【正文】 和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。 三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)；高低壓配電室設(shè)備；鍋爐房系統(tǒng)；真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；電梯系統(tǒng)；污水處理系統(tǒng)；院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；1立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)； 四、人員安排與進(jìn)場(chǎng)人員安排：中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。178。二、 接管前的工作計(jì)劃n 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。22人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；第二章 人員的。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。 禮儀培訓(xùn)178。178。（二）工程技術(shù)資料地質(zhì)勘察報(bào)告； 工程合同及開竣工報(bào)告；工程預(yù)算； 圖紙繪審記錄；工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；隱蔽工程驗(yàn)收記錄； 沉降觀測(cè)記錄； 地基處理記錄；鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；1新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；1 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；1砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告； 1施工驗(yàn)收證明書。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容管理中心的組建和運(yùn)作；接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；移交事宜的處理；接管過程管理工作。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：?jiǎn)T工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。 物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；n 垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運(yùn)，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。通過“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。服務(wù)要求越高，管理難度越大。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★ 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：恒瑞公司對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋弧?強(qiáng)大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開集團(tuán)、住總集團(tuán)及一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進(jìn)展。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會(huì)公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。 公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。中標(biāo) 簽定委托合同 組建管理中心 人員培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 日常管理 二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開展。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運(yùn)；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。投訴次數(shù)/使用人數(shù)100%%加強(qiáng)日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對(duì)用戶的疑慮有問必答，有難必解。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格；落實(shí)物業(yè)的保修事宜。 對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。 項(xiàng)目情況、物業(yè)管理公司基本情況252。 物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。1人6保潔主管高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人2物業(yè)部主管大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。 在項(xiàng)目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；３、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；４、各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備；－－落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定。（三） 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。完好綠地、花木/總綠化面積100%≥95%加強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。 分類指標(biāo)n 管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；n 客戶接待時(shí)間：365天8:3020:00；n 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；n 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；n 維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；n 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；n 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；n 綠化存活率達(dá)到98%以上；n 保潔率98%，清潔管理無盲點(diǎn)，n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。我公司將用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制 針對(duì)北京市第二醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。 醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100 m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。（二）人才優(yōu)勢(shì) 恒瑞公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。 我們聲明本投標(biāo)報(bào)價(jià)已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期內(nèi)，投標(biāo)價(jià)格保持不變。我們完全理解并同意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠(chéng)的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、公司主要業(yè)績(jī)★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項(xiàng)目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟(jì)花園 豐臺(tái)區(qū)燕嶺賓館 豐臺(tái)區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：建設(shè)部?jī)?yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項(xiàng)目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺(tái)區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。舊樓功能劃分：地下一層庫(kù)房，地上一至三層病房，地上四層檢驗(yàn)科。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院