【正文】 系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。我們完全理解并同意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來(lái)，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。 我們聲明本投標(biāo)報(bào)價(jià)已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期內(nèi)，投標(biāo)價(jià)格保持不變。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)恒瑞人的自覺(jué)行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。（二）人才優(yōu)勢(shì) 恒瑞公司總部配備的各類(lèi)高、中級(jí)管理人才與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開(kāi)展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來(lái)更多的利益。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。 醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100 m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。在日常管理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。 推行用戶自治管理與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制 針對(duì)北京市第二醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。 （二）實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱(chēng)變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。五、服務(wù)反場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問(wèn)題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。我公司將用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。三、 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；n 在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀；n 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序； 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。 分類(lèi)指標(biāo)n 管理中心設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；n 客戶接待時(shí)間：365天8:3020:00；n 各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；n 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；n 維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；n 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；n 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；n 綠化存活率達(dá)到98%以上；n 保潔率98%，清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損，時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。完好綠地、花木/總綠化面積100%≥95%加強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。保證停車(chē)有序，以免隱患。（三） 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)分工和專(zhuān)業(yè)范圍；３、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；４、各類(lèi)員工就位，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書(shū)的準(zhǔn)備；－－落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定。第二章 項(xiàng)目移交接管一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照。 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。 在項(xiàng)目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)252。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。工程部工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)。1人2物業(yè)部主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。1人6保潔主管高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。保安部保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車(chē)輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。 物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門(mén)。n 在和甲方進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書(shū)面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和北京市大廈物業(yè)管理移交辦法）。 項(xiàng)目情況、物業(yè)管理公司基本情況252。 緊隨竣工驗(yàn)收同步開(kāi)展物業(yè)驗(yàn)收工作。 對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見(jiàn)，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。確定項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)助理、工程、保潔、保安主管； 第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；第八天：?jiǎn)T工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)；人員進(jìn)場(chǎng)：物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進(jìn)場(chǎng)做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見(jiàn)面；第四天：管理中心所有人員到崗開(kāi)展工作。五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；落實(shí)物業(yè)的保修事宜。對(duì)此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶、相關(guān)部門(mén)均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)100%%加強(qiáng)日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對(duì)用戶的疑慮有問(wèn)必答，有難必解。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為0保安員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決，防止釀成案件；積極配合民警工作。及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。 消防管理標(biāo)準(zhǔn)n 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用；n 加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運(yùn)；（6）公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問(wèn)題。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。中標(biāo) 簽定委托合同 組建管理中心 人員培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 日常管理 二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門(mén)是市、區(qū)房屋土地管理部門(mén)，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門(mén)指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門(mén)，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的?？偨ㄖ娣e27984m2（其中新樓：21384m2 ，舊樓：2500 m2，南區(qū)租用樓：4100 m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車(chē)庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、藥庫(kù)、太平間等，地下三層員工食堂、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室，地下四層立體停車(chē)場(chǎng)（92個(gè)車(chē)位），地上一至三層門(mén)診，四至七層住院部，八層手術(shù)室。通過(guò)形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。（六）差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù) 以人為本的服務(wù)理念。 公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類(lèi)別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。目前公司下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專(zhuān)業(yè)的停車(chē)場(chǎng)管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂(lè)、餐飲等經(jīng)營(yíng)分公司，來(lái)滿足不同客戶的需求。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。 我們已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，以及全部參考資料和有關(guān)附件。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，為廣大用戶提供全面、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連同你方書(shū)面的中標(biāo)通知書(shū)，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開(kāi)集團(tuán)、住總集團(tuán)及一些知名的開(kāi)發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進(jìn)展。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形