【正文】 合 計2467176七、 以收入確定的有關費用23社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％24不可預見費營業(yè)收入3％25物業(yè)管理公司服務傭金營業(yè)收入6%26營業(yè)稅營業(yè)收入%成本支出合計2467176＋營業(yè)收入%=2970348 世紀商業(yè)中心物業(yè)管理處的物業(yè)管理費收入與支出預算分析如下：、世紀商業(yè)中心物管處的物業(yè)管理費收入，平均每年收入為3031160元、世紀商業(yè)中心物管處的支出主要內容包括：員工工資及規(guī)費，員工其它費用，公用設備設施維護保養(yǎng)及材料費、清潔衛(wèi)生費、行政辦公費，安全保衛(wèi)防范費、綠化養(yǎng)護費等，平均每年支出為2970348元、世紀商業(yè)中心物管處的收支盈虧為，平均每年盈利60812元、公用設備、設施維護保養(yǎng)費，若年度有結存，則結轉下一年度使用。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作有。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時又充滿銳氣。維修工：了解給水、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范，達到某種工種的應知應會，持有相應上崗證書，能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。2．流水暢通。1．標志設施完好率達100%；2．標志無損壞?？己藰藴?日常按質量考核標準；年終按國家建設部規(guī)定的考核標準。48小時跟蹤驗證。日常各項工作主要包括房管事務、機電設備運行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護、治安車輛管理、保潔服務、綠化管理。驗收交房l 客戶服務中心、工程組陪同客戶驗房，抄錄電表，協(xié)助解決問題；l 驗收結束，客戶在《房屋驗收交接書》上簽字確認，并交付鑰匙；l 客戶服務中心將相關資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主/使用單位清單》 日常維修服務是客戶服務中心最基礎、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務。l 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們對世紀商業(yè)中心的管理模式和機構組成的基本電路由如下部分構成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責；實施規(guī)范的運作程序；強化完善的激勵系統(tǒng)。在具體操作上我們強調“二個到位”。16維修服務回訪率100%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足用戶的需要。根據(jù)委托管理事項和國家建設部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項考核標準，在硬件設施達標后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收交付使用三年內，達到全省優(yōu)秀物業(yè)管理標準。近幾年來，在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入ISO9001質量體系國際認證后，就深深地體會到其優(yōu)越性。 投標人：平湖市宏建物業(yè)管理有限公司 法定代表人或委托代理人： 日期： 年 月 日附件：投標保證金收據(jù)復印件營業(yè)執(zhí)照復印件企業(yè)資質證書復印件授權委托書石琳置業(yè)（平湖）有限公司：我以平湖市宏建物業(yè)管理有限公司（公司名稱）法定代表人身份授權姓名 、身份證號碼 為我單位的法人授權代表，全權委托他簽署 的投標書及其他書面文件，負責參加開標、詢標、簽署合同以及處理與此相關的其他事務，我單位均予以承認。月）（不含設備運行費）地下車位公共設施維護費地下車庫公共設施維護費（元/月一室四部直接負責各管理處的協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質服務創(chuàng)造了良好的組織保證。我們認為要滿足廣大業(yè)主日益增長的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務意識，實行多元化經營服務，積極主動開展特約服務，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經濟效益為輔的全方位服務理念。5清潔保潔率99%99%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。必須通過智能化培訓與考核才能上崗。人員聘用、培訓、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務服務物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務咨詢、投訴、接待保安服務環(huán)保服務維修服務日常管理預繳物業(yè)管理費及其它有關費用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 按驗房表格內容陪同業(yè)主驗檢； 填寫驗收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時間； 抄電表數(shù) 匯總入駐資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計算機內領取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議，遞交有關入駐文件裝修人員進場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內容要求進行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時間等事項檢查業(yè)戶按管理處要求認真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對檢查出的問題應及時簽發(fā)整改通知單限期及時整改，如有違章行為及進制止，并立即責成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結束時由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內容及要求進行驗收業(yè)戶將房屋裝修的設計方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設計經審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊憑簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關資料利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計算機管理整理分理﹕產權資料 技術資料 業(yè)主資料(登記表、驗房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報告、總結、通知、會議記錄 管理規(guī)章及內部管理制度 經濟核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產權、技術資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動的原始資料、音像記錄業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責任部門責任人簽收責任人采取正確方法進行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴接到報警判斷地點,立即派人到警點嚴重報119,并通知管理處主任災情輕,通知管理處自行處理誤報,查明原因,記錄在案組織人員疏散進行安全保護追究火災責任人,并向有關部門匯報監(jiān)測火災情況堅守崗位清理火災現(xiàn)場,做好記錄組織義務消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動的消防設備,必要時強行啟動其他消防設施管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實 施 整 改管理員復查填寫復查記錄次日講評提出要求補苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復查填寫復查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進行整改次日講評提出要求激 勵 機 制思想工作機制文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提升機制獎 懲 機 制：l 激勵機制是我們人性化管理的方式。既考慮群體效能，更重視個人利益。維修回訪l 客戶服務中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費用結算及收取l 客戶服務中心根據(jù)相關內容開具《付款通知單》于報修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；l 收取費用，開具發(fā)票，記錄相關收費數(shù)據(jù)。處理方法記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告。檢查項目及處理方法檢查項目地基基礎；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設施；1標識；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺階；2給排水；2路燈；2清潔設備。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。2．設施完好，整潔有序，無破損。由維修組組織實施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。 人員培訓計劃 培訓目標及內容○ 培訓目標確保全體員工年度培訓90課時以上，確保員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%?？己寺?00%，而人員流動率控制在合理比例。物業(yè)管理各階段任務和要求世紀商業(yè)中心目前尚處于驗收階段，根據(jù)物業(yè)管理的常規(guī)要求，從施工驗收到正常管理運行將經過幾個主體階段。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。我們的人員管理體系由五部分組成： 確定標準、嚴格招聘我們在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持高學歷選擇錄用管理人員。工程組領班：持有中級以上技術職稱或相等技術水平，熟悉物業(yè)智能化設備，從事弱電設備維護三年以上，有一定的組織能力。1．井蓋正常使用密封。室外消防栓水泵7公用標志設施標識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．標示清楚，無污積，破損；2．安放牢固。工作內容整形造型2次/年施肥春秋各一遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外補缺視缺苗情況及時補缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔8小時/天檢查項目及處理辦法檢查項目喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把；灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；除雜草；補栽補種治蟲殺蟲清理枯技落葉、綠地石塊松土防風防澇處理辦法按公司質量體系標，對輕微不合格項行關閉，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。主要工作房屋本體室內小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內。電梯故障應急服務管理《電梯故障應急預案》停電停水事故應急服務管理《停電停水應急預案》水浸事件應急服務管理《水浸事件應急預案》治安事件應急服務管理《治安事件應急預案》 日常管理原則：大樓內日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《商業(yè)中心清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。管理階段管 理 要 點質量記錄和標準入駐準備l 接到入駐通知l 客戶服務中心準備手續(xù)資料l 對入駐單元在日常管理的基礎上增加清潔和檢修一次量化指標：l 入駐準備12天內完成l 入駐手續(xù)12天內完成相關記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發(fā)清單l 泊位證申請表l 業(yè)主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗收交接書l 業(yè)主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務中心與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務指南》等各類文件表格，并進行業(yè)務介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；l 收取物業(yè)相關費用。獎勵的類型有物質和精神獎勵等。對亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說，令其改正，以維護商業(yè)中心內的停車次序。我們將成立智能化技術小組，多方面培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上運行方案、維護方案和發(fā)展世紀商業(yè)中心智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。15業(yè)主有效投訴率及處理率投