【正文】 第 31 頁 共 31 頁。三、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的墨礎(chǔ)上，與長城地產(chǎn)篥團攜手，做好以下各項前期準備工作：（－）協(xié)助長城地產(chǎn)集團銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案；（三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設(shè)置方篥：（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試：（五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作：（七）針對末來需要完醬的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查在銷簋部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并臧調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務(wù)的補充協(xié)議，并嚴格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。6. 強化公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。4. 加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。2. 推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。3. 收支盈余資金的使用從入住后第三年起管理處收支將有一定的盈余，我們根據(jù)天通物業(yè)管理的實際需要，用于彌補以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下年度使用，也可用于建設(shè)和完善大廈社區(qū)文化活動設(shè)施、增加大廈設(shè)施維護的投入，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善大廈的功能，促進物業(yè)的保值增值。四、物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析／（）測算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：單位：元經(jīng)濟指標第一年第二年第三年至第五年第六年以后總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余7206487180483157529157按照上表的盈虧結(jié)果分析如下：1. 收支盈虧及原因測算結(jié)果表明，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低的影響，出現(xiàn)了一定程度的虧損，；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現(xiàn)少量虧損，；第三至第五年由于入住率及停車場的出租率基本達到100%，開始呈現(xiàn)盈余的情況，／年；第六年以后，由于開辦費已攤銷完，／年的盈余額水平。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費標準根據(jù)深物價［1997］141號文件。9. 深圳市及盛世家園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。7. 天通物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。對于分包項目的人員如園藝工、保潔員、護衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。3. 根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標預(yù)測如下：指標名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費標準的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準的有關(guān)數(shù)據(jù)進行測算的。二、測算依據(jù)及說明1. 深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標投標中標所確定的管理服務(wù)費標準及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標準執(zhí)行。5. 維修基金的收支帳目接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受長城地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務(wù)所審計。3. 管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預(yù)算，并報長城地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審批。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪，敦促其交費。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取1. 我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行；2. 天通物業(yè)管理公司對盛世家園管理處的實際收支情況定期進行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《天通管理處收支報表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，盛世家園管理處的財務(wù)由天通物業(yè)管理公司財務(wù)稽核部統(tǒng)一管理?！⒇攧?wù)管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產(chǎn)集團行使批準和監(jiān)督。第一章 財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。倡導(dǎo)“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費用。第四章 費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：天通的銷售業(yè)績必將達到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就天通的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長城地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時尚。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往天通銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。建議在天通的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對天通的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。建議在天通的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。我們建議在天通的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的管理。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。針對此種現(xiàn)象，我們建議在天通銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。美侖美奐和雅致實用的會所必將為天通帶來更好的銷售業(yè)績?！?、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。我們擬在天通的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在天通創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。二、天通銷售對象定位天通位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。（四）. 銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對天通的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達到70%左右：第二年， 銷售率達到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的