【正文】 l 協(xié)助發(fā)展商匯同監(jiān)理公司、施工隊進行房屋本體及公用配套設施設備的質量驗收。主要有以下項：l 研究工程設計原圖，對商業(yè)中心的功能設置和結構布局方面的情況進行詳細的研究，提出我們的意見和建議。物業(yè)管理各階段任務和要求世紀商業(yè)中心目前尚處于驗收階段，根據物業(yè)管理的常規(guī)要求，從施工驗收到正常管理運行將經過幾個主體階段。為此，我們除了給人才委以重任外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關聯(lián)，實現(xiàn)以管理處為家的歸屬意識。為此，我們堅持員工建議制度，設置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才：我們的人員管理中始終堅持善待我們的內部顧客——員工這一原則，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。 激勵驅動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。員工淘汰率控制在4%左右。 量才適用、合理配置引入競爭機制，鼓勵員工奮發(fā)進步，同時不斷調整人員結構，使得最適合的人員安排在最合適的崗位上?？己寺?00%，而人員流動率控制在合理比例。錄用與考核：按公司制定的人員編制/用人條件/經辦公室及公司領導層考核/面試后錄用，并進行相應的人員培訓和考核管理，試用期36個月，按《勞動法》規(guī)定，以勞動合同確定勞資關系。在世紀商業(yè)中心的管理中，將遵循上述用人標準，確定以下幾項硬性指標：知識層次：為了配合商業(yè)中心高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%大專以上學歷以外，部分崗位引進更高學歷的專業(yè)技術人才。我們的人員管理體系由五部分組成： 確定標準、嚴格招聘我們在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持高學歷選擇錄用管理人員。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。 培訓計劃第一階段：入職崗前培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1公司概況和經營方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經理1天2規(guī)章、服務意識、職業(yè)道德、員工手冊全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓全體新員工外聘1天4崗位職責、管理處各項管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質量管理標準、作業(yè)指導書等全體新員工部門業(yè)務主管2天6各工種專業(yè)培訓全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實地崗位見習培訓全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1物業(yè)管理方案及標書相關內容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2商業(yè)中心實地考察，熟悉物業(yè)設施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設備設施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關規(guī)定、消防安全及應急常識培訓管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務項目及財務知識培訓管理處管理人員物業(yè)管理部、財務部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處管理人員外聘1天2智能化管理與服務、電腦網絡管理處管理人員及相關人員外聘8天3組織協(xié)調、公共關系及公眾形象管理處管理人員及相關人員外聘1天4消防演習全體員工安保中心1天5參觀先進物業(yè)管理區(qū)管理處管理人員物業(yè)管理部1天6管理技巧管理處管理人員外聘1天7服務意識和能力的提高全體人員物業(yè)管理部1天8凝聚力建設管理處管理人員外聘1天9其他培訓：各專業(yè)培訓、學歷培訓、崗位證書培訓等全體員工外培不定 人員管理公司的人員管理的宗旨是以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才。利用管理處團隊的力量，以班組為單位，進行實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀切磋、常規(guī)集中授課等。崗位專業(yè)技能培訓：包括相應崗位專業(yè)知識、質量執(zhí)行和考核標準和新技術培訓；素質提高培訓：鼓勵員工利用業(yè)余時間進行學歷教育和參加電腦、外語等知識培訓。 人員培訓計劃 培訓目標及內容○ 培訓目標確保全體員工年度培訓90課時以上，確保員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%。保潔部領班：從事物業(yè)清潔管理工作兩年以上，熟練掌握保潔工作的業(yè)務知識。保安組隊長：熟悉治安保衛(wèi)工作程序，有兩年以上保安工作經歷；有獨立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達得體，能書寫一般工作報告。工程組領班：持有中級以上技術職稱或相等技術水平，熟悉物業(yè)智能化設備，從事弱電設備維護三年以上，有一定的組織能力?？蛻舴罩行墓芾韱T：2545歲，熟悉辦公室管理和檔案管理，具一定的公關能力和兩年以上相關工作經驗。1．系統(tǒng)良好運行；2．設施、設備及傳輸線路完好；3．軟件和數(shù)據完好正確保存。8其它公共設施全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術部按相關作業(yè)規(guī)程實施設施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設施、設備性能及連接運行及傳輸，顯示情況進行月檢、季檢、年檢1．由工程技術部按相關維護保養(yǎng)規(guī)程實施；2．本系統(tǒng)設備每20年更換一次。1．由工程技術部按相關作業(yè)規(guī)程實施2．每15年更換一次。由維修組組織實施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。1．由環(huán)保組按相關作業(yè)規(guī)程實施；2．自第10年起按10%更換綠地草坪。（續(xù)上表）序號類別項 目定 期 維 護計 劃方 案標 準實施效果4園林綠化綠化草坪等1．春、夏各補換3‰6‰綠地一次，樹木補種春夏各一次，每次3‰。1．井蓋正常使用密封。由維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施。1．實現(xiàn)良好的燈具外觀；2．照明系統(tǒng)正常完好使用；3．