【正文】 平湖目 錄2公司簡介………………………………………………………………………………………………… 1 管理理念、目標與承諾 世紀商業(yè)中心管理理念 …………………………………………………………………… 2 管理目標 ……………………………………………………………………………… 4 管理質量承諾 ………………………………………………………………………… 4 實現承諾的工作措施 ………………………………………………………………… 6 管理模式與機構組成 管理的組織系統（基本架構） ……………………………………………………… 8 各部門主要職責 ……………………………………………………………………… 8 運作程序系統 ………………………………………………………………………… 10 激勵系統 ……………………………………………………………………………… 21 客戶服務內容、標準及流程 客戶服務的總體要求和流程 ………………………………………………………… 23 客戶入駐和二次裝修服務 …………………………………………………………… 25 客戶報修服務 ………………………………………………………………………… 25 便民服務項目 ………………………………………………………………………… 26 業(yè)主投訴處理 ………………………………………………………………………… 28 緊急事件處理 ………………………………………………………………………… 28 日常管理內容、標準及流程 房管事務管理 ………………………………………………………………………… 30 機電運行和保養(yǎng) ……………………………………………………………………… 31 日常維修養(yǎng)護 ………………………………………………………………………… 32 治安、消防、車輛管理 ……………………………………………………………… 33 保潔管理 ……………………………………………………………………………… 34 綠化管理 ……………………………………………………………………………… 35Ⅰ物業(yè)維修維修養(yǎng)護計劃及實施方案 公共設施的維修養(yǎng)護理工作 ………………………………………………………… 36 房屋主體公共部位的維修養(yǎng)護 ……………………………………………………… 39管理處人員配備 人員配備的原則 ……………………………………………………………………… 45 管理處人員配備表 …………………………………………………………………… 45 人員的素質要求 ……………………………………………………………………… 45 人員的培訓計劃 ……………………………………………………………………… 46 人員管理 ……………………………………………………………………………… 48森南物業(yè)管理服務費測算 世紀商業(yè)中心年度支出匯總表 …………………………………………………………… 50 世紀商業(yè)中心年度物業(yè)管理費成本單價確定 …………………………………………… 54 管理費使用的監(jiān)督和審核 …………………………………………………………… 54物業(yè)管理各階段任務與要求 交接驗收管理 ………………………………………………………………………… 55 管理前期人員的招聘與培訓管理 …………………………………………………… 55 用戶裝修和搬遷期間的管理 ………………………………………………………… 57 遺留項目竣工驗收的管理 …………………………………………………………… 58 正常運行前期的管理 ………………………………………………………………… 59物業(yè)檔案管理 檔案的建立 …………………………………………………………………………… 60 檔案的管理 …………………………………………………………………………… 50 結束語 ……………………………………………………………………………………… 61 附件匯編 ………………………………………………………………………………… 6285 平湖市世紀商業(yè)中心前期物業(yè)管理承諾書石琳置業(yè)（平湖）有限公司：我公司已全面閱讀與研究了世紀商業(yè)中心前期物業(yè)管理招標文件及有關附件，并進行了周密的勘察?，F按招標文件規(guī)定，根據本公司綜合實力和本物業(yè)項目的實際情況，編制投標書。我公司愿意以招標文件規(guī)定的內容，承擔本物業(yè)項目的管理及相關服務。如能中標，我公司保證按招標文件的要求履行投標書中的承諾，按時簽訂并認真履行前期物業(yè)服務合同。我公司鄭重承諾，若在投標書送達截止日期至定標過程中有違規(guī)、違紀行為，自愿放棄投標保證金的退還。 投標人：平湖市宏建物業(yè)管理有限公司 法定代表人或委托代理人： 日期： 年 月 日附件：投標保證金收據復印件營業(yè)執(zhí)照復印件企業(yè)資質證書復印件授權委托書石琳置業(yè)（平湖）有限公司：我以平湖市宏建物業(yè)管理有限公司（公司名稱）法定代表人身份授權姓名 、身份證號碼 為我單位的法人授權代表，全權委托他簽署 的投標書及其他書面文件，負責參加開標、詢標、簽署合同以及處理與此相關的其他事務，我單位均予以承認。代理人無權委托。特此委托。代理人： 性別： 年齡：單位： 部門： 職務：投標人：法定代表人：委托代理人：日期： 年 月 日投標報價表寫字樓高層物業(yè)管理服務費（元/M2月）（含設備運行費）商商場及綜合樓物業(yè)管理服務費（元/M2月）（不含設備運行費）地下車位公共設施維護費地下車庫公共設施維護費（元/月車庫）投標單位： 法定代表人或委托代理人：公司簡介一、公司概況： 本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司實行總經理負責制，采用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設總經理室、人事行政部、財務部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負責各管理處的協調、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結合的管理網絡。二、管理業(yè)績：物業(yè)管理項目情況 序號 項目名稱類型建筑面積（平方米）接管日期獲獎情況1鐘埭和盎新村商住2100O無2黃姑文化街商住樓 商住9566無3廣苑新村4號商住樓商住2359無4黃姑鎮(zhèn)韓廟集鎮(zhèn)商住4752無12商住樓林域林余商住樓商住6126無56廣陳振廣路商住樓商住2009無7黃姑建設路北側商住3995無商住樓8林埭鎮(zhèn)虹市路商住樓商住3839無9黃姑虎嘯大橋l、商住4045無2商住樓 管理項目總建筑面積(萬 平方米)世紀商業(yè)中心管理方案、目標與承諾世紀商業(yè)中心系平湖石琳置業(yè)（平湖）有限公司開發(fā)和建設的、位于平湖市新華路的商務辦公樓和大型商場。開發(fā)商在規(guī)劃、設計、建設及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。