【正文】 為此，特制定了如下若干階段物業(yè)管理工作的任務和要求： 交接驗收的管理交接驗收指管理合同簽定后公司在正式管理之日前期的工作。最終實現(xiàn)員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。○ 培訓內(nèi)容新員工入職培訓：包括企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量管理意識和操作程序、物業(yè)管理專業(yè)知識、企業(yè)文化等?？蛻舴罩行呢攧眨?245歲，熟悉財務管理和國家法律法規(guī)，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。7公用標志設施標識牌警示牌1．每月清潔標志一次；2．每半年對標志安放基礎穩(wěn)固情況進行檢查維護；3．每半年對標識維護一次。1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；2．井內(nèi)無沉積物。序號類別項 目定 期 維 護計 劃方 案標 準實施效果1道路砼路面進住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理處加強督查。1．管道暢通，無堵塞；2．無泄漏；3．消防設施正常有效。2室外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2．燈具施工技術(shù)標準。表45 綠化管理表運作規(guī)范工作安排6：30~9：30澆水、施肥；9：30~12：00除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14：00~16：00殺蟲、補缺、保潔；16：00~18：00澆水、施肥。處理方法按照標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報主任并提出糾正措施。表43 公用設施維修、養(yǎng)護運作規(guī)范工作安排機電運行：24小時8：00~8：30處理申報投訴；8：30~10：00跟綜監(jiān)督；10：30~12：00維修養(yǎng)護；14：00~15：30巡視維修養(yǎng)護；15：30~17：00~18：30回訪。周檢項目全面檢查商業(yè)中心區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行檢查處理。應急服務管理內(nèi)容相關(guān)緊急預案應急服務要求火警事故應急服務管理《火警事故應急預案》l 發(fā)生應急狀態(tài)，管理處以第一時間介入，開展應急服務；l 在應急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務應統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度；l 超越管理處職能的如火警、治安事件，應立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時機；l 每一次應急服務之后，應召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責任人未受教育和處理不放過；l 每一次應急服務之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 無償服務項目及責任部門類別編號項目內(nèi)容責任部門日常服務1配合搬運物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無償配備急救箱、急救藥品商務服務5代購車船票客戶服務中心6代辦旅游手續(xù)7代寄、代領郵件8代訂報刊、雜志9臨時代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務11配合代辦慶典客戶服務中心12攝影、攝像13代購禮品、鮮花 有償服務內(nèi)容及責任部門類別編號項目內(nèi)容參考價格責任部門日常服務1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個4安裝坐廁50元/個6安裝分體式空調(diào)150元/臺7移裝空調(diào)200元/臺8安裝窗式空調(diào)100元/臺9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴1020元/次11家用電器檢查、小修1020元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個13更換、檢查開關(guān)及插座10元/次14空調(diào)加弗利昂150元/次16換整流器15元/個20清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）1050元/次25修理家俱配件（不含材料）10100元/次30打掃衛(wèi)生2030元/31木質(zhì)地板打臘38盒飯供應6元/盒禮儀服務39租售鮮花、盆景市場價客戶服務中心40代接代送客人面議商務服務41電話市場價客戶服務中心42傳真（市內(nèi)）5元/張43打字（A4紙）15元/張44復印45洗車1020元/輛46車打臘面議47租車服務保本價 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。包括：業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對各分包單位進行檢查監(jiān)督等。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。做到人人有動力，人人有壓力。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。我們將在車輛主要入口和停車場口，車管員現(xiàn)場指揮，加強對業(yè)主停車的引導。措施之二：治安管理上，運用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。措施之一：智能化管理上，做到“二個到位”。我們將在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上，制定科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃，設備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設施的有效運作。14火災發(fā)生率1‰以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加大宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，確保商業(yè)中心內(nèi)消防安全。6道路完好率及使用率90%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。平湖宏建物業(yè)管理有限公司完全有信心、有能力承擔世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理及綜合服務工作，如果我公司能在這次競標中奪標，我們將憑借我公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把世紀商業(yè)中心建設成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風貌和文明時尚的優(yōu)秀物業(yè)。、整潔舒適工作環(huán)境為使世紀商業(yè)中心的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力，我們將利用商業(yè)中心內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，并對各種植物進行標識、歸類。在深入挖掘規(guī)劃和設計理念的基礎上，充分把握世紀商業(yè)中心未來業(yè)主的需求，確立了我們對世紀商業(yè)中心物業(yè)管理服務工作的整體設想和策劃思路。