照明設施線路完好率達95%以上。1．由維修組按相關作業(yè)規(guī)程維護；2．對于破損燈具及老化線路進行更換。路面施工質量標準減少不必要的路面受污損和破壞。2．設施完好，整潔有序，無破損。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報警系統(tǒng)每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施按系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準。警示牌序號類別項 目日 常 維 修計 劃方 案標 準實施效果8其它公共設施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．無破損；2．無脫落；3．瀉水暢通。室外消防栓水泵7公用標志設施標識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．標示清楚，無污積，破損；2．安放牢固。6消防設施排水管網排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．排水管施工技術標準；2．消防設施施工技術標準。草坪5停車庫車庫每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．砼路面修繕質量標準；2．停車場修繕標準。1．井蓋完好率達100%；2．無缺損，無污積；3．無堵。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。在世紀商業(yè)中心的公共設施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的服務制度，切實做到為業(yè)主服務，保障房屋始終完好，達到保值、增值的目的，實現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 公共設施和房屋本體的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內容。工作內容整形造型2次/年施肥春秋各一遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外補缺視缺苗情況及時補缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔8小時/天檢查項目及處理辦法檢查項目喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把；灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；除雜草；補栽補種治蟲殺蟲清理枯技落葉、綠地石塊松土防風防澇處理辦法按公司質量體系標，對輕微不合格項行關閉，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰藴嗜粘Ｈ諜z、周檢、月檢按質量考核標準；年終按國家建設部規(guī)定的考核標準。工作內容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運清運2遍/天；洗車1遍/天消殺1遍/周檢查項目及處理辦法檢查項目 道路、綠化、散水坡、排水溝； 停車場、崗亭； 垃圾箱； 污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標識； 電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等； 裙樓、天面； 值班室、辦公室、衛(wèi)生間； 除蟲害。表44 保潔管理運作規(guī)范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運?？己藰藴嗜粘Ｖ軝z、月檢考核按標準；年終考核按國家建設部考核標準。檢查項目及處理方法檢查項目地基基礎；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設施；1標識；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺階；2給排水；2路燈；2清潔設備。公共設施室內污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，3~4年全面修補刷漆一次。主要工作房屋本體室內小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內。大樓及公用設施維修、養(yǎng)護運作按照公司質量體系《維修工作手冊》規(guī)范運作，具體見表53。檢查項目及處理方法檢查項目水泵；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；火災報警控制系統(tǒng)；消火栓；干粉滅火器處理方法按照公司標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經理并提出糾正措施。大樓及公用設施機電運行、養(yǎng)護運作按照公司質量體系《機電設備管理工作手冊》規(guī)范運作，具體見表52。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部。處理方法記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告?？己藰藴使ぷ鲀热莞櫛O(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范商業(yè)中心”標準考核。 管理處對商業(yè)中心區(qū)的日常房管事務管理，按照公司質量體系《房管工作手冊》規(guī)范運作，具體詳見表51。電梯故障應急服務管理《電梯故障應急預案》停電停水事故應急服務管理《停電停水應急預案》水浸事件應急服務管理《水浸事件應急預案》治安事件應急服務管理《治安事件應急預案》 日常管理原則：大樓內日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《商業(yè)中心清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。形成《客戶投訴處理情況報告》,上報公司物業(yè)管理部。糾正和預防措施l 管理處主任組織客戶服務中心對每宗投訴的責任單位進行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預防措施報告》。相關記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預防措施報告；l 客戶投訴處理情況報告。事后更要研討預防及處理措施，以提高商業(yè)中心的管理水平和服務質量。維修回訪l 客戶服務中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費用結算及收取l 客戶服務中心根據相關內容開具《付款通知單》于報修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；l 收取費用，開具發(fā)票，記錄相關收費數(shù)據。管理階段管 理 要 點質量記錄和標準報修接受與