【正文】 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目地基基礎(chǔ)；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設(shè)施；1標(biāo)識；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設(shè)備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺階；2給排水；2路燈；2清潔設(shè)備。大樓及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司質(zhì)量體系《維修工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體見表53。處理方法記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告。形成《客戶投訴處理情況報告》,上報公司物業(yè)管理部。維修回訪l 客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費(fèi)用結(jié)算及收取l 客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具《付款通知單》于報修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；l 收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。既考慮群體效能，更重視個人利益。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運(yùn)公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 按驗(yàn)房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗(yàn)檢； 填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時間； 抄電表數(shù) 匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件裝修人員進(jìn)場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進(jìn)入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時間等事項(xiàng)檢查業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對檢查出的問題應(yīng)及時簽發(fā)整改通知單限期及時整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結(jié)束時由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計(jì)方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設(shè)計(jì)經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊(duì)?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計(jì)算機(jī)管理整理分理﹕產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 業(yè)主資料(登記表、驗(yàn)房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報告、總結(jié)、通知、會議記錄 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 經(jīng)濟(jì)核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動的原始資料、音像記錄業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴接到報警判斷地點(diǎn),立即派人到警點(diǎn)嚴(yán)重報119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報,查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報監(jiān)測火災(zāi)情況堅(jiān)守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動的消防設(shè)備,必要時強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實(shí) 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評提出要求補(bǔ)苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評提出要求激 勵 機(jī) 制思想工作機(jī)制文化活動機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎 懲 機(jī) 制：l 激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健? 隨著入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。為世紀(jì)商業(yè)中心塑造出一流的高檔次商務(wù)辦公樓的優(yōu)秀形象。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。5清潔保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)管理模式：物業(yè)管理模式以人為本業(yè)戶之上品牌戰(zhàn)略世紀(jì)商業(yè)中心未來入駐的業(yè)主他們對物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務(wù)意識，實(shí)行多元化經(jīng)營服務(wù)，積極主動開展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅(jiān)持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。針對世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密的市場調(diào)研。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。月）（不含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）地下車位公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)地下車庫公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（元/月我公司愿意以招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容，承擔(dān)本物業(yè)項(xiàng)目的管理及相關(guān)服務(wù)。 投標(biāo)人：平湖市宏建物業(yè)管理有限公司 法定代表人或委托代理人： 日期： 年 月 日附件：投標(biāo)保證金收據(jù)復(fù)印件營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件授權(quán)委托書石琳置業(yè)（平湖）有限公司：我以平湖市宏建物業(yè)管理有限公司（公司名稱）法定代表人身份授權(quán)姓名 、身份證號碼 為我單位的法人授權(quán)代表，全權(quán)委托他簽署 的投標(biāo)書及其他書面文件，負(fù)責(zé)參加開標(biāo)、詢標(biāo)、簽署合同以及處理與此相關(guān)的其他事務(wù)，我單位均予以承認(rèn)。管理業(yè)績：物業(yè)管理項(xiàng)目情況 序號 項(xiàng)目名稱類型建筑面積（平方米）接管日期獲獎情況1鐘埭和盎新村商住2100O無2黃姑文化街商住樓 商住9566無3廣苑新村4號商住樓商住2359無4黃姑鎮(zhèn)韓廟集鎮(zhèn)商住4752無12商住樓林域林余商住樓商住6126無56廣陳振廣路商住樓商住2009無7黃姑建設(shè)路北側(cè)商住3995無商住樓8林埭鎮(zhèn)虹市路商住樓商住3839無9黃姑虎嘯大橋l、商住4045無2商住樓 管理項(xiàng)目總建筑面積(萬 平方米)世紀(jì)商業(yè)中心管理方案、目標(biāo)與承諾世紀(jì)商業(yè)中心系平湖石琳置業(yè)（平湖）有限公司開發(fā)和建設(shè)的、位于平湖市新華路的商務(wù)辦公樓和大型商場。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證后，就深深地體會到其優(yōu)越性。世紀(jì)商業(yè)中心人車流量較大，為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識，加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障交通安全。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收交付使用三年內(nèi)，達(dá)到全省優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。8排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。16維修服務(wù)回訪率100%對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。世紀(jì)商業(yè)中心合理布點(diǎn)和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)于需要一個過程。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個到位”?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。我們對世紀(jì)商業(yè)中心的管理模式和機(jī)構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實(shí)施規(guī)范的運(yùn)作程序；強(qiáng)化完善的激勵系統(tǒng)。l 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。l 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。l 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人翁意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。驗(yàn)收交房l 客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗(yàn)房，抄錄電表，協(xié)助解決問題；l 驗(yàn)收結(jié)束，客戶在《房屋驗(yàn)收交接書》上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙；l 客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主/使用單位清單》 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)投訴接收l 客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄；量化指標(biāo)；l 嚴(yán)重投訴3分種內(nèi)響應(yīng)l 一般投訴15分種內(nèi)響應(yīng)l 在管理處能力范圍內(nèi)的，12小時內(nèi)處理。日常各項(xiàng)工作主要包括房管事務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時日檢、周檢、月檢按質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范商業(yè)中心”的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。48小時跟蹤驗(yàn)證。保潔管理按照公司質(zhì)量體系《商業(yè)中心清潔工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體見表54?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。其它照明3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2．井蓋上標(biāo)志清晰。1．標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2．標(biāo)志無損壞。2室外照明道路燈其它照明燈1．燈桿每年刷漆一次；2．每月清潔燈具一次3．每季檢查線路一遍。2．流水暢通。商業(yè)中心標(biāo)識、警示牌作安全及管理規(guī)定1．標(biāo)志清潔美觀；2．安放穩(wěn)固；3．標(biāo)示清晰。維修工：了解給水、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范，達(dá)到某種工種的應(yīng)知應(yīng)會，持有相應(yīng)上崗證書，能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。○ 培訓(xùn)方式職前培訓(xùn)：每位員工上崗前，由辦公室根據(jù)職前培訓(xùn)教材實(shí)施培訓(xùn)，引導(dǎo)員工盡快融入管理組織體系，熟悉公司的規(guī)章制度、行為模式、企業(yè)傳統(tǒng)、人事關(guān)系、薪酬制度、醫(yī)療福利、節(jié)假日安排、職業(yè)道德、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等；在職進(jìn)修：即在工作中學(xué)會工作，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。優(yōu)勝劣汰，對員工每年進(jìn)行考核和民主評議/意見調(diào)查，全面測定和驗(yàn)證員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。管理人員能上能