【正文】 石 每周 一 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。修復(fù)空鼓的地板。 每半年 一 檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。6 公共通道、門廳等 每周 一 檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。5 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。檢查基礎(chǔ)有無開裂、破損，勒腳有無破損。4 管理費(fèi)收繳率 98% 100% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。2 房屋維修及時(shí)率 98% 100% 接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)完成并建立回訪記錄。公司將按模擬檢查的內(nèi)容對(duì)學(xué)生公寓的工作進(jìn)行最后檢查并整改問題，同時(shí)將按要求準(zhǔn)備申報(bào)資料并及時(shí)上報(bào)是房管局物業(yè)處并做好迎檢工作。進(jìn)行公司內(nèi)部自我評(píng)分，發(fā)現(xiàn)存在問題，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行限期同時(shí)整改跟蹤檢查。以確保各項(xiàng)工作的真正落實(shí)。實(shí)施方案：準(zhǔn)備階段。綠化率達(dá)到綠化辦要求。水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常。管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。具體規(guī)劃實(shí)施專業(yè)化、社會(huì)化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案，內(nèi)部管理制度，外部公約、守則等齊全。員工培訓(xùn)常用方法序號(hào) 培 訓(xùn)類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1 綜合類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識(shí)2 研討類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力3 演練類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí)1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 6課時(shí)6 質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時(shí)7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 公寓情況 公寓基本情況介紹 3課時(shí)9 帶班實(shí)行 7天（二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔3 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功4 1．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé)8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 園藝服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實(shí)施方案與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 ．1總體規(guī)劃和實(shí)施方案 在房地產(chǎn)管理體制深化改革，物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢(shì)下，根據(jù)建設(shè)部、省、市有關(guān)創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)“的精神，為了對(duì)物業(yè)進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化管理，提高整體管理水平和經(jīng)營(yíng)效益，創(chuàng)建”全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)“、特制訂如下規(guī)則和實(shí)施方案：總體規(guī)劃以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長(zhǎng)） 作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于140小時(shí) 不少于100小時(shí) 不少于80小時(shí) 不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng) 定期開展學(xué)生消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng) 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項(xiàng) 綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生事項(xiàng) 治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理事項(xiàng) 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定保安工作流程 保潔工作流程綠化工作流程 水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程 機(jī)電日常報(bào)修運(yùn)作流程 ISO9002體系制度1）質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)目錄 編審人員批準(zhǔn)令 公司簡(jiǎn)介術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊(cè)使用說明2）程序文件管理職責(zé) 各級(jí)各類人員管理職責(zé)質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計(jì)劃控制程序合同評(píng)審 文件和資料控制程序3）操作性文件溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則部門各類人員崗位職責(zé) 售樓須知物業(yè)驗(yàn)收程序 鑰匙管理規(guī)定一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對(duì)學(xué)生公寓（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。協(xié)助XX學(xué)校工作，實(shí)施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開展物業(yè)管理，定期報(bào)告公司運(yùn)作情況，每年兩次公布財(cái)務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對(duì)學(xué)生宿舍實(shí)行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)方面 總體指標(biāo) 滿意度指數(shù)85以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證； 分類指標(biāo) 管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修， 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:3020:30； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100； 維修及時(shí)率達(dá)到100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到