【正文】 訴服務(wù)需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團隊。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細致入微。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。四、內(nèi)部運作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導(dǎo) 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。 第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務(wù)，且每項業(yè)務(wù)工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準備。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。　　針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來?！　∮捎卺t(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染?！　⌒l(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。服務(wù)要求越高，管理難度越大。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。項目配套設(shè)施設(shè)備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★ 豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋弧?強大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，20名項目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。（七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。 保值、增值的管理目標。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標準之中。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。同時恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團隊精神。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)一、公司主要業(yè)績★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié) 恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)