【正文】 遍/天消殺1遍/周檢查項目及處理辦法檢查項目 道路、綠化、散水坡、排水溝； 停車場、崗亭； 垃圾箱； 污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標識； 電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等； 裙樓、天面； 值班室、辦公室、衛(wèi)生間； 除蟲害。公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。檢查項目及處理方法檢查項目水泵；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；火災報警控制系統(tǒng)；消火栓；干粉滅火器處理方法按照公司標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾正措施。考核標準工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范商業(yè)中心”標準考核。糾正和預防措施l 管理處主任組織客戶服務中心對每宗投訴的責任單位進行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預防措施報告》。管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標準報修接受與確認l 客戶服務中心按報修信息，確認報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約時間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進行處理：工作等級標準反應速度回訪時間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災自然災害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報修需直接服務的便民服務3根據(jù)具體業(yè)務1日內(nèi)到達完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務的便民服務 客戶服務中心作為客戶服務機構(gòu)，充分運用業(yè)務授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。工作方式有談心、座談、家訪等等。1) 負責日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄；2) 負責消防監(jiān)控、消防安全檢查；3) 負責出入登記，車輛道路管理；4) 制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強監(jiān)督檢查；5) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；6) 負責協(xié)調(diào)處理重大治安事件。在充分強調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運用世紀商業(yè)中心智能化保安設(shè)施如閉路電視、警衛(wèi)和游動哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來的無限好處，并使之積極配合管理。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保世紀商業(yè)中心因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。世紀商業(yè)中心智能化設(shè)施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。11公共設(shè)施完好率95%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)商業(yè)中心主要通道和大門通透式圍提高防范能力。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。每一個細節(jié)都能體現(xiàn)想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。公司實行總經(jīng)理負責制，采用直線職能管理模式。代理人： 性別： 年齡：單位： 部門： 職務：投標人：法定代表人：委托代理人：日期： 年 月 日投標報價表寫字樓高層物業(yè)管理服務費（元/M2平湖目 錄2公司簡介………………………………………………………………………………………………… 1 管理理念、目標與承諾 世紀商業(yè)中心管理理念 …………………………………………………………………… 2 管理目標 ……………………………………………………………………………… 4 管理質(zhì)量承諾 ………………………………………………………………………… 4 實現(xiàn)承諾的工作措施 ………………………………………………………………… 6 管理模式與機構(gòu)組成 管理的組織系統(tǒng)（基本架構(gòu)） ……………………………………………………… 8 各部門主要職責 ……………………………………………………………………… 8 運作程序系統(tǒng) ………………………………………………………………………… 10 激勵系統(tǒng) ……………………………………………………………………………… 21 客戶服務內(nèi)容、標準及流程 客戶服務的總體要求和流程 ………………………………………………………… 23 客戶入駐和二次裝修服務 …………………………………………………………… 25 客戶報修服務 ………………………………………………………………………… 25 便民服務項目 ………………………………………………………………………… 26 業(yè)主投訴處理 ………………………………………………………………………… 28 緊急事件處理 ………………………………………………………………………… 28 日常管理內(nèi)容、標準及流程 房管事務管理 ………………………………………………………………………… 30 機電運行和保養(yǎng) ……………………………………………………………………… 31 日常維修養(yǎng)護 ………………………………………………………………………… 32 治安、消防、車輛管理 ……………………………………………………………… 33 保潔管理 ……………………………………………………………………………… 34 綠化管理 ……………………………………………………………………………… 35Ⅰ物業(yè)維修維修養(yǎng)護計劃及實施方案 公共設(shè)施的維修養(yǎng)護理工作 ………………………………………………………… 36 房屋主體公共部位的維修養(yǎng)護 ……………………………………………………… 39管理處人員配備 人員配備的原則 ……………………………………………………………………… 45 管理處人員配備表 …………………………………………………………………… 45 人員的素質(zhì)要求 ……………………………………………………………………… 45 人員的培訓計劃 ……………………………………………………………………… 46 人員管理 ……………………………………………………………………………… 48森南物業(yè)管理服務費測算 世紀商業(yè)中心年度支出匯總表 …………………………………………………………… 50 世紀商業(yè)中心年度物業(yè)管理費成本單價確定 …………………………………………… 54 管理費使用的監(jiān)督和審核 …………………………………………………………… 54物業(yè)管理各階段任務與要求 交接驗收管理 ………………………………………………………………………… 55 管理前期人員的招聘與培訓管理 …………………………………………………… 55 用戶裝修和搬遷期間的管理 ………………………………………………………… 57 遺留項目竣工驗收的管理 …………………………………………………………… 58 正常運行前期的管理 ………………………………………………………………… 59物業(yè)檔案管理 檔案的建立 …………………………………………………………………………… 60 檔案的管理 …………………………………………………………………………… 50 結(jié)束語 ……………………………………………………………………………………… 61 附件匯編 ………………………………………………………………………………… 6285 平湖市世紀商業(yè)中心前期物業(yè)管理承諾書石琳置業(yè)（平湖）有限公司：我公司已全面閱讀與研究了世紀商業(yè)中心前期物業(yè)管理招標文件及有關(guān)附件，并進行了周密的勘察。