【正文】 崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作不負責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。同時我們倡導(dǎo)天通管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位一、天通銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較小；2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在天通的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。建議提前將天通的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。八、組織專家授課的促銷活動建議在天通的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準(zhǔn)業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。建議在天通的銷售中，開設(shè)天通服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。為了配合天通的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢天通公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)在天通正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取之于民，用之于民”的原則。經(jīng)過我們認真科學(xué)的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。盛世家園管理處二、財務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)及財務(wù)人員。同時為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財務(wù)人員1名，負責(zé)管理處日常費用收支、代收代繳費用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。（三）. 加強財務(wù)管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運作實施，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。2. 在費用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M，且以收取現(xiàn)金為主。3. 對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護全體業(yè)主的利益。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂５诙? 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。2. 開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。6. %計算。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算為了便于測算，本標(biāo)書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（三）物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)測算若大廈物業(yè)管理實現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費的結(jié)算，／（）。 ｜2. 收支虧損的彌補辦法針對大廈入住后第一、第二年內(nèi)可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用大廈入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供一些滿足業(yè)主入住必需材料、物品的經(jīng)營項目，以及場地的有償使用，在方便業(yè)主入住的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。五、增收節(jié)支的措施1. 根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用大廈業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動，以增加營業(yè)外收入。3. 嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。5. 加強設(shè)備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費用。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理等八個專題進行敘述。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點盛世家園管理處將在前期介入期配合天通售樓部做好銷售工作。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合天通售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。同時，與長城地產(chǎn)集團共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。四、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責(zé)，對長城地產(chǎn)集團負責(zé)”的宗旨，對盛世家園居住區(qū)進行嚴(yán)格、細致、全面的接管驗收（詳見4E ISO9001體系