【正文】 30人2保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（二）人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務(wù)人員共計(jì)103人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領(lǐng)班2人，保潔員43人。具體職責(zé)是：n 負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等；n 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。另一方面，做好開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。 相關(guān)法律法規(guī)252。 在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 一、 前期介入工作計(jì)劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。六、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益；為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。２、營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn)：★ 站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益★ 確保物業(yè)具備正常的使用功能★ 掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無(wú)證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專人巡視、檢查。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪。四、 管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求： 合同階段n 在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。物業(yè)管理區(qū)域的消防管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）行駛、停放及場(chǎng)所管理；物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”經(jīng)營(yíng)管理模式。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（六）用 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。（一）時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn) 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。真誠(chéng)的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！二、公司管理架構(gòu)海淀區(qū)竹園小區(qū) 東城區(qū)華府景園總 經(jīng) 理副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開 發(fā) 部物 業(yè) 部財(cái) 務(wù) 部后勤工程部 北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟(jì)花園涿州琉璃湖別墅朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺(tái)區(qū)車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫(yī)院豐臺(tái)海軍靛廠新村第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，恒瑞公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。 如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書 北 京 市 恒 瑞 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司Beijing hengrui property Management Company北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司 184 目 錄前言第一部分 物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分 公司概況介紹第一章 公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象第三章 物業(yè)管理業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)第三部分 針對(duì)本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章 項(xiàng)目概況與分析第二章 項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施第三章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式第四章 管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分 項(xiàng)目接管驗(yàn)收與移交第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收第二章 移交接管工作第五部分 擬采取的工作計(jì)劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計(jì)劃第二章 物資裝備（前期投入）第六部分 擬建立的管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備第二章 人員的招聘與管理制度第三章 人員的培訓(xùn)與考核第七部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章 建立規(guī)章制度的原則第二章 擬建立的規(guī)章制度第三章 檔案的建立與管理第八部分 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案第一章 接管期的管理第二章 日常服務(wù)管理第三章 應(yīng)急方案第九部分 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理方案第一章 物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)管理第二章 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理第十部分 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算第一章 物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章 物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)第三章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)盈虧分析第十一部分 恒瑞物業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章 商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)第二章 醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分 招標(biāo)文件要求提供的其他材料附件1 管理規(guī)章制度附件2 相關(guān)資格文件法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件法定代表人授權(quán)書資信證明社會(huì)保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書附件3 項(xiàng)目部主要人員簡(jiǎn)歷表 物業(yè)管理項(xiàng)目部人員構(gòu)成前 言 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。 我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。送出去，請(qǐng)進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊(duì)伍大專以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。 保值、增值的管理目標(biāo)。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門診量約600人次。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度?！　♂槍?duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。（八）管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖述職后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