【正文】 路燈完好率85%99%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。10停車庫完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，方便使用。11公共設施完好率95%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，美觀清潔。12商業(yè)中心內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)培訓考核后方能上崗，每周訓練與每月訓練相結(jié)合，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實保安崗位職責，明確責任，實行24園時巡視制度，以確保商業(yè)中心的安全。13消防設施設備完好率100%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修，以確保消防設施完好無損、正常使用。14火災發(fā)生率1‰以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加大宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，確保商業(yè)中心內(nèi)消防安全。15業(yè)主有效投訴率及處理率投訴率1%/月處理率95%1%98%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主肯談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即使處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。16維修服務回訪率100%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足用戶的需要。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 重點之一：智能化設施的有效運行、維護與開發(fā)。世紀商業(yè)中心智能化設施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。他將促進管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們將在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上，制定科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃，設備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設施的有效運作。 重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。世紀商業(yè)中心合理布點和安全警衛(wèi)任務十分艱巨，智能化設施的高效率正常運轉(zhuǎn)于需要一個過程。從我們長期管理的經(jīng)驗來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎上，根據(jù)智能化防范的條件，從實際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保世紀商業(yè)中心因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。 重點之三：為世紀商業(yè)中心導入CIS形象識別系統(tǒng)，使世紀商業(yè)中心全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設計世紀商業(yè)中心的形象，使世紀商業(yè)中心內(nèi)導向、環(huán)境和標識系統(tǒng)形成一體化。為世紀商業(yè)中心塑造出一流的高檔次商務辦公樓的優(yōu)秀形象。措施之一：智能化管理上，做到“二個到位”。我們將成立智能化技術(shù)小組，多方面培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上運行方案、維護方案和發(fā)展世紀商業(yè)中心智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。在具體操作上我們強調(diào)“二個到位”。一是業(yè)主培訓到位，業(yè)主能否使用智能化設施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《世紀商業(yè)中心智能化手冊》，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化的使用方法。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來的無限好處，并使之積極配合管理。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。必須通過智能化培訓與考核才能上崗。措施之二：治安管理上，運用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。世紀商業(yè)中心智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤╇A梯式快速推進體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴密防范相結(jié)合。“物防”上統(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運用世紀商業(yè)中心智能化保安設施如閉路電視、警衛(wèi)和游動哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。措施之三：運用科學手段，進行合理調(diào)度，有序停車。 隨著入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進行科學合理的調(diào)度，必將導致車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要入口和停車場口，車管員現(xiàn)場指揮，加強對業(yè)主停車的引導。對亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說，令其改正，以維護商業(yè)中心內(nèi)的停車次序。我們對世紀商業(yè)中心的管理模式和機構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責；實施規(guī)范的運作程序；強化完善的激勵系統(tǒng)。（管理架構(gòu)圖）管理處工 程 部客戶服務中心保 安 部監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財務出納業(yè)務接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護安防通訊管理自動化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強電系統(tǒng)1) 接受客戶種類服務信息；2) 協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；3) 檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；4) 負責各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作；5) 負責種類費用的確定和收繳；6) 負責整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；7) 完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律。1) 負責工程管理, 編制設備設施維修、改造工程計劃；2) 負責部門設備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；3) 制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強培訓，督導、檢查部門員工的工作和技能；4) 準備及審核工程招標文件，分析回標提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；5) 掌握公用設備、設施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；6) 對設備設施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。1) 負責日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄；2) 負責消防監(jiān)控、消防安全檢查；3) 負責出入登記，車輛道路管理；4) 制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強監(jiān)督檢查；5) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；6) 負責協(xié)調(diào)處理重大治安事件。1) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄；2) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；3) 負責各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；4) 負責管理商業(yè)中心內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。人員聘用、培訓、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務服務物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務咨詢、投訴、接待保安服務環(huán)保服務維修服務日常管理預繳物業(yè)管理費及其它有關(guān)費用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 按驗房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗檢； 填寫驗收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時間； 抄電表數(shù) 匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計算機內(nèi)領取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件裝修人員進場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求進行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時間等事項檢查業(yè)戶按管理處要求認真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對檢查出的問題應及時簽發(fā)整改通知單限期及時整改，如有違章行為及進制止，并立即責成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結(jié)束時由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進行驗收業(yè)戶將房屋裝修的設計方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設計經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊憑簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計算機管理整理分理﹕產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 業(yè)主資料(登記表、驗房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報告、總結(jié)、通知、會議記錄 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 經(jīng)濟核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動的原始資料、音像記錄業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責任部門責任人簽收責任人采取正確方法進行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴接到報警判斷地點,立即派人到警點嚴重報119,并通知管理處主任災情輕,通知管理處自行處理誤報,查明原因,記錄在案組織人員疏散進行安全保護追究火災責任人,并向有關(guān)部門匯報監(jiān)測火災情況堅守崗位清理火災現(xiàn)場,做好記錄組織義務消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動的消防設備,必要時強行啟動其他消防設施管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實 施 整 改管理員復查填寫復查記錄次日講評提出要求補苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復查填寫復查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進行整改次日講評提出要求激 勵 機 制思想工作機制文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提升機制獎 懲 機 制：l 激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標準。l 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。l 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)和精神獎勵等。l 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。l 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。l 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。l 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。、標準及流程 根據(jù)招標書的管理目標及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗，我們將推出以客戶服務中心為主體的客戶服務模式。在服務程序規(guī)范化的基礎上，加強服務響應時間，加強服務質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務水平，與世紀商業(yè)中心內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進行處理：工作等級標準反應速度回訪時間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設備設施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災自然災害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的