【正文】 停車場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功能6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）室外消防栓水泵1．消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；2．消防栓每半年排一次水，檢修一次。3溝渠池井雨水井污水井閥門井1．井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；2．每季度清理井內(nèi)雜物1次；3．每年全面維修完善一次。1．系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行。平整、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)序號(hào)類別項(xiàng) 目日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1道路砼路面、人行道每天檢查2次，隨壞隨修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2．人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。處理辦法按公司質(zhì)量體系標(biāo)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。道路車場(chǎng)：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細(xì)查1遍，零修時(shí)，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按國家“優(yōu)秀示范商業(yè)中心”標(biāo)準(zhǔn)考核。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時(shí)/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項(xiàng)目裝修巡視；投訴接待；違章檢查；車輛管理；治安；清潔；綠化；維修；機(jī)電設(shè)備；內(nèi)務(wù)巡視。投訴處理匯報(bào)l 每月統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢(shì)和深層次原因。相關(guān)記錄：l 報(bào)修服務(wù)登記表l 報(bào)修單l 付款通知單實(shí)施服務(wù)l 維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；l 出示證件，核對(duì)報(bào)修單；l 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時(shí)間；l 實(shí)施維修服務(wù)；l 完工后記錄消耗材料、工時(shí)、完工時(shí)間，客戶確認(rèn)；l 不能解決的問題，報(bào)工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。同時(shí)也發(fā)揮出部門人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。l 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。l 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。1) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；2) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；4) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不足之處，提出整改要求。措施之三：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。 重點(diǎn)之三：為世紀(jì)商業(yè)中心導(dǎo)入CIS形象識(shí)別系統(tǒng)，使世紀(jì)商業(yè)中心全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個(gè)共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)世紀(jì)商業(yè)中心的形象，使世紀(jì)商業(yè)中心內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化。他將促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。12商業(yè)中心內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24園時(shí)巡視制度，以確保商業(yè)中心的安全。4綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保商業(yè)中心公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)?！凹挤馈鄙线\(yùn)閉路攝像監(jiān)控、電子警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)物業(yè)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。無論從整體規(guī)劃上還是從局部設(shè)計(jì)來看，世紀(jì)商業(yè)中心充分體現(xiàn)了高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位、高質(zhì)量的智能化、公寓式辦公和以人為本的舒適工作環(huán)境。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。月）（含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）商商場(chǎng)及綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（元/M2現(xiàn)按招標(biāo)文件規(guī)定，根據(jù)本公司綜合實(shí)力和本物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制投標(biāo)書。代理人無權(quán)委托。開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。在世紀(jì)商業(yè)中心的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使管理服務(wù)規(guī)范化。同時(shí)在商業(yè)中心的治安防范管理上，我們將通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，確保商業(yè)中心的治安安全。參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)以及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)世紀(jì)商業(yè)中心物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下：序號(hào)指標(biāo)名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施１房屋完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。9路燈完好率85%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。從我們長(zhǎng)期管理的經(jīng)驗(yàn)來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防御重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴(yán)密防范相結(jié)合。（管理架構(gòu)圖）管理處工 程 部客戶服務(wù)中心保 安 部監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財(cái)務(wù)出納業(yè)務(wù)接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護(hù)安防通訊管理自動(dòng)化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強(qiáng)電系統(tǒng)1) 接受客戶種類服務(wù)信息；2) 協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；3) 檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；4) 負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；5) 負(fù)責(zé)種類費(fèi)用的確定和收繳；6) 負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；7) 完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。成績(jī)的好壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)。相關(guān)記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預(yù)防措施報(bào)告；l 客戶投訴處理情況報(bào)告。 管理處對(duì)商業(yè)中心區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司質(zhì)量體系《房管工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體詳見表51。大樓及公用設(shè)施機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司質(zhì)量體系《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體見表52。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，3~4年全面修補(bǔ)刷漆一次。表44 保潔管理運(yùn)作規(guī)范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運(yùn)。 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。1．井蓋完好率達(dá)100%；2．無缺損，無污積；3．無堵。警示牌序號(hào)類別項(xiàng) 目日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．無破損；2．無脫落；3．瀉水暢通。1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)；2．對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。（續(xù)上表）序號(hào)類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果4園林綠化綠化草坪等1．春、夏各補(bǔ)換3‰6‰綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次3‰。8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報(bào)警系統(tǒng)對(duì)各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施；2．本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次。保安組隊(duì)長(zhǎng)：熟悉治安保衛(wèi)工作程序，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨(dú)立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達(dá)得體，能書寫一般工作報(bào)告。利用管理處團(tuán)隊(duì)的力量，以班組為單位，進(jìn)行實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀切磋、常規(guī)集中授課等。在世紀(jì)商業(yè)中心的管理中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了配合商業(yè)中心高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。員工淘汰率控制在4%左右。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎(jiǎng)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。l 協(xié)助發(fā)展商匯同監(jiān)理公司、施工隊(duì)進(jìn)行房屋本體及公用配套設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量驗(yàn)收。為此，我們除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以管理處為家的歸屬意識(shí)。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更給員工營(yíng)造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。錄用與考核：按公司制定的人員編制/用人條件/經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核/面試后錄用，并進(jìn)行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期36個(gè)月，按《勞動(dòng)法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同確定勞資關(guān)系。 培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：入職崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象授課人員課時(shí)1公司概況和經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經(jīng)理1天2規(guī)章、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、員工手冊(cè)全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓(xùn)全體新員工外聘1天4崗位職責(zé)、管理處各項(xiàng)管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等全體新員工部門業(yè)務(wù)主管2天6各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實(shí)地崗位見習(xí)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理方案及標(biāo)書相關(guān)內(nèi)容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2商業(yè)中心實(shí)地考察，熟悉物業(yè)設(shè)施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關(guān)規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關(guān)規(guī)定、消防安全及應(yīng)急常識(shí)培訓(xùn)管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)管理處管理人員物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓(xùn)管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)管理處管理人員外聘1天2智能化管理與服務(wù)、電腦網(wǎng)絡(luò)管理處管理人員及相關(guān)人員外聘8天3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象管理處管理人員及相關(guān)人員外聘1天4消防演習(xí)全體員工安保中心1天5參觀先進(jìn)物業(yè)管理區(qū)管理處管理人員物業(yè)管理部1天6管理技巧管理處管理人員外聘1天7服務(wù)意識(shí)和能力的提高全體人員物業(yè)管理部1天8凝聚力建設(shè)管理處管理人員外聘1天9其他培訓(xùn)：各專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)、崗位證書培訓(xùn)等全體員工外培不定 人員管理公司的人員管理的宗旨是以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才。保潔部領(lǐng)班：從事物業(yè)清潔管理工作兩年以上，熟練掌握保潔工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。1．系統(tǒng)良好運(yùn)行；2．設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3．軟件和數(shù)據(jù)完好正確保存。1．由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；2．自第10年起按10%更換綠地草坪。1．實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀；2．照明系統(tǒng)正常完好使用；3．照明設(shè)施線路完好率達(dá)95%以上。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警系統(tǒng)每天對(duì)攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施按系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。草坪5停車庫車庫每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2．停車場(chǎng)修繕標(biāo)準(zhǔn)。在世紀(jì)商業(yè)中心的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋始終完好，達(dá)到保值、增值的目的，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時(shí)/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天；洗車1