世紀商業(yè)中心追求“更加優(yōu)秀”之立意，堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠是第一位”之理念，強調辦公環(huán)境與周邊環(huán)境的和諧美。每一個細節(jié)都能體現想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。無論從整體規(guī)劃上還是從局部設計來看，世紀商業(yè)中心充分體現了高起點、高水準、高品位、高質量的智能化、公寓式辦公和以人為本的舒適工作環(huán)境。針對世紀商業(yè)中心物業(yè)特點，我們展開了周密的市場調研。在深入挖掘規(guī)劃和設計理念的基礎上，充分把握世紀商業(yè)中心未來業(yè)主的需求，確立了我們對世紀商業(yè)中心物業(yè)管理服務工作的整體設想和策劃思路。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入ISO9001質量體系國際認證后，就深深地體會到其優(yōu)越性。在世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導入ISO9001系統管理的方法與標準，堅持做到高標準、高起點，用科學管理手段使管理服務規(guī)范化?！俺缟腥诵浴睂⑹俏覀児竟芾矸展ぷ鞯木?，在世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理服務中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認可和支持，也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，都要體現出對人的珍愛和關懷。社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉變，人們對物業(yè)的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大業(yè)主日益增長的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務意識，實行多元化經營服務，積極主動開展特約服務，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經濟效益為輔的全方位服務理念。、整潔舒適工作環(huán)境為使世紀商業(yè)中心的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力，我們將利用商業(yè)中心內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，并對各種植物進行標識、歸類。使業(yè)主和訪客真正感受到安居樂業(yè)的氛圍。世紀商業(yè)中心人車流量較大，為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障交通安全。同時在商業(yè)中心的治安防范管理上，我們將通過“人防、物防、技防”相結合的基本治安思路，確保商業(yè)中心的治安安全?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y，由保安監(jiān)控中心統一指揮調度，強調多重結合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合，全面防范與重點防范相結合?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關商業(yè)中心主要通道和大門通透式圍提高防范能力。“技防”上運閉路攝像監(jiān)控、電子警系統等，結合管理處的統一管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。世紀商業(yè)中心物業(yè)管理模式：物業(yè)管理模式以人為本業(yè)戶之上品牌戰(zhàn)略世紀商業(yè)中心未來入駐的業(yè)主他們對物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。平湖宏建物業(yè)管理有限公司完全有信心、有能力承擔世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理及綜合服務工作，如果我公司能在這次競標中奪標，我們將憑借我公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術優(yōu)勢，把世紀商業(yè)中心建設成為體現現代都市風貌和文明時尚的優(yōu)秀物業(yè)。管理目標如下：在管理合同期內把世紀商業(yè)中心管理成“安全、文明、整潔、舒適”的商務辦公商業(yè)中心。根據委托管理事項和國家建設部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項考核標準，在硬件設施達標后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收交付使用三年內，達到全省優(yōu)秀物業(yè)管理標準。參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標以及ISO9001質量標準，我們對世紀商業(yè)中心物業(yè)管理的各項指標承諾如下：序號指標名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標準公司指標管理指標實施措施１房屋完好率98%99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零修、急修及時率98%100%接到維修通知10分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修工程質量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4綠化完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心公共綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象，發(fā)現問題立即修復。5清潔保潔率99%99%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。6道路完好率及使用率90%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。7雨水井、污水井完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。8排水管、明暗溝完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。9