【正文】 22人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；第二章 人員的。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。1人 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人3物業(yè)助理兼會計(jì)大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力，持建設(shè)部上崗證。 管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。三、人員配備（一）人員配備計(jì)劃人員配置原則：內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；n 負(fù)責(zé)對客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；n 管理儲備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。第二章 項(xiàng)目前期開辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會議用房；工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等；安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。二、 接管前的工作計(jì)劃n 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 禮儀培訓(xùn)178。 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念252。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識252。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：252。178。n 前期員工培訓(xùn)178。n 訂立規(guī)章制度178。178。178。178。178。178。178。主要工作包括：n 對物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議n 對物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)n 對物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議n 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作n 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算n 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算n 向政府物價管理部門申報管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工n 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度n 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)n 挑選和定制員工制服n 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開始形象崗位運(yùn)作n 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象n 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，在項(xiàng)目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，及時提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：178。第五部分 擬采取的工作計(jì)劃與物資裝備要點(diǎn)：★ 增強(qiáng)用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識物業(yè)項(xiàng)目★ 堅(jiān)持低成本的原則下，配置項(xiàng)目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費(fèi)用第一章 擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強(qiáng)廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識物業(yè)項(xiàng)目，就愈早能有序的對物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。 三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)；高低壓配電室設(shè)備；鍋爐房系統(tǒng)；真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對講等）；電梯系統(tǒng)；污水處理系統(tǒng)；院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；1立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)； 四、人員安排與進(jìn)場人員安排：中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。（二）工程技術(shù)資料地質(zhì)勘察報告； 工程合同及開竣工報告；工程預(yù)算； 圖紙繪審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；工程竣工圖（總評面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；隱蔽工程驗(yàn)收記錄； 沉降觀測記錄； 地基處理記錄；鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；1新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；1 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；1砂槳、混凝土試塊試壓報告； 1施工驗(yàn)收證明書。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；４、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。３、管理服務(wù)措施我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場辦公）；－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程政府驗(yàn)收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗(yàn)樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級證書施工單位修復(fù)移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作不合格合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：－－加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實(shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎懲公開。二、接管期管理工作重點(diǎn)　 １、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容管理中心的組建和運(yùn)作；接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；移交事宜的處理；接管過程管理工作。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。（五）配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期13個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評不合格者，予以辭退。不合格者，不予錄用。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)100%≥98%健全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時糾正偏差；做好整改措施記錄。10有效投訴 率%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。表129火災(zāi)發(fā)生 率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。8綠化完好 率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。12小時內(nèi)完成任務(wù)。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表11序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)測定方法采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。n 正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；n 正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評； 總體目標(biāo)n 創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；n 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；n 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；n 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；n 實(shí)施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；n 設(shè)置安全警示標(biāo)志；n 巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門；n 定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；n 所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車；n 道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。 物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；n 垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運(yùn)，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。（二）專項(xiàng)服務(wù)陪護(hù)服務(wù)運(yùn)送服務(wù)；二、 物業(yè)管理服務(wù)要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員； 物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符； 制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機(jī)剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物； （7）花樹租擺。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖述職后臺作業(yè)前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心用戶核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投