【正文】 確認(rèn)l 客戶服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。成績(jī)的好壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)入駐準(zhǔn)備l 接到入駐通知l 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料l 對(duì)入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次量化指標(biāo)：l 入駐準(zhǔn)備12天內(nèi)完成l 入駐手續(xù)12天內(nèi)完成相關(guān)記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發(fā)清單l 泊位證申請(qǐng)表l 業(yè)主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗(yàn)收交接書l 業(yè)主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務(wù)中心與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；l 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對(duì)管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級(jí)進(jìn)行處理：工作等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時(shí)間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場(chǎng)處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報(bào)修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達(dá)完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù) 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報(bào)帶來(lái)的不便。、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。l 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標(biāo)準(zhǔn)。人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運(yùn)公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 按驗(yàn)房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗(yàn)檢； 填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時(shí)間； 抄電表數(shù) 匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件裝修人員進(jìn)場(chǎng)前須到管理處辦理入場(chǎng)裝修出入證后方可進(jìn)入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請(qǐng)管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請(qǐng)表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時(shí)間等事項(xiàng)檢查業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請(qǐng)，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對(duì)檢查出的問題應(yīng)及時(shí)簽發(fā)整改通知單限期及時(shí)整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結(jié)束時(shí)由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請(qǐng)表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計(jì)方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設(shè)計(jì)經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊(duì)?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計(jì)算機(jī)管理整理分理﹕產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 業(yè)主資料(登記表、驗(yàn)房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請(qǐng)審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報(bào)告、總結(jié)、通知、會(huì)議記錄 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 經(jīng)濟(jì)核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動(dòng)的原始資料、音像記錄業(yè)主來(lái)訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來(lái)信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號(hào)裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴接到報(bào)警判斷地點(diǎn),立即派人到警點(diǎn)嚴(yán)重報(bào)119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報(bào),查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報(bào)監(jiān)測(cè)火災(zāi)情況堅(jiān)守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場(chǎng)切斷電源檢查已起動(dòng)的消防設(shè)備,必要時(shí)強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施管理員日檢巡視現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實(shí) 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評(píng)提出要求補(bǔ)苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場(chǎng)例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評(píng)提出要求激 勵(lì) 機(jī) 制思想工作機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制：l 激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健?) 負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；2) 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；3) 負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；4) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；5) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作；6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。（管理架構(gòu)圖）管理處工 程 部客戶服務(wù)中心保 安 部監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財(cái)務(wù)出納業(yè)務(wù)接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護(hù)安防通訊管理自動(dòng)化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強(qiáng)電系統(tǒng)1) 接受客戶種類服務(wù)信息；2) 協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；3) 檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；4) 負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；5) 負(fù)責(zé)種類費(fèi)用的確定和收繳；6) 負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；7) 完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說(shuō)，令其改正，以維護(hù)商業(yè)中心內(nèi)的停車次序。 隨著入駐率的不斷提高，車位上將相對(duì)緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無(wú)序。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運(yùn)用世紀(jì)商業(yè)中心智能化保安設(shè)施如閉路電視、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防御重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴(yán)密防范相結(jié)合。世紀(jì)商業(yè)中心智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來(lái)的無(wú)限好處，并使之積極配合管理。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。我們將成立智能化技術(shù)小組，多方面培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展世紀(jì)商業(yè)中心智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。為世紀(jì)商業(yè)中心塑造出一流的高檔次商務(wù)辦公樓的優(yōu)秀形象。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保世紀(jì)商業(yè)中心因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。從我們長(zhǎng)期管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。 重點(diǎn)之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。世紀(jì)商業(yè)中心智能化設(shè)施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來(lái)革命性的變化。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。15業(yè)主有效投訴率及處理率投訴率1%/月處理率95%1%98%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主肯談會(huì)，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即使處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。11公共設(shè)施完好率95%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。9路燈完好率85%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。7雨水井、污水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。5清潔保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。參照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)以及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下：序號(hào)指標(biāo)名稱全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施１房屋完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。管理目標(biāo)如下：在管理合同期內(nèi)把世紀(jì)商業(yè)中心管理成“安全、文明、整潔、舒適”的商務(wù)辦公商業(yè)中心。世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)管理模式：物業(yè)管理模式以人為本業(yè)戶之上品牌戰(zhàn)略世紀(jì)商業(yè)中心未來(lái)入駐的業(yè)主他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)商業(yè)中心主要通道和大門通透式圍提高防范能力。同時(shí)在商業(yè)中心的治安防范管理上，我們將通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，確保商業(yè)中心的治安安全。使業(yè)主和訪客真正感受到安居樂業(yè)的氛圍。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務(wù)意識(shí)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，積極主動(dòng)開展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。在世紀(jì)商業(yè)中心的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使管理服務(wù)規(guī)范化。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。針對(duì)世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密的市場(chǎng)調(diào)研。每一個(gè)細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。二、一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能管理模式。月）（不含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）地下車位公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)地下車庫(kù)公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（元/月代理人：