【正文】 停車場地面均衡，有效發(fā)揮功能6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）室外消防栓水泵1．消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；2．消防栓每半年排一次水，檢修一次。3溝渠池井雨水井污水井閥門井1．井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；2．每季度清理井內(nèi)雜物1次；3．每年全面維修完善一次。1．系統(tǒng)性能良好，正常運行。平整、無積水、無缺損、完好率達99%以上。 公共設(shè)施維修養(yǎng)護序號類別項 目日 常 維 修計 劃方 案標 準實施效果1道路砼路面、人行道每天檢查2次，隨壞隨修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．路面修繕質(zhì)量標準；2．人行道鋪設(shè)修繕標準。處理辦法按公司質(zhì)量體系標，對輕微不合格項關(guān)閉，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細查1遍，零修時，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修?？己藰藴嗜粘Ｖ軝z、月檢考核按質(zhì)量標準；年終考核按國家“優(yōu)秀示范商業(yè)中心”標準考核。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項目裝修巡視；投訴接待；違章檢查；車輛管理；治安；清潔；綠化；維修；機電設(shè)備；內(nèi)務巡視。投訴處理匯報l 每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。相關(guān)記錄：l 報修服務登記表l 報修單l 付款通知單實施服務l 維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預約時間）到達現(xiàn)場；l 出示證件，核對報修單；l 明確收費標準，記錄開工時間；l 實施維修服務；l 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認；l 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務中心。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務水平。l 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。l 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。1) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄；2) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；3) 負責各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；4) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。措施之三：運用科學手段，進行合理調(diào)度，有序停車。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。 重點之三：為世紀商業(yè)中心導入CIS形象識別系統(tǒng)，使世紀商業(yè)中心全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計世紀商業(yè)中心的形象，使世紀商業(yè)中心內(nèi)導向、環(huán)境和標識系統(tǒng)形成一體化。他將促進管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。12商業(yè)中心內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)培訓考核后方能上崗，每周訓練與每月訓練相結(jié)合，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實保安崗位職責，明確責任，實行24園時巡視制度，以確保商業(yè)中心的安全。4綠化完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心公共綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復?！凹挤馈鄙线\閉路攝像監(jiān)控、電子警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對物業(yè)的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。無論從整體規(guī)劃上還是從局部設(shè)計來看，世紀商業(yè)中心充分體現(xiàn)了高起點、高水準、高品位、高質(zhì)量的智能化、公寓式辦公和以人為本的舒適工作環(huán)境。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財務部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。月）（含設(shè)備運行費）商商場及綜合樓物業(yè)管理服務費（元/M2現(xiàn)按招標文件規(guī)定，根據(jù)本公司綜合實力和本物業(yè)項目的實際情況，編制投標書。代理人無權(quán)委托。開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。在世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標準，堅持做到高標準、高起點，用科學管理手段使管理服務規(guī)范化。同時在商業(yè)中心的治安防范管理上，我們將通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，確保商業(yè)中心的治安安全。參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標以及ISO9001質(zhì)量標準，我們對世紀商業(yè)中心物業(yè)管理的各項指標承諾如下：序號指標名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標準公司指標管理指標實施措施１房屋完好率98%99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。9路燈完好率85%99%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。從我們長期管理的經(jīng)驗來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。一是業(yè)主培訓到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤╇A梯式快速推進體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴密防范相結(jié)合。（管理架構(gòu)圖）管理處工 程 部客戶服務中心保 安 部監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財務出納業(yè)務接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護安防通訊管理自動化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強電系統(tǒng)1) 接受客戶種類服務信息；2) 協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；3) 檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；4) 負責各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作；5) 負責種類費用的確定和收繳；6) 負責整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；7) 完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律。引導員工動機，尊重個人情感。