 鉆石大廈年度支出匯總表序號(hào)項(xiàng)目金額（元/年）測(cè)算依據(jù)1人員成本1322940見(jiàn)附表一2辦公費(fèi)用325200見(jiàn)附表二3公共設(shè)備設(shè)施日常維修保養(yǎng)費(fèi)759640見(jiàn)附表三4保潔綠化費(fèi)230640見(jiàn)附表四5保安費(fèi)39600見(jiàn)附表五6公共能耗費(fèi)1406016見(jiàn)附表六7員工制服費(fèi)35964見(jiàn)附表七8節(jié)假日布置120009前期開(kāi)辦費(fèi)分?jǐn)?15863注一10稅金284216注二11不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)50000全年合計(jì)成本支出(元/年)4297863附表一、人員工資、福利費(fèi)用測(cè)算崗位名稱人員編制月平均收入小計(jì)各項(xiàng)福利費(fèi)合計(jì)(元/月)管理處經(jīng)理150005000總工資的55%112065客戶中心主管120002000管理員312003600財(cái)務(wù)125002500出納115001500倉(cāng)管員1