【正文】 率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；n 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；n 綠化存活率達(dá)到98%以上；n 保潔率98%，清潔管理無盲點(diǎn)，n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表11序號(hào)管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)測定方法采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無損，時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)100%≥98%制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃；有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為0保安員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專人巡視、檢查。8綠化完好 率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積100%≥95%加強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。表129火災(zāi)發(fā)生 率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)100%=0建立消防制度，宣傳消防知識(shí)；配備消防器材。10有效投訴 率%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)100%%加強(qiáng)日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對(duì)用戶的疑慮有問必答，有難必解。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時(shí)糾正偏差；做好整改措施記錄。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)100%≥98%健全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期13個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。（三） 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制；陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn)：★ 站在客戶的立場上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益★ 確保物業(yè)具備正常的使用功能★ 掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容管理中心的組建和運(yùn)作；接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；移交事宜的處理；接管過程管理工作。（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點(diǎn)　 １、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶、相關(guān)部門均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過程。在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：－－加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使用戶對(duì)物業(yè)充滿信心；－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實(shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎(jiǎng)懲公開。２、營造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。３、管理服務(wù)措施我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場辦公）；－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程政府驗(yàn)收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗(yàn)樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級(jí)證書施工單位修復(fù)移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作不合格合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；３、管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；４、各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備；－－落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。－－現(xiàn)場氣氛莊重?zé)崃?，布置彩旗彩球；－－邀?qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和媒體；－－客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮；－－儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、保安員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤快周到，建立社會(huì)信心。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；４、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格；落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。六、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益；為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章 項(xiàng)目移交接管一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照。（二）工程技術(shù)資料地質(zhì)勘察報(bào)告； 工程合同及開竣工報(bào)告；工程預(yù)算； 圖紙繪審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；隱蔽工程驗(yàn)收記錄； 沉降觀測記錄； 地基處理記錄；鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；1新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；1 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；1砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告； 1施工驗(yàn)收證明書。二、房屋移交接管內(nèi)容建筑外檐； 梁、柱、板主體；公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；室內(nèi)及樓道配電箱； 配電柜；公共部位照明。 三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)；高低壓配電室設(shè)備；鍋爐房系統(tǒng)；真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；電梯系統(tǒng)；污水處理系統(tǒng)；院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；1立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)； 四、人員安排與進(jìn)場人員安排：中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。確定項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)助理、工程、保潔、保安主管； 第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；第八天：員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)；人員進(jìn)場：物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進(jìn)場做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面；第四天：管理中心所有人員到崗開展工作。第五部分 擬采取的工作計(jì)劃與物資裝備要點(diǎn)：★ 增強(qiáng)用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目★ 堅(jiān)持低成本的原則下，配置項(xiàng)目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費(fèi)用第一章 擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強(qiáng)廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。 一、 前期介入工作計(jì)劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議n 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作n 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算n 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算n 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工n 制定及完善