特此委托。 本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。世紀商業(yè)中心追求“更加優(yōu)秀”之立意，堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠是第一位”之理念，強調(diào)辦公環(huán)境與周邊環(huán)境的和諧美?！俺缟腥诵浴睂⑹俏覀児竟芾矸展ぷ鞯木?，在世紀商業(yè)中心的物業(yè)管理服務中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。2房屋零修、急修及時率98%100%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。10停車庫完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 重點之一：智能化設(shè)施的有效運行、維護與開發(fā)。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《世紀商業(yè)中心智能化手冊》，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化的使用方法?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗等手段提高防范能力。1) 負責工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計劃；2) 負責部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；3) 制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強培訓，督導、檢查部門員工的工作和技能；4) 準備及審核工程招標文件，分析回標提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；5) 掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；6) 對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。并且針對個性心理做適時的思想工作。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。在服務程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強服務響應時間，加強服務質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務水平，與世紀商業(yè)中心內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務結(jié)果，不斷自我改進。投訴處理l 客戶服務中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進行事件分級，將投訴信息分別傳送到相關(guān)部門；l 相關(guān)部門主管接單后，明確處理意見，在12小時內(nèi)采取相應措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務中心；l 客戶服務中心負責回訪，并記錄結(jié)果。表41 日常房管事務運作規(guī)范工作安排8：30~9：00處理業(yè)主申報投訴；9：30~10：00巡視；10：00~11：30跟蹤監(jiān)督；12：30~14：30學習、培訓、整理檔案；14：30~16：00巡視；16：00~17：00走訪、回訪。表42 機電運行、養(yǎng)護運作規(guī)范主要內(nèi)容及責任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運作并做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強安全安全防范工作工程組負責機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負責對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。8:30~10:30樓道清掃、噴藥；13：00~15：30樓面清掃；15：30~17：00垃圾清運。宏建物業(yè)十分注重這項工作。雨水井污水井閥門井4園林綠化綠化每天檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修綜合辦負責協(xié)調(diào)綠化補種,園藝維修綠化工作標準1．綠化設(shè)施齊全完好；2．綠化及時補種率達99%以上。1．確保垃圾房正常使用。1．線路無老化；2．照明設(shè)施清潔完好；3．燈具施工技術(shù)標準。2．花木每半月修剪一次；3．草坪每月修剪一次；4．根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺。智能化維護保養(yǎng)標準。保安隊員：35歲左右，品貌端正，身高一米七十以上，高中文化程度，遵紀守法，吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)培訓后上崗。課題研討：通過組織管理人員和專業(yè)技術(shù)人員每年撰寫四篇論文，組織相關(guān)人員學習和討論，增加公司整體實力和培養(yǎng)員工對不同崗位認同感，創(chuàng)造公司的無形資產(chǎn)。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位盡可能要求是退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。 量化考核，標準化運作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率，設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴處理及時率等指標提出量化要求；實行質(zhì)量目標分解細化和量化，對管理處人員作出具體要求；管理處每年制定員工培訓計劃和相關(guān)培訓指標，達到制定的培訓時間和培訓效果；在考核機制中引入財務管理指標，把管理處的經(jīng)營管理與經(jīng)濟效益掛鉤，采取管理處獨立核算方法，有計劃地控制成本。物質(zhì)獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感：尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