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡。車庫）投標單位： 法定代表人或委托代理人：公司簡介一、公司概況：如能中標，我公司保證按招標文件的要求履行投標書中的承諾，按時簽訂并認真履行前期物業(yè)服務合同。我公司鄭重承諾，若在投標書送達截止日期至定標過程中有違規(guī)、違紀行為，自愿放棄投標保證金的退還。二、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。使業(yè)主和訪客真正感受到安居樂業(yè)的氛圍。管理目標如下：在管理合同期內(nèi)把世紀商業(yè)中心管理成“安全、文明、整潔、舒適”的商務辦公商業(yè)中心。7雨水井、污水井完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。15業(yè)主有效投訴率及處理率投訴率1%/月處理率95%1%98%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主肯談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即使處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。我們將成立智能化技術(shù)小組，多方面培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上運行方案、維護方案和發(fā)展世紀商業(yè)中心智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。世紀商業(yè)中心智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。對亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說，令其改正，以維護商業(yè)中心內(nèi)的停車次序。服務于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標準。獎勵的類型有物質(zhì)和精神獎勵等。l 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標準入駐準備l 接到入駐通知l 客戶服務中心準備手續(xù)資料l 對入駐單元在日常管理的基礎上增加清潔和檢修一次量化指標：l 入駐準備12天內(nèi)完成l 入駐手續(xù)12天內(nèi)完成相關(guān)記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發(fā)清單l 泊位證申請表l 業(yè)主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗收交接書l 業(yè)主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務中心與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務指南》等各類文件表格，并進行業(yè)務介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；l 收取物業(yè)相關(guān)費用。事后更要研討預防及處理措施，以提高商業(yè)中心的管理水平和服務質(zhì)量。電梯故障應急服務管理《電梯故障應急預案》停電停水事故應急服務管理《停電停水應急預案》水浸事件應急服務管理《水浸事件應急預案》治安事件應急服務管理《治安事件應急預案》 日常管理原則：大樓內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《商業(yè)中心清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部。主要工作房屋本體室內(nèi)小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)?？己藰藴嗜粘Ｖ軝z、月檢考核按標準；年終考核按國家建設部考核標準。工作內(nèi)容整形造型2次/年施肥春秋各一遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外補缺視缺苗情況及時補缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔8小時/天檢查項目及處理辦法檢查項目喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把；灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；除雜草；補栽補種治蟲殺蟲清理枯技落葉、綠地石塊松土防風防澇處理辦法按公司質(zhì)量體系標，對輕微不合格項行關(guān)閉，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。室外消防栓水泵7公用標志設施標識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．標示清楚，無污積，破損；2．安放牢固。路面施工質(zhì)量標準減少不必要的路面受污損和破壞。1．井蓋正常使用密封。1．由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施2．每15年更換一次。工程組領班：持有中級以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平，熟悉物業(yè)智能化設備，從事弱電設備維護三年以上，有一定的組織能力。崗位專業(yè)技能培訓：包括相應崗位專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行和考核標準和新技術(shù)培訓；素質(zhì)提高培訓：鼓勵員工利用業(yè)余時間進行學歷教育和參加電腦、外語等知識培訓。我們的人員管理體系由五部分組成： 確定標準、嚴格招聘我們在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持高學歷選擇錄用管理人員。 量才適用、合理配置引入競爭機制，鼓勵員工奮發(fā)進步，同時不斷調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使得最適合的人員安排在最合適的崗位上。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。主要有以下項：l 研究工程設計原圖，對商業(yè)中心的功能設置和結(jié)構(gòu)布局方面的情況進行詳細的研究，提出我們的意見和建議。物業(yè)管理各階段任務和要求世紀商業(yè)中心目前尚處于驗收階段，根據(jù)物業(yè)管理的常規(guī)要求，從施工驗收到正常管理運行將經(jīng)過幾個主體階段。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才：我們的人員管理中始終堅持善待我們的內(nèi)部顧客——員工這一原則，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端?？己寺?00%，而人員流動率控制在合理比例。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。 人員培訓計劃 培訓目標及內(nèi)容○ 培訓目標確保全體員工年度培訓90課時以上，確保員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%?？蛻舴罩行墓芾韱T：2545歲，熟悉辦公室管理和檔案管理，具一定的公關(guān)能力和兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。由維修組組織實施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。2．設施完好，整潔有序，無破損。6消防設施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．排水管施工技術(shù)標準；2．消防設施施工