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。、標準及流程 根據(jù)招標書的管理目標及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗，我們將推出以客戶服務中心為主體的客戶服務模式。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評價。相關(guān)記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預防措施報告；l 客戶投訴處理情況報告。 管理處對商業(yè)中心區(qū)的日常房管事務管理，按照公司質(zhì)量體系《房管工作手冊》規(guī)范運作，具體詳見表51。大樓及公用設(shè)施機電運行、養(yǎng)護運作按照公司質(zhì)量體系《機電設(shè)備管理工作手冊》規(guī)范運作，具體見表52。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，3~4年全面修補刷漆一次。表44 保潔管理運作規(guī)范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運。 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。1．井蓋完好率達100%；2．無缺損，無污積；3．無堵。警示牌序號類別項 目日 常 維 修計 劃方 案標 準實施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．無破損；2．無脫落；3．瀉水暢通。1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護；2．對于破損燈具及老化線路進行更換。（續(xù)上表）序號類別項 目定 期 維 護計 劃方 案標 準實施效果4園林綠化綠化草坪等1．春、夏各補換3‰6‰綠地一次，樹木補種春夏各一次，每次3‰。8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運行及傳輸，顯示情況進行月檢、季檢、年檢1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護保養(yǎng)規(guī)程實施；2．本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次。保安組隊長：熟悉治安保衛(wèi)工作程序，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達得體，能書寫一般工作報告。利用管理處團隊的力量，以班組為單位，進行實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀切磋、常規(guī)集中授課等。在世紀商業(yè)中心的管理中，將遵循上述用人標準，確定以下幾項硬性指標：知識層次：為了配合商業(yè)中心高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%大專以上學歷以外，部分崗位引進更高學歷的專業(yè)技術(shù)人才。員工淘汰率控制在4%左右。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。l 協(xié)助發(fā)展商匯同監(jiān)理公司、施工隊進行房屋本體及公用配套設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量驗收。為此，我們除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)以管理處為家的歸屬意識。 激勵驅(qū)動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。錄用與考核：按公司制定的人員編制/用人條件/經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導層考核/面試后錄用，并進行相應的人員培訓和考核管理，試用期36個月，按《勞動法》規(guī)定，以勞動合同確定勞資關(guān)系。 培訓計劃第一階段：入職崗前培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1公司概況和經(jīng)營方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經(jīng)理1天2規(guī)章、服務意識、職業(yè)道德、員工手冊全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓全體新員工外聘1天4崗位職責、管理處各項管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質(zhì)量管理標準、作業(yè)指導書等全體新員工部門業(yè)務主管2天6各工種專業(yè)培訓全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實地崗位見習培訓全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1物業(yè)管理方案及標書相關(guān)內(nèi)容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2商業(yè)中心實地考察，熟悉物業(yè)設(shè)施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關(guān)規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關(guān)規(guī)定、消防安全及應急常識培訓管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務項目及財務知識培訓管理處管理人員物業(yè)管理部、財務部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓計劃序號培訓項目培訓對象授課人員課時1物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處管理人員外聘1天2智能化管理與服務、電腦網(wǎng)絡管理處管理人員及相關(guān)人員外聘8天3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象管理處管理人員及相關(guān)人員外聘1天4消防演習全體員工安保中心1天5參觀先進物業(yè)管理區(qū)管理處管理人員物業(yè)管理部1天6管理技巧管理處管理人員外聘1天7服務意識和能力的提高全體人員物業(yè)管理部1天8凝聚力建設(shè)管理處管理人員外聘1天9其他培訓：各專業(yè)培訓、學歷培訓、崗位證書培訓等全體員工外培不定 人員管理公司的人員管理的宗旨是以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才。保潔部領(lǐng)班：從事物業(yè)清潔管理工作兩年以上，熟練掌握保潔工作的業(yè)務知識。1．系統(tǒng)良好運行；2．設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3．軟件和數(shù)據(jù)完好正確保存。1．由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施；2．自第10年起按10%更換綠地草坪。1．實現(xiàn)良好的燈具外觀；2．照明系統(tǒng)正常完好使用；3．照明設(shè)施線路完好率達95%以上。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報警系統(tǒng)每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施按系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準。草坪5停車庫車庫每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1．砼路面修繕質(zhì)量標準；2．停車場修繕標準。在世紀商業(yè)中心的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的服務制度，切實做到為業(yè)主服務，保障房屋始終完好，達到保值、增值的目的，實現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運清運2遍/天；洗車1